第19章 顾客服务与管理(1)

在生产与运作管理过程中，基层运作专家决定如何最好地设计和运营一个过程；而高层运作管理人员则肩负着为企业制定战略方向的责任，即决定应用什么技术，在哪里配置设施，并对这些应用于生产制造和提供服务的设施进行管理。

站在客户的角度，洞察客户的行为；摸透客户的心理，激活商家的大脑。古人云：“人事之最难在于知人”，而在如今的商场中，“商事之最难在于知心”，几乎每销售出一种商品、每签下一笔订单、每推出一种新产品，都是一次商家与顾客心理的较量。且看《商用心理学》如何教你在这场利益的争夺战与心理的较量中获得优势，如何在这个竞争激烈的社会中成为无往而不利的强者！

本书全面梳理、总结了任正非的管理思想、经商智慧，让读者可以深入了解到华为从2.4万元起家，如何发展到2013年净利润达210亿元，从产品营销到技术营销再到文化营销，华为做得有条不紊。全书以任正非的视角来精彩解读，囊括了华为的成功法则，将任正非的管理精髓逐一解析，毫不保留的剖析任正非的华为管理管理之道。

口才是一门语言的艺术，是用口语表达思想感情的一种技巧，也是衡量领导能力和素质的重要指标之一。虽然没有人会是天生的口才家，但是成功的领导者大多都拥有一副好口才。本书内容丰富实用，案例生动经典，文字通俗易懂，从多个方面和角度入手，有针对性地向读者介绍了作为一个领导干部，如何在不同的场合拿捏好分寸、掌握好尺度，把话说好、说对、说全，并揭示了领导说话艺术的奥妙之所在，是一部全面提高领导完美口才能力的指导书，适合各行业各层级领导阅读。

作者重点挑出三家有代表性的公司：零售巨头乐购（Tesco）、糖果饮料集团吉百利公司（Cadbury Schweppers）以及英国老牌医疗设备公司施乐辉（Smith & Nephew）。这三家公司不仅在长达20年的时间内表现出色，并且在改变经营策略和更换高级管理层的同时也保持了出色的业绩。然后，几位作者着手寻访相关过程的目击者，他们采访了三家公司的前管理人员，还通过挖掘公司的档案来寻找种种蛛丝马迹，研究这些公司如何做到这一点，以及他们为什么比类似行业的三家对应企业更为成功。

资源的整合到底有多重要？古人带兵打仗，讲究的是天时、地利、人和，三者缺一不可，这就是资源有效整合的一个典范。我们熟知的古代以少胜多的战事，大多数都可从中分析出之所以如此结局最深刻的原因。现在的商场就如战场。我们周围可以看到这样一些事情：有些老板很忙，忙到坐下来抽根烟喝口水的时间都快没了，对于这样的人我们总是很敬佩，亲力亲为嘛，可是公司的效益却没有上去，反而有所下降；有些老板却很闲，经?常约朋友去打打高尔夫啊、骑骑马啊什么的，公司的效益却很让人眼红。为什么呢？我觉得很重要的一个原?因，就在于其是否重视并进行了有效的资源整合。

江楚潇，本是个有颜有钱，肤白貌美大长腿的富四代，奈何眼瞎了，被人欺被人害，最终英年早逝，一代红颜香消玉损。其实，这人就是个妖精，来祸害人的，上一世，父母被害死，哥哥成残疾，竹马老公为她而死。至于这一世嘛，既然重来一次，妖精还是妖精，不过，画风不一样了……不虐π_π

正当奶昔想要开口时，那男人身边的另一个带着昂贵眼镜的西装男率先开口，彬彬有礼的道：“我们总裁……

啪啪啪…一连十巴掌，醒来第一次，她把他的淑妃打成猪头；啪啪…喝！第二次，她把他的贵妃两巴掌外加一脚放倒在地；嘿！哈！…第三次，她把他的德妃贤妃一人一脚送进荷花池；至于第四次第五次第六次…想她鼎鼎大名风扬国际连锁饭店的第一顺位继承人，享誉国际的超级名模，却被一盏从天而降的水晶大吊灯送到这里。摇身一变，她成了当朝太师的嫡出长女，母仪天下的皇后，更是当今皇帝仅有的一双儿女的母亲。却也是——独守空闺三年余的黄脸婆，年龄比当朝帝王还要长两岁。身居冷宫？独守空房？没关系！！！她干脆无视皇帝，勾结当朝六王爷。以冷宫为根据地，成日穿梭在皇宫和皇城之间，开舞坊，赚银两，欺男霸女，拥女逗儿，歌舞升平。顺便——收了一个年轻貌美的邻国皇子做助理，生活好不悠哉！等等！后妃来挑衅？你没长耳朵吗？老娘早说了没心情和你共用一个男人你还纠缠着我不放？两巴掌伺候！男人来调戏？你没长眼睛吗？老娘再长几岁都能做你妈了，你还调戏得下去？一拳打飞你！皇帝来问罪？你没长脑子吗？是你把老娘送进冷宫的，现在你爬上我的床算什么意思？一脚踹出去！在她的字典里，只要能靠武力解决的问题，那她就绝对不会动口！问她为什么这么暴力？靠，不知道老娘年纪大了吗？我这是更年期综合症！没药可治的！####精彩片段：其一，——娘娘，您又要去哪里？——闲得无聊，去看看我儿子！——娘娘，不可啊！皇上要是知道您又私出冷宫，他一定会…一定会…——增加我在冷宫的停留时间是不是？没关系，随便他加吧！——娘娘啊！时至今日，您在冷宫面壁思过的时间都延长到一百年后了，再加，您是想下辈子都在这里过吗？其二，——来人，淑妃对皇后不敬，把她打入冷宫！——慢着！——皇后，何事？——你把她打入冷宫了，那我住哪里？我不和人共用一间房子。——你回你原来的寝宫。——不干！我在冷宫里住得好好的，为什么要搬？…其三，——贱人！你竟然想把朕的太子和公主带出宫去？——有什么问题吗？他们都是我的孩子，我的孩子跟我走，天经地义。反正你的女人这么多，随便抓几个都能给你再生出一大堆来，这两个你就给我好了。——你想的美！皇族血脉，岂容外流？——靠，你这个死面瘫，你到底给不给？不给是吧？看老娘把你打倒，然后照样大摇大摆把他们带走！

浮华生，斩断情丝共几层，奈何桥上少行人。昔日，你说带我看尽这一世浮华。曲尽一刹，丝断情难挂。徒留我一人伤感赴天涯。往那奈何桥下，在那花前月下。忙问孟婆要几碗热茶一世浮华，顷刻融化，可笑可叹可挣扎，浮屠断塔，落地生花，负了上世好年华……

毕冉有两大愿望。征服世界和赚钱。然后她绑定了一个专业反派系统。很好，可以名正言顺的征服世界和赚钱了。系统：赚钱？您明明是抢劫？懂？*毕冉：系统，你听说过外挂吗？毕冉：通知你一声，我要开挂。系统：……？系统：……你要干嘛？宿主，我不许！你回来！毕冉：待我打爆男女主的狗头，在来见你！夭寿啊，我的宿主她成精了！毕冉很谦虚：我低调，我不说。但其实我是个大佬。*文本1V1双洁偶有夸张

老大的这个名字叫得有点蹊跷，把这个名字安在牛犊的身上——老大原名据说叫牛犊，确实是一件让大家想破脑袋也想不通的事情，因为老大生活在一个基本不会出现这个称呼的地方，敬老院。而且老大就属于最不该出现这个称呼的群体，供养对象。

夜锦城没有想过，自己含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了的小姑娘居然“早恋”了!哦豁，这可把夜锦城惹急了眼，再也坐不住了，这一次，他夜锦城不在暗地里掐桃花了，他要明目张胆，光明正大。温小甜没想到自己也就追了个星，朝着海报写真喊了几声“老公”，就把自家那个魔头给惹了，还把自己给搭了进去……ps:本人双处，男女主身心干净，青梅竹马，双向暗恋，甜宠。欢迎入坑～

谭遥主编的《商业银行经营管理》全面地反映商业银行经营管理基本知识、基本理论、基本技能，让学生能够了解商业银行经营管理的理论体系，掌握商业银行经营管理基本技能。既注重高等院校和高职院校金融专业学生知识的需要，又考虑金融人才培养目标的需要。在阐述基本知识和基本理论时，尽可能做到深入浅出，简明扼要，通俗易懂。

1、世人只知宋词唯美，却不知词牌本身也是有着或悲凄、或壮烈的故事。本书以词牌为题，收录其下留传千古的佳作，并将背后的故事一一道来，为爱词人提供一个更加立体、动感的阅读视角。2、细腻淡雅、行云流水般的文字最适合在悠闲的午后、安静的夜晚细细阅读。抛俗事困扰，带着一颗闲适的心去古人营造的唯美世界里游历一番，不仅是短暂的释放，更是美的穿梭。3、宋词是一朵情花。这本书里，不仅有男女之间的爱情，更是大情大爱的世界，亲情、友情，男子心中建功立业的爱国之情，在这里展露无遗。一个词牌，不仅可以展现哀婉缠绵，同样可以表达万丈豪情。