情绪管理这块，我个人认为它是很重要的，所以必须拿出来跟大家分享。情绪的意思是说，我们看待情绪事实看待周围事物的心态，情绪失控就是理性失控，情绪管理实际上就是，当情绪失控的时候或者情绪可能会失控的时候，努力使自己保持在一个理性的状态。请原谅这句话有点啰嗦，但是它很实在，它告诉我们理性两个字是最重要的，因为情绪失控实际上就是失去理性。如果在生气的时候，请用理性来主导个体。
一、乐观看待周遭事物
我认为理性应该是说希望我们乐观地看待周遭的事物。做到“乐观”二字是很难的，管理者一个最重要的情商表现就是乐观。乐观使人对周围产生一种美好的感觉，这样就会使你对很多事情应对更加从容。我们中国人一直生活在比较悲观的氛围当中，从小就在打击中长大，中国式教育更多只关注智商而不太关乎情商，这就难怪很多华裔在美国那边，特别中国大陆过去的第一代移民很难当得上高管位置。个中原因在哪里？其中语言或文化是部分原因，但我认为情商也可以解释部分原因即我们情商不如人家。情商很重要。因为中国式教育环境本质上是一种比较悲观的教育环境，从小就成绩排名，打击自信，而且很少从多元视角观察孩子身上的优点，主要用考试成绩来评判学生是不是优秀。考试成绩只是智商的测试，似乎与情商无涉。
我记得小的时候，有一次我爸妈把我叫到房间里，很严肃地看着我，“孩子坐下”，给我拿一支笔拿一张纸。我以为什么大事啊，战战兢兢坐下，他们说一加一百等于多少？我就老老实实一加二等于三，三加三等于六，六加四等于十，如此这般加上去。他们看着我，“算了，孩子不要加了”，因为他们希望我是高斯——德国著名的数学家。高斯用了一个非常巧妙的办法得到答案，即一加一百等于一百零一，二加九十九等于一百零一…….五十个一百零一等于五千零五十。我怎么可能那么聪明啊？！我看着他们的眼神，从他们眼里读到了失望（抑或绝望），一下子觉得自己很笨。实际上你想想，我用的方法实际上也无可挑剔，中规中矩，谈不上很厉害，但也不差。更何况全世界范围内高斯有几个啊？我想肯定为数有限，我怎么可能像他那样的聪明呢？所以说中国教育老是在这样打击人。还有一次我妈可能刚看完爱迪生的故事，灵感一来就跟我说，“孩子有什么问题不清楚问妈”，我就天真的问她，我问，“妈，为什么天上下雨啊？”“云遇到粉尘啊，冷空气凝结成水滴掉下来”，我继续问“为什么有云呢？”“因为是水蒸气蒸发上去的”，我继续问“为什么水蒸气会蒸发上去呢？”“地上有水”，问：“为什么地上有水呢？”“你是不是吃多了”——我们很多父母每当发现无法回答问题，就会用暴力结束谈话。当然，我们的创新也就会被扼杀在摇篮当中。我之所以举这个例子，是想说西方跟中国的不同，西方的父母他非常希望孩子问问题，保持他的好奇心，培养了他们的自信，这样情商容易得到锻炼。相反我们老是用暴力结束谈话，下次为了证明自己没有“吃多”，你还敢不敢问这些“幼稚”的问题？总之，我们本质上是比较悲观的。因为从小都在打击中长大，即便考试第一名的人他也容易遭到打击，因为现在第一但总会有一次第二，不能永远都第一，在每一个位置都受到打击。
接下来一个结论就是，实际上我们比较不幸，因为我们的想法很悲观，骨子里悲观以后，我们总会找到悲观的证据，这时就会形成了过滤性思维，那是支持你悲观想法的证据就留下，不支持的就淘汰，这时你的结论也是悲观的。每一个人心中都有个烂草莓。在悲观环境中成长的人，情商不高的原因是什么？因为我们老是悲观看待周围的事物，难以看到事物美好的一面。面对这种状况，我们该怎么改进呢？这时应从源头开始，改变我们的想法，由悲观变成乐观，学会乐观地看待周遭事物。这句话说起来容易，做到很难，但是努力即可做到。这是我们要改善自己的一个重要的一面。遇到问题不要老是往坏里想，首先想到美好的，尽可能乐观，这时你会慢慢养成一种习惯。对管理者很重要，这会让你看到阳光的一面。个人想法是消极想法的人肯定会只收集到消极证据，最后得出的也是消极的结论；积极想法，他容易收集到一些积极证据，最后得出积极的结论。实际上在情绪管理方面，最难的就是这一个。
二、正确面对反对意见
真正难以沟通的对象是什么？就是面对一个利益和我们相左的对象，即持有反对观点的对象。这时我们该怎么办？
首先，要树立一个新的理念，即面对反对意见的时候，我们一定要在观念上明确，反对意见本身隐含着机会，反对的观点很可能是我们认知上的盲点，只是自己当初由于不认可这些观点意见，就本能地予以排斥。因此，当人家一旦提出与你相左的观点时，你要冷静来看，说不定这是一个认识的盲点，这样一来心态就要好得多，不要老是认为他反对我，就是反对我这个人。
还要注意切忌上纲上线。反对最容易让人情绪失控，一想到别人反对我，我们肯定是认为，你看不起我这人。因此，有些学者告诉我们，千万不能将反对原因归结到性格层面上。因为一般而言，性格是难以改变的，如果把反对原因归结到某种性格因素，结果可以想象，那就是沟通已经进入死胡同，问题根本无法解决。真正优秀的管理者，总会把反对停留在问题本身，不要上纲上线，这是最聪明的应对之策。每个人可能都有吵架的经历吧。那请你回想一下，每一次你是怎么吵起来的，比如跟爱人吵架，比如丈夫要看体育频道，因为刚好有精彩的直播，妻子却刚好在看韩剧，家里只有一台电视，这就难免有冲突，本来这种情况是很简单的冲突，但吵着吵着，冲突逐步升级，双方就把对方与自己相处以来，对方给自己造成的伤害，一道道撕开（当然，一般不包括自己给对方的伤害），最后，必然会做一个总结，“你不是人”，上纲上线到对方无法克服的高度，“不是人”怎么克服？又为他们关系带来一道新伤痕。
因此，真正聪明的人，不管什么时候都会把吵架停留在问题本身，一旦上纲上线以后，理性就逐步丧失，非理性逐步占据主导，这个时候就很难控制了，最后就无法控制，跟一般人吵架的时候开始都是就事论事，后来上纲上线，甚至把对方祖宗十八代都罗列出来，这时你会发现真的很难解决问题。所以说真正聪明的人，会把问题停留在问题本身。
举个小故事，这个大家可能都听过。就是澳大利亚上有一个草原，草长得非常的肥沃，因此羊群壮大速度非常快，羊群壮大后就会出现一个现象，当前面羊在吃的时候后面羊就吃不到草，于是后面羊趁前面羊在吃时，就小跑到前面去吃，以便吃到更好的草。开始跑到前面的目的明确且理性，就是为了吃到更好的草，这时原来领先的羊现又落后，它们也趁前面羊在吃时，小跑到前面去吃，但跑着跑着就忘了初衷，后来为跑而跑，形成一个非常波澜壮阔的奔腾场面，结局是那个地方刚好有个悬崖，那群羊全都掉下去了。所以你看，我们吵架也是如此，开始吵的目的可能是为了解决这个问题，但是吵着吵着，逐步远离理性，情绪逐渐失控，后来就为吵而吵，就像羊群为跑而跑。
一定要注意，让理性永远停留在占据控制的地位，将反对停留在问题本身。我之所以这样讲，是因为很多时候你做不到的，一不小心就情绪失控。四川方言博大精深、意味深长，其中有句俗语，叫做“面带猪相，心头燎亮”。文本原意有些贬义，但这里我们把它中性理解。说的是表面很憨厚，让对方看不出你是明白的，但你心里头很清楚，类似“揣着明白装糊”。亦即在沟通过程中，让理性驾驭，就事论事，避免将事情上纲上线，让对方感觉到无可发泄。所以我们遇到反对的时候，面带猪像，不要把精明写在脸上，这时对方真的无计可施，因为他发现他的对手就犹如棉花重重的打出去却化解于无形，简直没办法。这时你就很容易控制，试试看，尽管不见得一定都能做到。只有用理性来占据整个沟通过程的时候你才能很好的解决问题。
在下面我再介绍一个工具性的东西，即矛盾冲突的解决办法。这个理论是美国著名的管理学家玛丽·帕克·福莱特女士在上世纪二十年代提出来的，她认为矛盾冲突解决的办法通常有四种：第一，自愿让步，一方自愿让步；第二，冲突，直至一方战胜另外一方；第三，妥协；第四，合作。
毫无疑问，第四种方法是最好的，福莱特认为前面三种是解决不了问题的。1、一方自愿让步他并不是真的让步，而是考虑到如果发生冲突很可能不是你的对手，即退让是为了新一轮进攻作准备，一旦时机成熟，可能会卷土重来；2、冲突，直至一方战胜另外一方，失败一方会由此播下仇恨的种子。特别很多历史悠久文化底蕴深厚的民族，复仇文化是其中一道亮丽的风景线，我国似乎也不例外，诸如“君子报仇，十年未晚”，甚至复仇还可以代际传递；3、妥协，并不能从根本上解决问题，妥协只是把解决问题的时间推迟了，以后还是要摆上桌面。
可见，综合起来而言，合作是最好的。福莱特女士说过一句经典名言，值得我们思考。她说，虽然不是所有情况下我们都可以用合作方式解决矛盾，但一个人能用合作的方式解决矛盾冲突的情境，绝对比你想象的要多得多，前提是只要你用心。但并不是所有冲突都能用合作解决，像巴勒斯坦和以色列，无论怎么强调都很难合作，它们两个民族的冲突已经上升为宗教层面，那是骨子里头的东西，很难解决，但多数情况下确实可以用合作来解决，只要你用心。
福莱特女士举了个例子，哈佛大学图书馆阅览室，冬天很冷。这时阅览室里坐了两类人，一类人想把窗户打开，因为他们想获得新鲜的空气；另一类人希望把窗户关上，因为他们怕冷。这两类人意见肯定有冲突。怎么解决？她的解决思路很简单，刚好隔壁有个空房间，就把此空房间的窗户打开，让新鲜空气缓缓流入。她特别强调，只要用心就能简单地解决问题。
这个例子也告诉我们，合作方式其实隐含着两个重要的前提。一个前提是，尊重对方利益，一定要切实地考虑对方利益，不要一味地强调自己的利益。双方都一味地强调自己利益的时候，多数情况下冲突是很难解决的，因此尊重对方利益非常重要。第二，合作双方心理一定要健康。如果你的对手是个心理不健康的人，你就不要强调合作，很可能会费力不讨好。比如说对方之所以主张把窗户打开并不是因为需要获得新鲜空气，而是看到他恨的人今天衣服穿少了点，想借此冻他一下，希望冻出病来；他之所以主张把窗户关上，并不是因为怕冷，而是发现他恨的人今天喉咙不好使，想憋他一下，看能不能憋出病来。如果你遇到的是这样一种心态不正常的人，这时强调合作可能是你的一厢情愿。我之所以这样讲是因为这种人他永远怀着一种损人不利己，甚至损人损己，这样的一种不健康的心理。损人利己者，其心理至少算是正常的，因为他至少维持了自己的利益，只是这样的合作模式维持不了多久。需要提倡一下，最好是利人利己但不管怎么说，心理健康且要尊重对方利益，这时合作才更有可能展开。这就是我说的切忌上纲上线，就事论事这个概念，就是一定要停留在问题本身。一个越理性维持自己冲突观念的人，他越容易成功地解决问题。
总之，针对反对意见，除了维持理性状态外，还要注意策略。沟通的策略可以有很多种，这里提出一个简单模型。
沟通最理想的目标是希望通过沟通，所有的人都变得非常支持你，而不管这些人原先是处于什么立场，但显然这是不现实的。因为有些人很可能其立场（特别是反对者）始终不改。因此，沟通是需要策略的。比如说，某人目前状态是非常反对你，你想通过沟通让他变成中立，这也是成功的，甚至让他变成一般反对都算成功。因为他非常反对的话，他有可能还要影响别人，即他还要组织其他人来反对你。你通过努力让他自己个人反对你就可以了，而不要去影响别人。这也是成功策略。图表中这里最难理解的可能是这种情形，即有个人（表中的E）本来非常支持我，但我却让他变为一般支持，为什么？因为他太狂热了，让别人感觉忍无可忍，这是会使其他很多人特别是中立立场的人转而反对你。这时你要劝他千万要冷静，不要那么狂热而近乎盲目这样会令他人很反感。这时要劝他冷静，让他将支持我的行为停留在观点或问题本身，而非感情用事。
本书之所以举例上述模型，是因为处理反对意见时需要我们策略性地应对，不要寄希望于通过沟通把所有的人都变得非常支持，这不需要且很多时候也做不到。你只需要策略性的各个击破，这样一种思路可能更现实、更有成效。
讲完该点，我们可以说，情绪管理最核心的一句话时，也希望读者们记住的一句话是，“让理性占据主导”，越理性的人驾驭能力就越强。
