四、 过程公开从服务公众出发，网络发言人制度可以看作是信访投诉制度的延伸，这一制度延伸体现在以下四个方面：
一、 访源扩大，通防结合
网络发言人的工作信息平台包括了政府开设的网络问政、媒体开设的民声通道和各类网站论坛以及博客等，使信访来源大大扩展，且操作简便，传播高效。信访源的扩大不仅为疏通民意提供了充分的表达通道和沟通对象，使政府工作能够更好地了解民众诉求，满足民众需要，进而提高公众对政府工作的知晓度和满意度；而且也使得社会生活中的苗头性、倾向性、热点性、情绪性等问题在初期得以表现并为政府所重视，通过及早入手处理，加强理解、沟通，化解社会矛盾，起到从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。借用中医常讲的“通则不痛、痛则不通”原理，只有保持民意畅通，才能减少和避免各类社会矛盾冲突。网络发言人实质上起到了通达民意，打通社会运行与管理经络的作用。
二、 访本降低，便捷高效
网络发言人的信息通道大大降低了信访成本，任何人只要通过网络发帖，就可以将诉求事项进行公开表达。虽然信访条例中也有通过电子邮件进行信访的通道，但信访人往往无从了解邮件处理的具体走向，而走访的成本又太高。通过网络问政表达信访诉求事项，不仅发送问政事项快、得到网络发言人的答复快，而且可以持续地对网络发言人受理答复及其处理结果进行路径追踪、意见表达和交流深化，达到续访、多访、深访的目的。同时，在诉求和访程公开传播的条件下，相关政府部门对于诉求事项的办理，除了接受体制内的效能督察外，还要接受公开的舆论监督，进一步促进了处理时效的提升。
三、 访程公开，监督有力
提交网络发言人的诉求事项与信访系统提交诉求事项的最大不同在于：前者是一种在网络上公开的信息传播行为，而后者则是在一个相对封闭系统内点对点的内部信息传播。也就是说网络问政的双方互动过程要接受公开的舆论监督，而信访双方则不必将过程主动置于公共舆论之下。这种公开监督的压力首先指向政府受理部门，因为如果对问政事项处置不力，除了要面对诉求人的批评和抱怨之外，还要承受围观的网民，乃至于以此为议题的媒体监督报道所形成的强大公共舆论压力，因而网络问政事项办理的公正性得以加强。应当看到，网络问政的访程公开，其监督是双向的，除了对政府受理部门的监督外，对诉求人也同样予以监督。如果提出的诉求本身有悖法律法规要求或不合情理，诉求人自然也会受到公开舆论的批评与谴责，使不合法不合理的诉求得到抑制。可见，在网络问政的公开过程中，舆论指向能够起到监督和约束双方的作用，进而提高问政效能。
四、 访处整合，多方参与
由于网络发言人是在公开的传播环境中开展与网民的互动交流，对于个体提出的诉求事项除了按一般性的信访流程处理外，还可以借助网络信息传播的公共平台，汇集来自社会不同方面的智慧与声音，形成网络问政处置的社会合力。特别是网络发言人在处理一些建议性诉求，或者是解决某些社会条件尚不足支撑的诉求事项时，可以通过网络寻计天下，主动邀请社会力量参与其中，将自己置身于人民群众之间，以实现共为共赢的良好局面。就网络问政本身而言就应当包括两个方面，一方面是民众出于自身利益维护和服务需要，问“政务”和“政绩”于政府，以提高自身福利，改善社会公共服务；另一方面则是政府出于提高社会管理水平和发展公共利益需要，问“政策”和“政改”于民众，以提高社会管理水平，实现公共利益的增长。这两者之间存在着内在联系，不应当割裂开来，而要在互动的基础上实现有机统一，使政府与民众之间的对社会发展的目标一致、对政府改革的意见一致、对政府的管理与服务的舆论一致，充分体现和谐社会的建设宗旨和路径选择。
§§§第三节网络发言人与办事公开制度
党的十六大明确提出，要扩大基层民主，完善公开办事制度，保证人民群众依法直接行使民主权利。随着我国政务公开的有序推进，各级地方政府及其社会公共服务机构都将办事公开作为一项基本制度，纳入到自身的工作运行体系中来，使人民群众的知情权、参与权和监督权得到有效保障。网络发言人与办事公开制度有着内在的联系，一方面办事公开制度是网络发言人工作的有效支撑，确保网络发言人有着充足的信息供给；另一方面，网络发言人通过建立政府与公众互动交流的新运行环境，促进了办事公开制度的深化，使其从局部信息和过程的公开延展到全面信息和过程的公开。
办事公开制度的基本要求一般包括信息公开、评议公开和问责公开三个方面。信息公开可分为主动公开和依申请公开。对应当让社会公众广泛知晓或参与的事项，必须采取有效形式，及时主动向社会公开；公开事项如有变更、撤销或终止，也要及时公布并作出说明。对公民、法人和其他社会组织根据自身需要提出的申请公开，则要根据有关法律法规的规定，对申请进行登记并在规定期限内作出答复，向申请人公开，确实不能公开的要及时做好解释工作。评议公开是采取民主评议形式，把办事公开纳入社会评议政风、行风的范围。通过组织人民群众对办事公开的内容是否真实、准确、全面，公开时间是否及时，公开的程序是否符合规定，公开的制度是否得到落实等进行评议，接受群众和媒体的监督，并根据群众评议的意见和建议改进工作。问责公开是将推行办事公开制度纳入年度目标考核和领导干部任职考核，对办事公开的工作绩效进行奖惩与责任追究。通过严肃查处工作不力、弄虚作假、侵犯群众民主权利、损害群众合法利益等失职行为，提高办事公开的效能。
办事公开制度从运行程序上大体可以分三个步骤，即首问负责、一次性告知和二次终结。首问人是指第一个被办事人员或其他有关人员询问到的工作人员，首问人在职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答办事方的询问。如果办事人提出的办理事项不属于首问人的职责范围，首问人也应当热情接待，及时联系有关责任人，并耐心解释，尽自己所知给予指导和帮助。承办人在办理具体事项的过程中，要一次性告知需办事情的依据、程序和要求，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；同时还应详细介绍有关事项的办事内容、办事条件、办事程序、要求提供的有关材料，也可提供查询有关事项的途径和办法。在此基础上，承办人员应当对第二次前来办理业务的办事人员，或按规定为其办妥有关事项，或依据法律、法规、规章，终结办理事项。
网络发言人在工作要求和步骤上与公开办事制度是一致的，但在网络公共传播的运行环境下，整个诉求事项受理及答复过程都处在公开传播和公共监督之下，使信息交流的全部内容和过程都置于公开的环境中。这就在办事公开制度要求的基础上，进一步延展了信息公开、评议公开和问责公开时效和范围，网络发言人与公众交流从开始到结束的全过程均实时地呈现在网络传播平台上。在网络问政的工作平台上，网络发言人不能去回避或选择受理事项，因为大家都能看得到网民提出的事项诉求，回避诉求等于主动暴露政府工作的软肋，必然遭到批评、质疑和追问。同时，发言人在交流中出现的失误也不能被抹去，其改正的过程也同样能被大家看到，可以说发言人的一言一行都受到来自网上社会各方力量的监督，办事过程与办事结果同等重要。因此，网络发言人将办事公开制度的局部公开推进到全部公开，必须承受更高的时效要求和舆论压力。在网络发言人的工作环境下，政府及社会公共服务呈现出“六公开”的特征，即责任公开、决策公开、任务公开、过程公开、结果公开和监督公开。
一、 责任公开
网络发言人首先要将所代表的某一级政府或组成部门的职责公开，并加以界定。这种责任界定不是为了在遇到诉求事项时寻找托辞，而是为了让公众更好地了解政府工作的责任分工及问责要求，便于公众办事和监督。因而，发言人要将所在单位的权限划分、职责衔接和责任关联讲清楚，既不推诿和回避社会矛盾，又不能给自己加载无限责任，而是划分出有限责任让公众监督。应当本着行政属地管理和谁主管谁负责的原则，在网络问政平台上分解和细化网络发言人的受理事项，使办理责任得到落实，明确具体的问责对象。
二、 决策公开
网络传播的飞速发展催生了媒介公民时代的到来，政府决策的民意基础和社会影响越来越多地通过网络传播表现出来。因而，网络发言人必须承担起决策公开的责任。决策公开不仅仅指决策结果的公开，而是将决策背景、条件和过程加以公开，满足公众的参与权。网络发言人的特点就在于政府与公众之间的过程性交流，而不是简单地向公众通报政府决策的结果。目前，决策公开还是政府工作相对欠缺的环节，特别是将民意调查主动纳入到政府的决策过程中来，仍需要各级政府及其部门负责人真正从思想到行动上加以尊重和践行，网络发言人制度的实施在某种程度上形成了决策公开的倒逼机制。
三、 任务公开
任务公开能够帮助公众全面地认识政府在某个方面具体工作的目标、时序和内容安排，一方面便于人们主动调节自身的社会生活，适应政府建设和管理的举措，减少不期而遇的难题和矛盾；另一方面，通过主动接受公众对政府具体工作的监督，有利于提高政府工作水平，也能够增加公众对政府工作的接受度。网络发言人要及时掌握所在单位承担的任务，包括目标确立、项目分解和时序安排等，除了进行主动发布外，还要在与公众的交流中提供准确的信息内容，更好地将服务体现在网络问政的意见互动中。网络发言人公开任务不应当仅仅是告知性的服务，而且还要积极听取和吸纳公众意见，在做好科学化的解释过程中，进行合理化的改进和调整，以争取最大限度地赢得人们的理解、认可和支持。
