第28章 冷静处理异常情况(1)

买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不仅懂得购买优质的商品还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量，用顶级客服打造用户心中的顶级产品，从而培养客户对企业的忠诚度。本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题，打造良好的用户体验。

从精耕1600多家线下门店，到全力转型线上平台，苏宁作为全国领先的商业连锁企业，毅然选择了自我革命，走上了全面拥抱互联网的道路。苏宁变革的成败，牵引着中国商业格局与走向，也成为中国几百万实体企业关注的焦点。探索互联网020模式变革的苏宁云商，已经成为李克强总理审视“互联网+”行动计划的一块试金石。本书全面记叙了自2009年至今苏宁实行互联网变革，逐步实现中国商业史上前所未有的“沃尔玛+亚马逊”模式，转型成为一家O2O互联网零售公司的全过程。

"柳传志的成功之路为不同行业的经营者所羡慕,研究这位具有传奇色彩的企业领导人的经营策略和管理思想成为一种时沿,学习柳传志用于推动企业前进的技巧和方法,成为中国乃至全球企业管理者的迫切需要。本书从多个角度对柳传志的成功管理之道以及如何赢得市场作了睿智而又精辟了论断，重点分析了先进管理理念与传统管理对中国企业的影响和中国企业不能办大的根本原因，特别对企业领导在企业管理中出现的主要问题如何应对等方面作了详细介绍。

管理者、老板们总是“忙”字当头，这是不争的事情，究其原因，固然比较复杂，但其中有一条重要的原因，就是许多管理者、老总不狠，甚至是不放心，将重要的事情交给下属，这也是不懂带人的表现。带人就是带团队，带团队就是带野心、带欲望、带状态。会带人的领导，带出一群“狼”，不会带人的领导，只会带出一群“羊”。企业说到底是人，管理说到底是借力。只有集众人之力、之智慧，企业才会成功。

本书能帮助刚刚进入中层管理岗位者轻松上手，使正在迷茫的中层管理者重拾信心，重装上阵，并使在日常的管理工作中，遇到了瓶颈的中层管理者，迅速打开局面，重振雄威。

七环灵杯，古波斯神话中，象征七天七星七海之灵杯，传说掌此杯者，可知过去、现在、未来。灵杯创世，神与之共生，阴阳二分，一为现世，一为异界。现世是科技的世界，异界则是魔法的时代。风平浪静之下，却有危机在悄然酝酿……

诗歌如同音乐，富有韵律、节奏的变化，与人物的情感相呼应，产生出动人心弦的共鸣。写景时瑰奇独特，抒情时低回吟咏。晦涩的音调，神秘的隐喻表达悲哀、失望、痛苦和死亡。视觉，听觉，幻觉在字里行间起舞。沉睡的石雕，断碣残碑，空旷孤寂的草原，静静流淌的河流，令人心酸的落叶，等等，伴随着诗歌的韵律和节奏而绽放。

本书用精练的文字对心态进行了充满哲思的精辟分析，同时又融入了大量事实，有针对性地提出如何跨越不良心态的藩蓠，培养积极心态的方法，并从人际、婚姻、健康、工作等方面全面阐释了良好的心态对人生成功的重大意义，帮助读者修炼积极乐观的心态，应对人生的一切艰难险阻，改变人生的现状，创造崭新的生活，真正成为主宰自己命运的主人。

清晨。早春三月的清晨。阳光和煦，碧空如洗。可来来往往的人们却丝毫感觉不到。因为春寒料峭，西风甚疾，刮在脸上一如刀割。仿佛穷人的棉袄就是被它刮破的。“呜——”汽笛声划破了静谧的天空，唤醒了城市的生机。它带来了第一列进站的火车，也给人们带来了新的盼头。那时的南京，还没有长江大桥。北上的旅客都要在下关下车，从那里摆渡到江北的浦口，再从浦口北上。数十年下来，这原本只是一个小镇的下关，竟比十里秦淮还要热闹了。出站口，稀稀拉拉围着数十个车夫。

泛白的日记本，十年前的一封信。画面回放，所有的青春岁月一一呈现。欢乐，淘气，愉快，愤怒，孤寂，难过，无助，自私。当岁月踏过我的青春，我只意识到一件事：我一直在注视着你，跟随着你。

作者是一个擅讲故事的高手，她于故事中自然流露的叹息与幽默是如此不同凡响……从语言到人物，一板一眼，无不散发着某种韵致。叙事写人如数家珍，起承转合不愠不躁，举手投足流露出闺秀遗风、文化底蕴。

方兵从小是一个袖珍的小公主，后来却身高异常。一次事故后，她惊异地发现自己能透视他人呈现在额头上的心理活动，她和家人极力掩盖这一“异禀”，但百密一疏，她说出了同学和英语莫老师的私情，同学失踪，她不得不离家出走，而父母为了传说中的升迁考察，没有找寻。母亲深夜独自长跑，孤独地大声哭泣，某日在路边离世。父亲挪用了客户50万，被捕入狱。方兵的妹妹方圆无法抵御觊觎财富的人不断的攻打，遭遇悲惨。

欢迎来到潘德，这个佣兵与冒险家的天堂，普通人的地狱。随着王室血脉的断绝，战火燃烧在每一寸土地，异端邪神在蠢蠢欲动，古老神秘的力量在森林里崛起，那么，伟大的旅人，你有能力结束这一切吗？一位默默无闻的玩家穿越到自己的游戏角色上，开始了骑士王的征途！当然，首先他，不，她要从自己手贱选的性别的反思开始……

一座楼，名为西楼一个人，名为风满楼西楼就是风满楼风满楼就是西楼

人生能有几个八年。最初，大学相识的他们，甜蜜相恋，成为众人眼中模范情侣，一场天灾人祸却令有情人被一道墙分隔两地。三年后，他躲，她追，他自知早已不是大学里风光无限的天才小生，配不上美好迷人的她，极力掩盖自己的心意。再次相见，她依旧美好如初，身边不乏优秀的追求者；可是他却早已褪去了大学时期属于他的那些自信与傲骨。命运轮回，兜兜转转，恩怨繁华之间，二人能否再次重温旧梦?