售楼员：“哦，那真是太巧了，我们这里正好有一套×栋×单位的，户型、面积、朝向都跟您看过的房子差不多，而且视野比那套房子好一些，可以看到小区的花园和喷泉。如果您有兴趣的话，我现在就可以带您去看看。”
（摸清客户的需求后，觉得自己在价格上没有竞争优势，于是向客户推介其他更合适的房源，同时强调房源的独特优势）
客户：“好的。”
新客户是某位老客户介绍来看房的
情景描述
一位客户走进房产公司，售楼员上前接待，客户说：“我是李××（售楼员的一个老客户）介绍过来买房的。”
错误应对
1.“您好，请问有什么可以帮到您的？”
（客户是熟人介绍过来的，这种说法很容易让客户产生疏远感）
2.“您好，请问您打算买什么样的房子？”
（这种开门见山、直奔主题的发问方式，会让客户觉得你太势利，只注重自己的生意）
3.让其他同事帮忙接待。
（熟人介绍的客户，你却故意推给其他同事，恐怕以后就没人敢再介绍客户给你了）
情景解析
老客户把新客户介绍给售楼员，这在很大程度上代表了老客户对售楼员的认可和信任。因此，售楼员在接待这类新客户时，一定要给予其足够的重视，这不仅是给新客户面子，更是给老客户面子。这样一来，新老客户都会倍感尊荣。
在与新客户沟通时，售楼员应该做到：先询问一下老客户的近况，这样能在很大程度上增加客户对售楼员的好感和信任：他这么关心老客户的近况，那以后我跟他签了单，他也一定会这样关心我；其次要向客户强调公司回头客多，服务好，让客户觉得来找售楼员买房是明智之举；再次要了解老客户是如何向客户介绍自己的，然后根据老客户介绍的方面窥探出新客户选房时所看重的因素，并以此为根据向新客户进行推荐和介绍。例如，老客户向新客户介绍说“他们公司房源多，办事规范”，这表明客户比较看重中介公司的房源量和房屋买卖的安全性，那么在后续的沟通中，售楼员就应该着重从这两个方面去强化自己的优势，从而加深客户的好印象。
话术示范
范例1
客户：“请问小刘在吗？”
（客户一上门就指名道姓直接找某位售楼员）
售楼员：“我就是小刘。请问您是？”
（先确认一下客户的身份）
客户：“我姓赵，是李××介绍我过来找你买房子的。”
售楼员：“哦，原来是这样。李××先生去年在我们这里买了一套房子，我们公司大概有60%以上的客人都是老客户介绍来的，李先生能介绍您过来，真是让我感到高兴啊！”
（通过强调公司的服务水平高，回头客多，增强客户的信心）
客户：“呵呵，我也是冲着你们服务好才过来的。”
售楼员：“请问，李先生是如何向您介绍的？”
（了解老客户是如何向客户介绍的）
客户：“他说你们公司规模大，交易规范，房源也多，而且过户手续办得非常快。”
（从客户的言语可以判断，客户买房比较看中安全因素和房产公司的办事效率。因此，售楼员在之后的沟通中，要重点强调公司的品牌、口碑和办事效率，以增强客户在这里交易的信心）
范例2
客户：“请问小刘在吗？”
（客户一上门就指名道姓直接找某位售楼员）
售楼员：“我就是小刘。请问怎么称呼您？”
（先确认一下客户的身份）
客户：“我姓赵，是李××介绍我过来找你买房子的。”
售楼员：“哦，原来是这样啊。李先生是去年在我们这里买的房子。对了，您肯定是他的老朋友吧，他现在过得怎么样啊？房子住得还满意吧？”
（通过关心老客户的状况，加深新客户对自己的好感和信任）
客户：“他挺好的，我和他是老同学啦，我最近想买套房子，他说你们这里服务不错，让我过来找你看看！”
售楼员：“李先生已经给我介绍过四五位客户了，他能介绍您来，真让我感到高兴啊！哦，对了，请问李先生是怎样向您介绍的？”
（通过告诉对方老客户给自己介绍了不少新客户，说明自己的服务和口碑好，让客户觉得来找自己是明智之举）
客户：“哦，是这样的，他说你待人实诚，办事牢靠，找你买房肯定不会吃亏的。”
（从客户的言语可以判断，客户比较看重售楼员的人品）
售楼员：“是嘛！李先生给我这么高的评价呢！看来我不能帮您找到一套满意的房子，我都没法跟李先生交代了。赵先生，咱们坐下来聊聊您选房子都有哪些要求吧？”
（用开玩笑的方式继续拉近与客户的距离，然后顺势了解客户买房的关注点）
客户：“好啊，我想找一套……”
（客户所说的一般都是他买房时重点关注的因素，售楼员在之后的房源推介中，要不断向客户强调他所关注的这些点）
客户说是替朋友来看房的
情景描述
客户走进房产公司，售楼员上前接待，客户说自己是替朋友来看房子的。
错误应对
1.再三追问买房者的想法，忽视客户本身的看法。
（向客户咨询买房者的情况是必要的，但也不能因此而忽视客户本人的想法，否则很可能引起客户的不满，甚至导致有些小肚鸡肠的客户向买房者传达你和公司的负面信息）
2.一见客户不是真正的买房者，立即失去接待的热情和介绍的积极性。
（这种不尊重和怠慢客户的做法很容易引起客户的不满。无法取得客户的认同，你也就失去了接触到真正买房者的机会）
情景解析
买房是一笔巨大投资，客户肯定要花时间去搜集、了解各方面的相关信息，或者咨询很多人的意见和建议，尤其是一些对房产知识有一定了解或有房产买卖经验的人的意见。这些人的意见因为具有很高的参考价值，所以会在很大程度上影响客户的决定。因此，即便来的客户不是真正的房屋购买者，售楼员也应该以饱满的热情和认真的态度做好接待工作。
在接待这类客户时，售楼员要着重注意几点：一是自己的语气和态度，让客户感到自己是被尊重、被重视的；二是适时、适当地赞美客户，让他更加积极主动地参与到对话中；三是鼓励客户说出自己的观点和意见；四是引导客户透露一些关于买房者的情况和信息，比如购买动机、购买预算等；五是在沟通接近尾声时，别忘了邀请客户下次与买房者一同前来，以便做更加深入的了解。
话术示范
范例1
售楼员：“您好先生，请问有什么可以帮到您的？”
客户：“哦，我有个朋友想在××商业街附近买一套三室一厅的房子，你们这里有这样的房源吗？”
售楼员：“天气这么冷，您还特地帮朋友跑一趟，您真是一位值得结交的朋友啊！来，您先请坐下喝杯茶暖和暖和，我顺便给您好好介绍一下。”
（赞美客户，并热情招待客户）
客户：“好的。”
（客户一边喝茶，一边听售楼员的介绍）
售楼员：“先生，您觉得我给您介绍的这些房子怎么样？”
客户：“总体倒是不错，就是楼层稍微高了点。我的朋友家有老人，行动不是很方便，所以楼层最好低一点。”
售楼员：“哦，原来是这样啊。我们这里暂时还真没有这样的房源。”
客户：“那好吧，我还有点别的事情，就不打扰了。”
售楼员：“好的。对了，您能不能留一下您或您朋友的联系电话？一旦我们有适合的房源，立刻第一时间通知您。”
（留下客户的联系方式，以便进行后续跟进）
客户：“哦，这是我的名片，上面有我的电话。”
范例2
售楼员：“您好先生，请问有什么可以帮到您的？”
客户：“哦，我有个朋友想在这附近买一套两居室的房子，我来帮他看看。”
售楼员：“先生，您能帮助朋友来看房，我猜您对房地产肯定有一定的了解。”
客户：“呵呵，我以前也是做房地产销售的。”
售楼员：“哦，怪不得您朋友委托您来看房呢，原来是专业人士啊！”
（通过赞美客户，拉近与客户的距离）
客户：“哪里，哪里！”
售楼员：“请问您朋友具体想买什么样的房子呢？比如在朝向、楼层、配套设施方面有哪些要求？”
（引导客户说出买房者的需求）
客户：“最好是南北通透的，小区的物业管理必须到位，我朋友经常要出差，所以比较重视安全问题。”
售楼员：“哦，有两套房子挺合适的，要不这样，我与业主约一下时间，看他们什么时候方便，您带您朋友过来看房。”
（邀约客户与买房者一起来看房）
客户：“好的，没问题。”
售楼员：“我做这行还不久，说起来您还是我的前辈呢，我以后还要多多向您请教啊！”
客户：“哪里，哪里！”
售楼员：“对了，这是我的名片，您以后叫我小刘就行了。”
客户：“好的。”
与客户寒暄几句后，突然卡壳了
情景描述
一位客户走进房产公司，售楼员刚跟客户寒暄了几句，就不知道该说什么了。
错误应对
1.沉默应对。
（客户来房产公司是寻求服务和帮助的，售楼员一味地沉默会给客户不自在的感觉，甚至给客户一种不专业的感觉）
2.售楼员问一句，客户回答一句。
（这种接待方式很难找到客户的兴趣点和需求点，导致沟通只停留在表面）
3.客户问一句，售楼员回答一句。
（这种沟通方式会让客户占据主导地位，售楼员处于被动地位，不但难以赢得客户的好感，而且很难引起进一步的销售沟通）
情景解析
售楼员在接待客户的过程中，之所以会出现聊几句就卡壳的尴尬状况，主要是因为采用了单刀直入式的需求提问模式，问完之后就再也找不到话题了。为避免这种情况的出现，售楼员可以结合之前在电话沟通中掌握的客户信息，通过提问的方式找出客户感兴趣的话题，然后引导客户谈论他们感兴趣的话题，这样才能与客户有一个轻松、愉悦的谈话过程，才能迅速赢得客户的好感和信任。
一般来说，客户比较感兴趣的话题有几种：一是与家庭有关的话题，比如与孩子有关的话题；二是与职业有关的话题，比如创业历程、工作经验等；三是与娱乐有关的话题，比如客户平时的兴趣爱好等；四是大众性话题，比如当今的经济形势、明星八卦等。
话术示范
范例1
售楼员：“王先生，贵公司最近推出了一本《金牌售楼员》的书吧？我前两天买了一本，觉得写得非常实用，我读了受益匪浅。”
（在电话沟通中已经获知客户是某图书公司的老板，售楼员通过夸赞客户的图书产品好，来拉近与客户的关系，并用自己正在拜读客户的图书产品来消除距离感）
客户：“嗯，是刚出不久的一本书。”
售楼员：“您真是太了不起了，我最佩服做图书的，现在的市场竞争这么激烈，我想您一定是花了不少工夫吧？”
（售楼员通过经营艰难来唤起客户的同感，让客户心生自豪感）
客户：“嗯，做了多方面的调研，请了很多相关的专家。”
售楼员：“我非常敬佩像您这样的人，不仅有才学，而且做事兢兢业业，脚踏实地。哦，对了，王先生，您能不能讲讲您创业时的情况，也好让我们这些晚辈学习一下。”
（引导客户讲述自己的创业经历）
客户：“好啊，那时候……”
（客户通过讲述自己的创业历程，进一步拉近了与售楼员的距离）
范例2
售楼员：“王先生，我听说您篮球打得不错。我也很喜欢打篮球，就是技术太差。有时间您可要教教我啊！”
（在电话沟通中已经获知客户是位篮球高手）
客户：“哪里，哪里！打得一般般吧，有时间咱们一起切磋切磋。”
售楼员：“我听说您组织了一个业余篮球队，经常在一些比赛中获奖呢！”
（再次认可客户的篮球技术，让客户产生自豪感）
客户：“都是在一起玩，也不是什么正规比赛。”
售楼员：“玩都能玩出您这么高的水平，可见您是下了不少工夫的。”
（继续夸赞和认可客户，增加他的自豪感）
客户：“每天有时间就练练，时间长了，水平自然比一般人要好一点。”
售楼员：“那您以后再练习时可要带着我哦，我真的想跟您学学呢！”
（继续激发客户的自豪感）
客户：“好啊，欢迎你加入我们……”
（通过谈论客户的兴趣爱好，大大拉近了与客户的距离）
范例3
售楼员：“王阿姨，听您说您一家三代住在一起，那您是有个孙子还是孙女啊？”
（阿姨辈的女性客户大都对家庭话题比较感兴趣，尤其是关于孙子孙女的话题）
客户：“孙子！”
售楼员：“哟，大孙子呀，您可真有福气！您孙子今年几岁啦？”
客户：“今年3岁，可调皮了……”
