就在“一对一”系列即将与国内读者见面之时，我看到了一则这样的报道：位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不符合店规而将其拒之门外，该顾客一纸诉状将餐厅推上了被告席，而判决的结果使这宗原本别样的消费者权益保护事件变得更是让许许多多的人士大跌眼镜：罗杰斯餐厅竟然赢了。
罗杰斯餐厅并非一家“随意吃饭的地方”，她对顾客是有要求的：顾客的行为举止要合乎一定的规范。既然顾客无视这种店规，那么罗杰斯完全可以为了其“最有价值顾客”和“最具增长性顾客”的利益，而舍弃掉“负值顾客”。
“采取不同的方式对待不同的顾客”的“一对一”经营方法的确给商业带来了一场革命，一次质变性的飞跃。在这一思想刚刚浮出水面之时，尽管互联网尚在孕育之中，实践这套经营哲学的途径还相当困难，但商业世界仍然迅即接受了这一思想，而且这一思想就是为了在当时尚属未来的网络化社会而特别准备的。伴随着互联网的速度，这套经营哲学也遍及到了全球各地，被国际上大大小小的企业广为采纳，从全球500家最大型企业到只有一两人的小商店。
虽然这套早已在国际上广为推崇的经营哲学最终登陆中国有些姗姗来迟，但从罗杰斯事件中，我欣喜地看到接受这套商业理念的氛围业已成形。
顾客生来就不平等，因此也就不全都是上帝。
这种与传统理念相左的经营哲学，会使你的企业发生质的变革吗？
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屈陆民
布法罗纽约州立大学工商管理硕士“一对一”中国首席顾问；（[email protected]）
2001年12月
