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第14章 电话礼仪常识 (1)

1.遵循“铃响不过三”的接听规定

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听与否,反映了一个人待人接物的真实态度。而且应该亲自接听电话,轻易不要让别人代劳,尤其是不要让孩子代接。

接电话有一个“铃响不过三”的规定,即接听电话以铃响三声之内接最恰当。

不要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次,就拿起听筒,这样会让打电话的人大吃一惊。如果是由于特殊原因,致使铃响过久才接,要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

接起电话时,先自报家门,并首先向对方问好。如果是对方首先问好,应该立即问候对方。但在家里,为了自我保护,可以用电话号码作为自报家门的内容,或者就算不报家门也不算失礼。

2.接听态度要礼貌

在接听群众来电时,应不卑不亢,谦和亲切,不要拿腔拿调,对对方爱答不理,更不要一言不发,有意冷场。如果来电时你正有其他的事或心情不好,不要将情绪发泄到对方身上,尽量不要对来电人表示电话来的不是时候,而应对来电人热情友好。

3.通话时要注意举止文明

在通话时,应对自己的举止有所要求。当众拨打电话时,对这一点更是不能掉以轻心。 在打电话时,最好双手持握话筒,并起身站立。一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面,抱着电话机随意走动,或是趴着、仰着、坐在桌角上,或是高架双腿与人通话。拨号时,不要以笔代手。边打电话边吃东西,亦为失礼。

在通话时,不宜发声过高,免得令受话人不舒服。标准的做法是:声音大小适中,并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

终止通话,放下话筒时,应使用双手轻放,不要用力一摔,令对方误会你有什么不满情绪。

通话中途中止,或拨号时对方一再占线,不要骂骂咧咧,或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。这些举动都会有损你的形象。

4.接听时灵活多变

在接听电话时,如果适逢另一个电话打了进来,切忌置之不理。可先对通话对象说明原因,请其勿挂电话,小候片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,先请对方稍候,或过一会儿再挂进来,随后再继续方才正打的电话。

万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话,而且此刻的确不宜与其深谈,可向其说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,届时由自己主动打电话过去。

5.通话完毕后,要注意的礼仪

在日常生活和工作中,如果在你打完电话之后,对方刚准备向你说声“谢谢”的时候,还没说完,你就已经把电话重重地挂上了。这时对方的心情会很不愉快。同时,放电话时的重重声音会通过听筒传给对方,使对方感到你这个人不仅不懂礼貌,而且文化素质太低。所以,在通话先毕后,应把电话轻轻地放在电话机上。 打电话的一方,应该先挂断电话。如果对方的社会地位、年龄、职务或影响比你高,你应该让对方先挂掉电话,然后自已再轻轻地挂掉电话。

6.电话中确认对方姓名时,要注意的礼仪

在询问对方的姓名时,一定要注意文明礼貌,尤其是在电话留言的便笺上,书写对方的姓名时,更加需要注意这个问题。不熟悉的名字,一定要请教对方如何书写,切不可由于因为自己打了不适当的比方,而使对方深感难堪,致使自己或公司的形象受到影响。

7.说出对方公司的全名

平常我们称呼别人时,都会在名字后面加上先生或小姐作为尊称。但对方如果是公司行号时,就常常省略而造成对方的不愉快。因此,无论对方是人或是公司,我们都应禀持尊敬的态度称呼他。不嫌麻烦地把对方公司的全名都说出来,才不至于让对方认为我们没有礼貌。

8.拿起电话筒时,要注意的礼仪

在中午休息、吃饭、聊天的时候,或在会议进行当中,电话铃突然响的时候,在这个时间里,我们应当怎样应对电话,才算得体呢?同事们正在聊天,电话铃突然响起的时候,聊天的声音应该放低,作为企业电话,最忌讳一边说笑、吃东西,一边接电话,通话的对方往往首先对接电话的人反感,继而为这家公司产生不佳的印象。所以.当你和同事们边聊天边吃饭的时候,电话铃声刚好响起来,首先你应该停止谈话,并且把口中的食物咽下去。然后间隔一小段呼吸的时间,迅速转换新状态.再拿起电话筒。

9.乐于为人代接电话

在日常生活中,经常有要为家人、公司同事及领导代接、代转电话的情况,可以说这已是个普遍性、经常性的活动。同事之间互相代接电话,本是互利互助之事,连电话都懒得为人代接的人,在现实生活和工作中,是难以取信于人的。所以,代接电话就是讲究礼尚往来,有来有往,也是做人的基本准则之一。

10.准确记下要转达的信息

若发话人要找的人不在,可向其说明后,问一下对方是否需要代为转达。如对方有此请求时,即应相助于人。

对发话人要求转达的具体内容,最好认真做好笔录。在对方讲完之后,还应重复一遍,以验证自己的记录是否正确无误,免得误事。记录他人电话,应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。

11.及时传达待转信息

接听寻找他人的电话时,先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题,可不必勉强。若对方要找的人不在,可先以实相告,然后再询问对方“有什么事情”。若是二者先后次序颠倒了,就可能使发话人产生疑心。

若发话人所找的人就在附近,应立刻去找,不要拖延。若答应发话人代为传话,则应尽快落实。

不到万不得已时,不要把代人转达的内容,再托第二人代为转告。否则,一是可能使转答内容变样,二是难保不会耽误时间。

12.代接要尊重他人隐私

当发话人有求于己,希望转答某事给某人时,要严守口风。切勿随意扩散,“广而告之”,辜负了他人的信任。在通话中,要明白自己是个中介,不该说的话一句不说,不该问的话一句不问,千万不要无中生有、画蛇添足。热心过度是会让人生厌的。

当别人通话时,要根据实际情况,或是埋头做自己的事,或是自觉走开,千万不可故意侧耳“旁听”,更不要没事找事,主动插嘴,这种参与意识是要不得的。

13.做好准备后再拨打电话

对拨打电话前的准备工作,很多人都不以为然,因为准备需要时间,他们不想把时间花在准备上,而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上,有了充分的准备,明确了自己打电话的目标,往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好,不瞄准靶子射箭,那么就会像上面那个例子一样,使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的电话沟通中比比皆是。

14.接听电话前,整理好自己的情绪

电话接听,切忌出现一些恶劣语句,例如,工作正忙的时候,电话又响个不停,情绪很可能因此而变得不耐烦,但是打电话的人并没有察觉这一点。所以,当你拿起电话,还来不及将情绪整理就大喊:“喂!找谁!”对方一定会认为:“这是什么公司?”一间拥有一百位员工的公司里,只要一位员工情绪不稳而造成客户不满的话,有可能一竿子打翻了一船人。

15.接电话之前先松一口气

无论工作怎么忙,接电话之前必须先松一口气,之后再以明亮的声音向对方说:“喂,某某公司,您好!”如果对方是自己的亲友:“原来是你,真难得!最近好像很不错!”之后,再依彼此的交情程度,进行不同的谈话。切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”“你找他是公事还是私事?”这样会给人盛气凌人的感觉,极不礼貌。别人会觉得,你问我是谁,那你是谁?而“喂”字如果大声一点,则有审讯的嫌疑,让人有被审问的感觉。

16.笑容可掬地接听电话

即使对方看不见你,但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳,因而留给对方极佳的印象。相反,若接电话时板着脸,一副心不甘、情不愿的样子,声音自然会沉闷凝重,无法留给对方好感。由于脸部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要常抱着“对方正在看着我”的心态去应对。不管何时,只要笑容可掬地接听电话,声音自然会把明朗的表情传达给对方。

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