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第3章 阅人有术,读懂客户的购买心理(2)

(5)永远保持微笑。

(6)记住客户的名字,这是尊重人的基本方式。

(7)认真倾听客户说话,要让客户感觉到你真的是很认真地在向他请教。

(8)关心客户,而且要有一定的行动,让客户切实感受到你的关心。

面对销售员的不信任心理

一位金牌推销员曾说过:作为推销员,你不是要打动客户的脑袋,而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方,是客户的感情,脑袋则是客户的理智。也就是说,合格的推销员要通过打动客户的感情,让客户产生购买的想法。

现在社会上的骗子很多,他们到处坑财害人,使许多人深受其害,而骗子的行骗方法可能会仿效推销员的推销方式,客户再看到推销员时就很容易想起被骗的痛苦经历,所以他们认为推销员可能和骗子相同,于是在潜意识中有些排斥推销员。

市场中存在的“伪推销”人员对真正的推销员来说不利,客户没有时间和精力去辨别推销员的真伪,所以很容易把所有的推销员“一棍子打死”,认为凡是搞推销的人都是骗子,遇到推销员就躲着走,怕自己被骗。

一家影楼的Y小姐说:“许多客户来了走,走了又来,然后甩下话:‘你给我降多少钱我就在你这拍!’我们这个行业是怎么了?如果客户去的是一家饭店,恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃,否则我就去另一家了’。如果真有人这么说,别人肯定会笑他是从外星球来的,但在我们这里,不讨价的人反而像从外星球来的……”

其实说到底,客户还价还是因为怕被骗,因为影楼给客户的印象是暴利行业,即使你报出底价,客户也会认为其中还有很大的水分。

让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头,比如原价1万元的产品,没几天就优惠到2 000元,然后找借别的理由打个八折。此时客户就会想:一定是产品本来就值几百块,不然怎么会降这么多?看来他们平时赚了客户不少钱,我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理,就会产生你的价格越低,他反而越怀疑的现象。

商家打价格战,于是客户就狠还价,客户要的是质量好的产品,同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了产品,到你的对手那里一看,你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到,你从此就成了反面教材。

客户都怕被骗,所以他们在要完应得的优惠之后,还常常带着一些附加条件,这种人以讨价还价为乐趣,同时也用此来证明自己的聪明。通常这类客户不会冲动消费,面对推销员,他们表现得很谨慎,浑身上下都充满警惕,就怕掉进推销员的“陷阱”。对待这种客户,推销员不要急于求成,你说得越多,客户反而越怀疑,曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因,想办法消除客户的心理障碍,让自己成为客户的朋友,这样客户才会和你合作。

通常,客户的怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍,但同时也会给你带来机会。这就要看你能不能将客户的这种心理转化为购买的欲望。这种客户常常是想买产品,但是他们总希望你能把价格降了再降,所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你,你在与客户交谈时要让客户了解,任何一种商品都不可能在各方面占优势,你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处,以此来满足客户的需求并减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动,也要提前通知客户,把利益的重点放到客户身上,让客户觉得自己获利而不是被骗了。

另外,开场白是你和客户沟通的关键。良好的开场白可以迅速建立一种情景,让客户打消对你的敌意,并愿意听你介绍产品,这能使客户打开话匣子,从而帮助你深入了解客户的需求。虽然人们常说不能以第一印象去评判一个人,但是很少能免俗,而开场白是推销员和客户见面时前几分钟内说的话,也可以说这是客户对推销员的第一印象。所以你和客户见面时的开场白一定要精彩。开场白一般包括下面几部分:

(1)对客户愿意和你谈话表示感谢,适时赞美和恭维客户。

(2)问候客户和自我介绍。

(3)说明来访的目的,要注意突出客户的价值,让客户感觉自己很重要。

(4)以问题结束开场白,这样可以让客户接话,进而看出客户的需求。

还有一部分客户是担心商品的质量或功能,对商品没有足够的信心。此时,你不妨直接对客户说出产品的缺点,这比客户自己提出来要好得多。

首先,客户会对你产生信任感,觉得你没有隐瞒产品的缺点,是个诚实的人,这样就愿意与你进一步交流。

其次,客户会觉得你很了解他,把他想问而未问的话回答了,他的疑虑就会减少。

最后,推销员主动说出商品的缺点,可以避免和客户发生争论,而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式,从而促成合约。

人人都喜欢被恭维

你是不是有过使出浑身解数把客户当成上帝一样伺候,但还是吃力不讨好的遭遇呢?其实,出现这样的情况也不能全怪客户,主要还是你没有把握好客户的心理,没有使用正确的推销方法。

有人说恭维是与人交往的通行证。不可否认,每一个人,包括你的准客户,甚至是你自己都是很渴望被别人夸奖和恭维的,所以如果你是个懂得恭维和夸奖别人的人,你一定会是一个成功的推销员。

恭维可以满足客户的心理需求,除了用取悦的方法暗示外,你还可以更直接地用明确的语言或行为来满足客户的自我炫耀心理,让客户有成就感,当你让客户产了强烈的自豪感后,他们就很容易用行动来回报你的恭维,并会潜意识地对你产生亲切感,也很容易成为你长久的客户。

一位老人来到某个家具城,他用雷达一样的眼睛扫描到家具城的一角——一套黑色的真皮沙发。

店员:“您好,您现在看的这款沙发是今年最新款的,还有其他两种颜色您要不要看一下?”老人没有回答,继续看。

店员:“这套沙发的款式适合于任何装饰风格,而且是真皮的。”

老人:“我不过是先看一下。”

店员:“您的皮肤晒得很健康,您经常参加户外运动吧?”

老人:“也不是,只是偶尔散步,有些运动我们这个年纪不太适合。”

店员:“可是您看起来非常健康,我叔叔年龄和您差不多,他现在身体不是很好。”

老人:“哦……”

店员:“我叔叔参过军,您也一样吧?”

老人:“我参加过抗日战争,经历过艰苦的日子。”当老先生说到参加过战争的时候,眼睛闪动着兴奋的光芒。

店员:“这场战争打了8年,时间够久的,多亏老一辈人,我们才有现在的好生活。”

老人:“是呀,抗战结束后,我还曾经带着一些人缴获敌人的武器。”

店员:“那您可真是太了不起了。”

老人:“那是我最高兴的时候,光荣呀……”

店员:“正是您的功劳,使我们这一辈人安居乐业,也使您的家人能住上好的房子。”

老人:“现在看来是这样。说起我的房子,我正缺少一套像你们卖的这种沙发呢,你拿样品册来让我看看。”

每个客户都有自己引以为荣的经历或优势,所以你面对客户的时候要找准他值得恭维的地方,不要胡乱恭维。如果恭维得当,一个普通的客户也可能给你带来很高的业绩。但推销员恭维“上帝”时要注意以下几点:

(1)恭维也要讲究科学的方法,要揣摩客户的心理,如果对方根本没做过的事你却用来恭维,很可能被客户认为你在讽刺他。

(2)有些客户刚开始的时候可能对你不冷不热,你要受得了委屈,适当地弯下腰和客户找话题,并从中找出客户的优势进行恭维。

(3)要和客户产生互动,不要让客户一个人唱戏,也不要光顾自己说而冷落客户。

(4)可以从和客户寒暄的话中即兴取材,自然得体地恭维客户,这样不仅可以和客户联络感情,还能为下一步的正式推销打下基础。

(5)在推销的过程中,你可以用得体的语言和谦逊的态度向客户请教一些问题,然后借着评价客户指教自己的机会对客户进行恭维。

(6)在推销过程中,如果客户对你或者对产品有意见,要适度反省自己,然后恭维客户提出的意见合理,并且表示一定会改正,使客户情绪稳定,然后再进入委婉的劝说阶段。

(7)该坚持的要坚持,但是要和客户友好协商,客户通常不会拒绝满面微笑的人。

当你真诚地恭维你的客户时,他们大多都会热心接待你,并且让你有个满意的答案。所以,推销员在面对客户的时候,不妨从恭维对方开始。

从众心理:随波逐流最安全

很多客户都有一种“从众”心理,这也是人们的普遍心理。就像一人独自处于某种环境里,警惕性可能会很高,心理防线不容易被攻破,但是如果还有其他人和他同在一种环境里,他就会觉得自己比较安全,别人有所行动时,他也会跟着行动。推销员要懂得利用客户随波逐流的心理,这样才能提升自己的业绩。

利用客户随波逐流的心理又称为“推销的排队技巧”。比如某商场入口处排了一条很长的队伍,从商场经过的人就很容易加入排队的队伍中。因为人们看到此类场景时,第一个念头是:那么多人围着一种商品,一定有利可图,所以我不能错失机会。这样一来,排队的人就会越来越多。但事实上,这队人中真正有明确购买意图的没有几个,人们不过是在相互影响,其他购买的人总比推销员可信。既然客户有这种心理,推销员就得满足客户的这种心理,让客户排队。

这个队伍不一定是有形的,还可以让客户在心理上排队。比如“这款饮水机是最流行的,买这款饮水机的人很多,有城镇的也有乡村的,哪的人都有”,“您真有眼光,这是今年最流行的款式,最适合您这种职业的人穿”,这种说话方式就是利用了客户随波逐流的心理,让他们在心中排队。听了这样的话,客户会觉得赶快跟上潮流才是唯一的选择。这就是“排队”推销的魅力。

利用客户这种心理的确可以提高推销成功的概率,但是也要注意讲究职业道德,不能靠拉帮结伙欺骗客户,否则会适得其反。

有一个普通的餐馆,服务一般,价格一般,菜色一般,可是生意却很好。其实这里面的原因很简单,因为这个餐馆的人气旺,人们看到餐馆人多,自然觉得餐馆菜色不一般,都想进去尝尝,所以餐馆的生意好,生意好又使它的人气更旺,这就形成了一个良性循环。

人气的意义在于它在暗示客户你不会吃亏,别人能放心购买,你就可以放心购买。所以人气决定了推销员的业绩,可是第一次推销,哪来的人气呢?

开酒店的老板大多有这样的经验,开业的时候,一定会搞一些优惠活动,甚至是免费大宴宾客,最终的目的就是聚集人气,人旺财就旺。老板也会告诉服务员,第一个到酒店吃饭的客人最好推荐靠窗的位置,因为这可以给在外面观望的客人一种暗示:我们店有人来,你不用担心被骗。老板还会告诉收银员,一定要让客户稍等一下,适当地让客户排队,可以营造一种生意很好的氛围。不过,要把握好分寸,让客户等时间长了他们会觉得不耐烦。

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