四、 过程公开
网络交互的实时性对政府任何工作都提出了过程公开的要求，这里所说的过程公开主要指政府工作中不同角色的运行动态，即通常情况下对实施者、监督者和领导者的角色区分，以及他们各自的工作轨迹。由于公众对政府工作的认知与评价必然伴随着对不同社会角色的期待，如果现实能够满足人们的角色期待，其评价相应就会较高，反之评价则低。网络发言人要善于运用微博这一实时传播动态信息的网络工具，通过具体化、人物化的传播，一方面将政府工作贴近公众认知需要，另一方面将人们对政府工作的期待转化为现实。实践证明，在江苏等地广泛开通的警方微博就取得了良好的公众沟通与认知效果。
五、 结果公开
结果公开是形成对政府及公共服务评价的重要一环，也是公众最为关心的政务内容。从结果公开的客观性上讲，网络发言人必须真实、全面地将某一事项处理的最终情况，或社会建设与管理成效的阶段性情况公之于众，满足公众的知情权；从结果公开的主观判断上，则要坚持社会福利增长、个体利益公平和服务对象满意的原则，对所公开的结果进行评判，使之尽可能符合现代社会以人为本的发展要求和人们对于政府工作的期盼。这并不是说网络发言人要将结果进行选择性公开，对于不尽人意的结果就不公开，而是要从公众的视角审视结果，对结果公开之后的舆论反响加以预判，既向所在单位负责人提供分析意见，也为接下来的公众沟通和意见互动做好必要的准备。结果公开要争取社会一次性接受成功，尽量避免某一结果在公开之后，由于公众批评和社会舆论压力而处于被动，使政府威信和声誉受损。
六、 监督公开
人们常说，公开就是最好的监督，那么在网络问政的公开传播平台上，为何还要强调监督的公开性？这是因为目前对政府工作的监督包括了三个主要方面，即政府内部监督、公众外部监督，以及新兴的第三方调查监督。我们通常所说的通过政务公开来监督政府工作，主要是指通过大众传播进行的公众外部监督。事实上，网络发言人在与公众的交流互动中很多方面都超过了外部监督的范畴，公众意见已经逐步深入到政府内部监督环节和第三方调查监督的层面。因此，在网络发言人的工作机制中，要保持与政府内部的监督体系的联通和衔接，同时尊重目前尚未成熟的第三方调查监督诉求，使网络问政本身立足在监督公开的环境考验下。
§§§第四节网络发言人与咨询服务体系
随着现代通讯工具的高度发达，社会生活节奏普遍加快，人们对于公共事务服务的时效诉求也越来越高。各级地方政府在服务型政府建设的过程中，纷纷把畅通群众问询办事通道、强化行政工作监督、提高公共服务效能与质量，作为工作着力点。以开通政府服务呼叫中心为平台，建立在线问讯与咨询服务系统，已成为不少地方政府完善和提升政府及社会公共服务的重要举措。以政府为主导建立公共咨询服务体系，有利于进一步整合政务资源，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务软环境，进而提高地方经济社会发展的软实力。通常，政府服务呼叫中心会将所在地政府组成部门的联系电话、网上信箱进行互联互通，实现政务信息共享，为公众和各类社会组织提供方便问询及办事服务。同时，这一信息通道也能够成为倾听群众呼声、反映群众意见、集中群众智慧、接受群众监督的重要平台，有利于政府的科学决策。
比如，南京市2010年12月28日开通的“12345”政府服务呼叫中心主要有五项功能：一是咨询功能，对群众的一般性咨询予以及时受理和答复；二是投诉功能，对群众各类投诉进行热线受理，及时转办、督办，做到件件有落实，事事有回音；三是救助功能，对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务；四是报修功能，对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决；五是综合服务功能，主要受理热线服务职能范围内各类服务诉求。同时也明确了六类事项不属于该热线受理范围，包括涉及非南京市行政管辖权范围内的事项，涉及军队、武警管辖的和“110”、“119”等报警事项，涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项，涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项，涉及违反法律法规和社会公德的事项，反映的内容不具体、无法办理和答复的事项。对于不属于该呼叫中心受理的事项，政府服务呼叫中心的首接人员会做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。
那么，网络发言人是否需要承担咨询服务？它与政府咨询服务体系如何进行有效对接？从政府建立咨询服务体系的宗旨来看，无疑与网络发言人制度建设是高度一致的，都是要为人民群众排忧解难，使群众反映的各种问题和服务诉求能够得到有效回复与落实，发挥好党委和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带作用，同时，也成为了解和掌握社情民意的重要平台。从政府咨询服务体系的工作定位来看，也与网络发言人的工作目标相一致，即不是简单地将接听群众来电或呼叫转移进行信息传递，而是政府行政资源的协调、调度、监控、反馈和决策服务中心，以形成行政资源有效集约、行政服务有效监督、办事效率有效提升、群众诉求有效满足的“阳光”公共服务机制。因而，他们所遵循的工作原则就是迅速准确、特事特办、急事急办、办改结合，也就是说能够立即解决的事项，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；一些不能按时办结或存在办理困难的问题，要向群众解释清楚，提出改进措施，以得到群众的理解和支持。从对政府咨询服务体系的效果评价上看，同样与网络发言人制度是一致的，即把电话接通率（网帖回复率）、事项办结率、群众满意率作为工作效果的评价标准，在诉求通达上讲求快，在事项办理上讲求实，在结果反馈上讲求好。从支撑政府咨询服务体系运行的机制保障上，与网络发言人制度也是相一致的，即要建立起岗位责任制、办理流程工作制度、通报分析制度、督办考评和问责制度，使之能够成为社会常态、规范、长效的服务平台。可见，政府咨询服务体系不仅支撑了网络发言人制度的运行，使网络回复与事项办理得以保障；而且网络发言人作为网上政府与公众联系的通道，也成为政府呼叫中心的有益补充，可以更好地实现政府与公众联系的无缝对接，满足公共服务诉求的网上传播与办理诉求。
网络发言人制度作为网络时代政府公共关系管理的一种有益探索，它与政府公共服务紧密联系在一起。网络发言人是在服务公众的过程中树立所在组织的公共形象，进而实现服务组织的目标，而不能将服务组织凌驾于服务公众之上，否则就会出现本末倒置的“雷人雷语”。比如：“你是替党说话还是替百姓说话”、“我只为领导服务”等。网络发言人要充分运用政府咨询服务体系所构建的政府资源平台，在与公众的网络互动中做好服务，通过优质服务赢得民心。网络发言人在借力公共咨询服务平台的过程中，要处理好以下四个方面的关系。
一、 处理好主动服务与被动服务的关系
以呼叫中心所搭建的政府服务平台属于一种被动型服务，即公众将自身的服务诉求通过热线电话向政府部门反映，以期获得相应的服务。网络发言人在网上面向公众的答复也是一种被动型服务，与呼叫服务在本质和内容上是一致的，但是网络发言人不能仅仅局限于这种被动性答复，还要主动在网上向公众发布政务信息，解读政府的有关政策措施，就有关社会热点和难点与网友讨论等。因而，网络发言人要把主动与公众开展交流作为其履责的前提，将主动性告知、介绍、阐释，与被动性应答、回复、澄清有机地结合起来，做好政府与公众双向交流中的主动与被动的统一。随着网络发言人的主动服务能力的提升，面向公众被动性的服务诉求也会相应随之下降，进而使政务信息的社会供给更加趋于平衡，提高政府服务和社会运行效率。
二、 处理好公共服务与专业服务的关系
网络发言人本质上是一个公共服务的承载者，但不同政府部门的网络发言人又各自具有一定的专业服务色彩，但这并不等同于网络发言人一定要能够提供专业化的服务。随着现代社会分工的越来越细化，在面对各种不同人群所提出的个性化、专业化服务诉求时，网络发言人在很多情况下与政府咨询服务体系承担的是相同的转接角色。与公众的沟通以及转接其诉求是一种公共服务，而具体诉求事项的解决往往需要专业服务去实现。通过网络发言人的网上交互功能，实现公众诉求与专业服务的一种对接，并监督其服务过程，本身就是网络发言人的公共服务的体现。因此，网络发言人要善于处理好公共服务与专业服务的关系，在做好公共服务的基础上，一方面力所能及地提供所在单位能够满足的专业性服务，及时解决公众所提出的一般性的专业服务诉求；另一方面要搭建与各种专业服务机构的联系与监督平台，通过专业性的服务机构实现公众的专业服务诉求，满足人民群众日益增长的多维度的物质生活与精神文化服务需要。
三、 处理好政府服务与中介服务的关系
网络发言人所代表的政府机构提供的公共服务不可能满足所有人的诉求，事实上政府本身也不必包打天下。现代社会服务的主体是多方面的，既有政府提供的服务，也有企业提供的服务，还有非政府组织提供的服务，并且随着政府机构改革的深化，越来越多的公共服务将从政府的职能中剥离出来，由社会组织去完成。其中，中介服务机构将成为今后社会服务的重要增长极，在市场经济结构中占据重要位置，以满足公众日益增长的服务需求。网络发言人作为政府与民众沟通的第一桥梁，不但要完成好自身的服务内容，提高政务服务水平；还要加强与中介服务机构的联系，为公众提供优质的服务链接，合理答复和引导网上诉求，为人们提供丰富服务信息和联络通道。当然，在市场经济条件下，中介服务机构大多还是市场行为，与政府服务有着质的区别。网络发言人在提供中介服务链接时务必加以准确说明，避免将市场化的中介服务与公益性的政府服务混为一谈，误导公众。
四、 处理好社会服务与志愿服务的关系
网络发言人需要面对社会上的各种人群，他们在提出各自的服务诉求时，除了内容上的差异外，其自身条件也会存在着明显不同。当社会困难群体或弱势人群提出服务诉求时，网络发言人不能一味地强调社会条件和服务现状的客观性，以及对诉求回复的平等性，要将社会和政府对弱势人群的关爱体现在自身的服务中，使社会资源更多地向他们倾斜。这就需要处理好社会服务与志愿服务的关系，通过与社会志愿服务组织和志愿者的联系，尽可能引导志愿服务向弱势人群覆盖，充分体现政府在和谐社会建设中的主导作用。目前，社会志愿服务内容日渐丰富，运行和管理机制逐步完善，有更多的人，特别是各类专业人士参与到社会志愿服务中来。网络发言人要积极通过网络平台，为弱势人群协调志愿服务项目，包括法律援助、家电维修、医疗义诊、心理咨询等各个方面，形成志愿服务与社会服务相结合的服务机制。
