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第18章 池塘边的鹿——危机管理勿以小失大

有一头鹿来到池塘边喝水。它在水中看到了自己的影子,于是就在湖边搔首弄姿。它特别欣赏那对弯曲美丽的角,却非常讨厌那四条瘦弱纤细的腿。

鹿正在池塘边顾影自怜的时候,有一头饥饿的雄狮偷偷地来到池塘边,伏下身准备向它猛扑过来,获取这几天以来难得一见的美味。受惊的鹿马上撒腿飞跑。在生命危险的状况下,它使出了吃奶的劲儿,用了最快的速度。不幸的是,前面是一片茂密的丛林,鹿角屡屡被树枝挂住,妨碍它奔跑的速度。眼看狮子越追越近,就要扑上前来了,鹿只好忍痛折断自己的角,冲出丛林,保住了自己的小命。

脱险后,鹿悔恨地说:“我真是瞎了眼!我贬低能救我脱险的长腿,却去赞扬让我差点送命的角。如果我当时合不得角,现在我就没有命了。”

分析:

鹿作为一种弱小的动物,随时都会遭遇危险。因此,它的长腿是最重要的工具,鹿角对于它的安全保护却是无能为力。

鹿在开始偏重鹿角而忽视了自己的长腿,但它在最终关头终于放弃了角,保住了性命。因此,在危机到来之时,企业也要抓住最切实有用的要素,放弃一些在关键时刻不能起到作用的次要因素。

理论延伸:

企业一定要把危机管理作为企业管理工作的一个重要组成部分。

首先要注意防重于治的原则,其次要坚持以顾客利益为重的原则。在时间上坚持及时性原则,在公共关系上坚持积极沟通的原则。

一发生危机,其处理方针是算大账不算小账,算信誉账、品牌账,而不算会钱账。

要点:

勿以小失大。

好的做法:

许多大公司在处理危机事件中把金钱放在了次要的位置,而不计一切代价要保自己的牌子和信誉。香港的“维他奶”在欧洲销售,发生“变酸事件”后,立即销毁了当地的全部产品,并请当地最权威的研究所进行化验,证明了酸味是少量无害细菌所致,不影响健康。为此,“维他奶”公司花去了6600万港元的处理费用,相当于公司半年的利润。但该公司认为:企业的形象和品牌声誉重于一切。自己辛辛苦苦建立起来的顾客信任是金钱买不来的,自己在与顾客成千上万次交易中建立起来的美誉度,经受了时间的考验,也不是花钱多做几次广告就能得来的。因此,在危机到来时,以金钱换名誉是可行的策略。

不好的做法:

如果一些大型企业在危机面前因区区小利与消费者计较,只会落得个名利双失、鸡飞蛋打的下场。东芝笔记本电脑因其FDC(软盘控制器)存在技术问题,可能导致数据遗失或损坏,被美国用户告上法庭。东芝公司迫于美国法律的严酷,与原告达成庭外和解,50万美国东芝用户将获得10.5亿美元的赔偿。而中国用户则只能从东芝公司网页上获取免费的“软件补丁”。东芝的“只赔偿美国人,不赔偿中国人”一下子触怒了怀有民族情结的中国人,这对东芝企业形象的损害是无法估量的。

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