与销售其他商品一样，房产销售也是一个发掘客户需求、引导客户需求，并最终满足客户需求的过程。通常情况下，客户的购买需求越迫切，购买欲望越强烈，其购买决策就会做得越迅速、越果断。因此，售楼员只要摸准客户的深层次需求与购买动机，就能快速找出与客户需求相匹配的房源，并将最能打动客户的房源卖点推介给客户，从而快速、高效地促进房屋交易的达成。
售楼员打算全面了解客户的有关信息
情景描述
在沟通过程中，售楼员打算全方位了解一下客户的有关信息，以便使接下来的推介工作更有针对性。
错误应对
1.“请问您家里共有几个人住？”
（旨在了解客户的家庭情况，但这种发问方式好像在查户口一样，很容易引起客户的反感）
2.“请问您太太/先生在哪里工作？”
（旨在了解客户的家庭工作情况，但这种发问方式会让客户觉得你不像在卖房子，而是有其他什么企图）
3.“请问您孩子多大了？”
（旨在了解孩子的教育问题是否是客户买房子要考虑的因素，但这种发问方式显得有些唐突）
情景解析
向客户推介房源之前，售楼员首先应该对客户的有关信息进行一个全面、深入的了解，比如客户的个人情况、家庭构成、经济状况等，对客户的信息了解得越全面、越详细，越能把准客户的需求和喜好，从而越容易为客户匹配出最合适的房源。
一般来说，售楼员需要了解的客户信息内容主要包括：客户的个人资料，如姓名、地址、联系方式等；客户的家庭情况，如家庭成员、婚姻状况、家庭收入等；客户的工作情况，如工作单位、工作地点、个人职位等；客户的居住情况，如现居住所在地、居住面积及户型、对现居所的满意程度等；客户的购房需求，如购房动机、购房的具体需求、购房的关注重点等；购买的决策情况，如购房的资金来源、谁是关键决策人等；客户对市场的了解情况，如曾经看过哪些房源、对这些房源的感觉如何等。
在发掘客户的相关信息时，售楼员要注意，千万不要太直白地向客户发问，更不要像查户口一样，左右盘问、追问不休，这样的方式会让客户倍感压力，甚至引起客户的反感和抵触情绪。最好的方法是一边与客户闲聊，一边不经意地提问，让客户在没有防备的情况下自然说出内心的真实想法；售楼员也可以向客户说明，自己想了解情况是为了帮助他更好地置业，以化解客户的压力感和抵触情绪；售楼员还可以通过赞美客户的方法，让客户在愉悦的心情中自然而然地作出回答；当然，如果客户比较容易相处，售楼员也可以用单刀直入的方式提问，不过在提问前最好先征求一下客户的意见。
话术示范
范例1
售楼员：“黄先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？”
（通过赞美客户年轻，了解客户的家庭结构情况）
客户：“哪里，哪里！我早就结婚了，我家孩子都已经3岁了。”
售楼员：“是吗？真是看不出来。那您是准备买一套一家三口住的房子啦？”
（继续赞美客户，并顺势试探客户的购房动机）
客户：“是的。这不孩子也到入幼儿园的年龄了嘛，所以同时也得考虑一下孩子的上学问题。”
售楼员：“是啊，现在的家长最担心的就是子女的教育问题了。生活和学习的环境对孩子的成长影响非常大。我有一位客户，就是因为考虑小孩上学问题，听说买了××小区的房子可以上××实验小学，二话不说就买了一套……”
（先对客户的看法表示肯定，然后顺势介绍相关联的房源）
范例2
售楼员：“王先生，真羡慕您有个可爱的儿子，您儿子一定很讨人喜欢吧！”
（在之前的沟通中了解到客户有个儿子，通过赞美客户为后面的询问做铺垫）
客户：“嗯，不过就是我老婆太辛苦了，平时我工作比较忙，回家比较晚，她每天下班回到家，还要照顾那个小捣蛋鬼，真是够累的！”
售楼员：“俗话说：一个成功男人的背后一定有一个默默奉献的女人，看来一点都不假。您太太一定是个非常能干、贤惠的女人！”
（转向赞美客户的妻子）
客户：“呵呵！”
售楼员：“那您这次买房子可得多为您太太考虑考虑，买个离她上班近一点的房子，不要让她每天下班太过辛苦。哦，对了，您太太在什么地方上班啊？”
（先说出想提问内容的利益，然后自然而然地提出问题）
客户：“哦，她在××路××大厦上班，离这里很近。”
范例3
售楼员：“吕女士，为了更准确地了解您的购房需求，我可以问您几个问题吗？”
（单刀直入提出问题，并礼貌地征得客户的同意）
客户：“可以啊，请随便问！”
售楼员：“是这样的，不知道您平时是不是与老人一起住？如果是，我就不能给您介绍楼层太高的房子，否则老人上下楼不方便。”
（提问的同时说出提问的理由，让客户自然而然地接受提问）
客户：“哦，不是的，就我、孩子和我先生三个人住。”
范例4
售楼员：“周先生，您应该就住在附近吧？我觉得您挺面熟的。”
（与客户套近乎）
客户：“哦，是啊！我就住在对面的××小区。”
售楼员：“××小区挺不错的，您在那边买的房子，是吗？”
（用闲聊的方式探询客户的居住情况）
客户：“唉，要是买的房子就好了，我就用不着再来看房子了。我在那边租了一套房子，这不我家孩子快到入学年龄了吗，租房子毕竟不是长久之计，所以我打算看看有没有合适的房子。”
售楼员：“现在生活压力这么大，买房对咱们老百姓来说的确是个老大难问题，您别看我每天都带着客户到处看房买房，可是要说买房，我是想都不敢想啊。所以我特别佩服您，为了孩子，就算有再大的困难，也要把家安下来呀！”
（与客户站在同一阵线，引起客户的共鸣，同时赞美客户）
客户：“是啊。”
售楼员：“有您这样的好父亲，您孩子将来一定很出色、很懂事。对了，您打算让您孩子上哪所学校啊？”
（同时赞美客户和客户的孩子，然后顺势提问客户的购房需求）
客户：“××小学，我这次来就是想看看有没有那附近的房子。”
客户滔滔不绝，对买房的事却只字不提
情景描述
在沟通过程中，客户侃侃而谈，滔滔不绝，却对买房的事情只字不提。
错误应对
1.贸然打断客户的谈话，生硬转入买房话题。
（这种做法是对客户的不尊重，不但会弄得客户没面子，还会降低客户继续交谈的兴趣和热情）
2.对客户的谈话心不在焉、左顾右盼。
（这种做法同样是对客户的不尊重，很可能会引起客户的不满，甚至导致客户拂袖而去）
3.任由客户一直谈下去，直至客户尽兴再开始谈正题。
（这种做法会消耗售楼员大量的宝贵时间，还会在一定程度上影响售楼员的工作积极性）
情景解析
如果客户是个性格爽朗、十分健谈的人，一旦遇到感兴趣的话题或聊得来的对象，就会滔滔不绝、天南海北地说个不停。他们之所以对买房的事避而不谈，一般是基于两个原因：第一，聊天聊得过于投入，自己都忘了是来干什么的；第二，故意用不相干的话题作掩护，想让售楼员无法控制谈话的主导权。
对于第一种情况，售楼员一定要掌握好谈话的节奏，最好将客户“神侃”的时间控制在10分钟以内。在适当满足客户的表达欲望之后，利用其休息、喝水、停顿的间隙，适时岔开话题，将其重新拉回正题。
对于第二种情况，售楼员要避免浪费过多的时间，但也不能用过于直接和生硬的方式打断客户的谈话，要在适当满足客户的同时重新掌握谈话的主动权，然后再根据实际情况决定是重回正题还是结束谈话。
话术示范
范例1
售楼员：“王先生，您真是学识渊博、见识非同一般啊，跟您聊天我真是受益匪浅、获益良多。您看，我都听得入迷了，差点把正事都给忘了，刚才我们谈到……/您觉得刚才我给您介绍的那套房子怎么样？”
（先赞美客户，然后转入正题）
范例2
售楼员：“王先生，您说的事情太有趣了，我听得都入迷了，差点连时间都忘了，待会儿公司还有个会要开，我得开始准备了，期待下次还能有机会聆听您的赐教。”
（先赞美客户，然后适时结束谈话）
售楼员想发掘客户对房源的具体要求
情景描述
在接待客户的过程中，售楼员想发掘一下客户对房源的具体要求。
错误应对
1.直截了当地询问客户对房子的具体要求。
（由于客户对售楼员存有戒备心理，这种询问方式很难获得有价值的信息）
2.为避免触及客户的敏感神经，避而不谈客户对房子的具体要求。
（这是一种消极应对方式，很难使销售工作步入正题）
情景解析
客户想买什么样的房型？客户对朝向、楼层、面积、小区环境、周边设施、地段有什么要求？这些都是售楼员在向客户推介房源之前必须考虑的问题。因为只有先明确了客户对房源的具体要求，售楼员才能推介出令客户称心如意的房源。因此，在向客户推介房源之前，售楼员一定要先设法挖掘客户对房源的具体要求。具体来说，售楼员可以从以下几个方面着手。
了解客户目前的居住状况
客户之所以会到房产公司选房看房，主要是因为他对目前的居住状况不满。因此，售楼员应该多了解一下客户对目前居住状况的感受，通过客户的感受，售楼员很容易发掘出客户深层次的需求。
了解客户的看房经历
实地看房是最能暴露客户真实想法和内在需求的环节。因此，售楼员应该多与客户聊一聊他们的看房经历，听一听他们关于看房的感受，从中售楼员可以收获很多有价值的信息。
了解客户的购房期望
不同的客户在选房时往往有不同的期望，比如：有孩子的客户可能对教育环境更为看重；年轻的夫妇可能对房子的舒适性和小区周边的配套更为关注；年长的客户可能对小区的环境和房子的便利性比较看重。因此，售楼员在沟通时要多问问客户买房有哪些期望。
总结客户的选房标准
在与客户沟通的过程中，售楼员不仅要倾听和询问，还要及时对客户表达出来的其他要求进行梳理和总结，搭建起一套系统的、符合客户各项要求的选房标准。这不仅能体现出售楼员的专业素养，还能作为售楼员为客户匹配推介房源的指南。
话术示范
范例1
售楼员：“金先生，请问您现在住在什么地方？”
（了解客户目前的居住情况）
客户：“我住在××小区。”
售楼员：“挺不错的地方啊，很多客户都向我们打听有没有那边的房源呢。您为什么打算搬出来呢？”
（通过赞美和认可客户，拉近与客户的关系，同时了解客户对目前居住情况的满意度）
客户：“嗯，当初我之所以选择在这个小区买房，主要是因为这个小区环境好，周围配套设施齐全，房子的楼层也不错，在6层，就是房子面积小了点，才55平米。”
（客户说出对目前居住状况的满意处和不满处）
售楼员：“嗯，55平米确实小了点。哦，对了，我们在××小区倒是有几个大面积的单元，不知道您有没有兴趣去看看？”
（试探性地提出看房要求，看客户对目前的居住状况是否还有其他不满的地方）
客户：“哦，不知道你说的这些房子朝向怎么样？我现在住的房子朝向不好，采光比较差。”
（客户说出对目前居住状况的另一个不满）
售楼员：“嗯，朝向问题的确是个必须考虑的问题。我跟您说的这几套房子都是南北通透的，采光都非常不错。要不我带您去看看？”
（先对客户表示认同，然后引导客户去看房）
客户：“嗯，好的。”
售楼员：“哦，对了，顺便问一下，您对房子还有什么其他特别的要求吗？”
（了解客户对房子的其他要求）
客户：“价格不能超过90万元。”
（客户说出自己的预算上限）
范例2
售楼员：“金先生，您之前在哪个小区看过房子吗？”
（询问客户的看房经历，旨在了解客户对区位或路段的需求）
客户：“哦，我前两天在××中介看过一套××小区的房子，不过不太满意。”
售楼员：“哦？那个小区的房子应该不错呀，地段和配套设施都挺好的，不知道您觉得哪些地方不满意呢？”
（引导客户说出对房源的具体要求）
客户：“哦，这个小区周边环境太杂，附近有很多娱乐场所，我觉得这样的环境对孩子的成长非常不利。”
售楼员：“嗯，您说得很对，给孩子一个良好的成长环境确实非常重要。对了，金先生，不知道您对那套房子的楼层、面积、户型、价格等方面怎么看呢？”
（对客户的观点表示认可，同时引导客户说出对房源的其他要求）
客户：“哦，那套房子是两居的，才65平米，稍微小了点，而且价格比较贵，每平米要8000多元。至于房子的楼层，我倒不是太在意，只要有电梯就行。”
售楼员：“哦，这么说来，您是想买一套小区内外环境好一点、七八十平米的两居室，对吗？
（梳理、总结客户对房源的具体要求）
客户：“嗯。”
售楼员：“我们现在就有几套这样的房源，70～80平米的两居室，在××小区，很多中学老师都住在那个小区，小区附近还有一个公园和几所学校，您有兴趣去看看吗？”
（针对客户的要求进行房源推介）
客户：“好啊。”
询问客户买房的关注点，客户却说不出来
情景描述
售楼员向客户询问买房的关注点，客户却支支吾吾说不出来。
