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第14章 中层领导的讲话法则(5)

控场能力

控场能力指的是一个人在整个谈话活动中把握主动,对现场情况进行有效控制的能力。

在实际交往中,讲话人虽然居于主导地位,但是客观反应如何,现场形势如何发展、变化,是任何人都不能完全把握的。即使是事前有较充分准备的单向交流,在进行过程中也会出现一些自己无法预料的情况。这些情况会干扰、阻碍讲话活动的顺利进行。如果一个人不能实施有效的控制,所说的话就不能产生预期的效果。

1997年11月1日,在美国访问的江泽民主席应邀到哈佛大学演讲。美国的一些抗议者违反了事前不准用高音喇叭的规定,在会场外高声嚷嚷。但江泽民的演讲毫不为之所动,按计划圆满完成。与会者凝神倾听,不时发出会心的笑声。在回答听众问题时,第一个提问的美国女士问道:“您访美一开始就说那些抗议者的喊声是噪音,现在会场外还有抗议者在喊叫,你是否认为他们也是噪音呢?”江泽民回答说:“自从我来到美国,这些人就一直跟着,整天喊,这可是体会到了美国式的民主。请注意,不是一般意义上的,而是美国式的民主。这是书本上学不到的。(热烈鼓掌)今天我在这里演讲,虽然我71岁了,但听力很好,仍然听到外面的喊声。我的办法就是尽量使自己的声音高过外面的声音。(长时间热烈鼓掌,笑声不断产生。)”这一回答,本身就是一种控场能力的表现,同时又告诉人们应当怎样控场。无怪他的演讲和答问被波士顿的报纸称为“有世界级政治领袖风采”。

(1)怎样摆脱僵持

僵持指的是在交流活动中,因出现了某种原因而使讲话停滞,不能继续举行,彼此形成相持不下的局面。在人际言语交往中,僵持是谁也不希望出现的,但在客观上又是谁也无法避免的。有时一句话、一个形态不慎,就会形成僵持。而僵持一旦形成,交流双方会处于一种尴尬境地,前进还是后退,都非易事。哪一方处置不当,哪一方就是这一交往中的失败者。

作为交往的主导一方,讲话人当然要主动控制,使僵持的局面朝有利于自己的方向发展。这一控制,要持稳慎态度,不可急于求成。先要分析僵持点是在什么地方,然后再区别对待。对待的手段是:

①主动退让

如果明显是自己的错误而造成,或者是并不影响发言活动主旨的枝节问题而造成,可以主动打破僵持如道歉、自嘲、转题、示意等。引导听者的注意力跳出僵持的圈子后,再从另外的角度寻找可以彼此沟通的契机。

日本首相桥本在任通商产业大臣时,与美国贸易代表坎特洽谈商务。在洽谈中,双方为一种商品的价格形成僵持,彼此互不相让。这时坎特打听到桥本喜欢剑道,对各种名剑爱不释手,于是在下一轮洽谈前郑重赠送给桥本一柄名剑,并同其大谈剑道。桥本欣喜异常。坎特抓住此契机提出僵持的价格问题,桥本愉快地接受了。

②坚持不放

如果自己是完全正确的,或者所涉及的是影响主旨的要害问题,这种僵持形成后绝不能退让,非坚持到底不可。这是一种毅力与耐力的较量,谁能坚持到底,谁就能胜利。

1951年,中美在朝鲜的谈判中,当谈到交换战俘问题时,轮到主持会议的美国,提出了无理要求,我方坚决反对。双方就此形成僵局。僵持许久之后,我方二线人员柴成文悄悄出场,请示隐居三线的李克农怎么办?李克农坚定地说:“你赶快回去告诉他们,就这样坐下去!”柴成文返回会场,将此信息一一传递给中朝代表。于是一个个全都稳坐不动。这样一直持续132分钟后,美方坚持不住,只好宣布散会。下一轮轮到我方主持。我方宣布会议开始,待双方代表落座已定,又马上宣布休会,总共只用了25秒钟。由于我方的坚持不让,美方终于签了字。

③引入外力

有时僵持在自己主动退让和坚持不让中仍然不能打破,双方均顽强坚持自己的立场,甚至撕破了脸皮,彼此再难以直接沟通交流。这时就需要引入外部的力量。一是由其从中穿针引线,捕捉僵持双方共同的接触点,传递双方不便直接沟通的信息。二是由其主持公道,对无理取闹的一方进行谴责,对坚持正义的一方予以支持。引入外力,如果交谈现场有外力,可以现场引入;如果交谈现场无外力或无合适的外力,可以暂搁僵持,另找机会。

某老妇在菜市一小贩处买了一斤虾仁,她怀疑分量不足,便在几步之外的另一卖菜人那里复称了一下,果然少二两。于是她回头找小贩论理。谁知小贩拒不认账:“你已经离开一会儿了,谁知有没有私藏了一些?”老妇很生气,与小贩争执起来,引来一些围观者。老妇便转向围观者说:“请你们大家评评吧,究竟是我讹他,还是他讹我!”好几个人都指责小贩不对,说老人家才离你几步远,在你视线之内,既不可能揣在怀里,也不可能抓给别人。小贩只好红着脸说:“算我看错秤了。”

(2)怎样控制冷场

冷场分为两种情况:一种是单向交流,听的人毫无兴趣,注意力分散;另一种是双向交流中,听者毫无反应,或者仅以“嗯”、“噢”之类应付。不管是哪种情况出现的冷场,根本原因都在于听者不愿听你所说的话。听者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由讲话人负责。冷场的出现,是发言者的失败,因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言,必须实施控制,避免冷场的发生。控制的办法是:

①发言简短

单向交流中那种应景式讲话,越短越好。双向交流中,任何一方都不要滔滔不绝地包场,要有意识地给对方留下发言的时间和机会。自己一轮讲不完,应待对方有所反应后再讲,不要一轮就讲得很长。

②变换话题

单向交流的话题变换是暂时的,所变换的话题是为了吸引听者的注意力,调动他们的兴趣。这一目的达到后,仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散,东张西望、打磕睡、窃窃私语、在桌上乱画,可以暂停讲授,穿插几句应景、时髦、诙谐的话;或者简短地讲个与教学多少相关的掌故、趣闻,学生的精力便会一下集中起来。之后,再继续教学。双向交流的话题变换是不定的,根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场世界杯足球赛电视直播,可别人并不喜欢足球,也没有在半夜里爬起来观看,对你所议显得毫无兴趣,出现冷场。这时,你就应及时将话题扯到其他方面去。

③中止交谈

任何人在交谈时都不希望听者不愿接受。但若这种情况出现后,自己又采取了诸如简短发言、变换话题、加强语气等控制手段,仍然不能扭转冷场的局面,那就应中止交谈。没有接受的交谈是无意义的,既白白耗费自己的精力,又无端浪费别人的时间。比如你同他谈足球他无兴趣后,变换话题他仍无兴趣,就不可再谈下去。这叫做“话不投机半句多”。要么各自走开,另寻开心,要么各自静止,闭目养神。

(3)怎样控制搅场

搅场就是扰乱、打搅交流活动的现场。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合,听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒采、吹口哨、瞎鼓掌。搅场出现的原因有三种:一是听者本来就对发言者有成见,是反对派。之所以来听,就是想来钻空子、找岔子,不管你怎么说,他都要搅。二是发言者思想、学术、业务等水平不高,听者觉得不配对自己叽哩哇啦。三是发言的内容完全不合听者之意。

中层领导作为发言人,对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制,或者自己愤而退场之举,都不是最终解决问题的办法。那样做,产生的负面效果可能会更差。因此,发言者必须正视搅场,实施有效控制。控制搅场的办法要区别不同原因。

对第一种原因的搅场:坚定信心,置若罔闻。1860年2月,林肯第一次竞选美国总统,在纽约库钥学会作演讲。他到纽约时,当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时,还未开口,台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久,台下已十分混乱,一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动,十分镇静地按事先准备讲下去。渐渐地,会场安静下来,除了林肯的声音,只有煤气灯的燃烧声,听众都听得入迷了。第二天,报纸又纷纷发表赞扬林肯演讲异常成功的文章来。

对第二种原因的搅场:谦虚谨慎,自剖自责。1986年菲律宾大选,竞选者科·阿基诺夫人曾被人指责为啥也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说,不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转,要她回去烧饭菜。她一开口便说:“我只是一个家庭主妇,对政治和经济都不甚了解,也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说:“对于政治,我虽然外行,但作为围着锅台转的家庭主妇,我精通日常经济!”听众旋即爆发出热烈的欢呼。

(4)怎样控制责难

责难就是责备非难。这有两种情况:一种是对所谈有疑问或不同意而提出问题和反对意见。一般来说,这是善意的。另一种则是恶意的,故意刁难,搞恶作剧,以达让发言者难堪、出丑的目的。对责难的控制办法,也要区别对待:对善意的责难应尽己所知,认真、负责地阐述自己的观点或解答对方的问题。只要不是涉及国家及组织机密和有伤风化等内容的,都应有问必答,不可用“无可奉告”之类的外交辞令搪塞。如果确实回答不了,要老老实实地表示歉意,或者留下另行探讨的话语。对恶意的责难应针锋相对,坚决、果断地予以驳斥或揭露手法上可以多样化:或反唇相讥,或以牙还牙,或幽默风趣。总之,不能让其企图得逞。在这种情况下,不予理睬、拒绝回答,或者发火、生气,或者令其离开或自己离开,都是不恰当的;一是会助长其气焰,二是混淆其他听众的视听,三是有损自己的形象。

加拿大在同中国建交前,国内有一股敌视中国的恶势力。外交官切斯特朗宁在参加议员竞选时,有人站出来反对他说:“他出生在中国,是喝中国奶妈的奶汁长大的,身上有中国人的血统!”切斯特朗宁立即驳斥道:“我喝过中国奶妈的奶,这是事实。但喝过中国奶妈的奶就具有中国人的血统了吗?诸位先生,你们不也喝过加拿大的牛奶吗?你们身上是不是也有加拿大牛的血统了呢?”

美国前总统布什一次在演说时,台下递上一张纸条,他打开一看,写的是:“傻瓜。”他若无其事地笑道:“以往别人递纸条都是提出问题,而不落姓名;而这张只落了姓名却没有提问题。”巧妙地将本想辱骂他的恶语,转移到辱骂者身上。

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