第3章 物业管理与服务机构(1)

项目一 物业服务企业

任务情景2．1

阅读以下关于永安物业经营理念及品牌提升策略的资料，分小组讨论：物业服务企业在社会分工中的定位和权利义务。

一、永安物业的经营理念

为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。

①永安物业的终极目标：让客户满意，通过专业服务，尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类。

②永安物业的价值观：坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣。

③永安物业的文化观：真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类。

④永安物业的责任观：对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德。

⑤永安物业的人才观：尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本。有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富。

⑥永安物业的行为观：坚持实事求是的行为准则，“说你所做，做你所说，写你所做”。

⑦永安物业的服务观：永安———给您无微不至的关怀！永安———提供尽心尽责的服务！永安———全程跟踪，亲情服务！

二、永安物业品牌提升

管理创新———“首问负责制”“岗位轮换制”“管理早餐会”。

技术创新———普及计算机网络管理。

服务创新———建立“顾客服务满意体系”。

市场创新———企业强强联合、向规模要效益。

知识讲解

一、物业服务企业的性质和类型

1．物业服务企业的概念

物业服务企业是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。

同其他企业一样，物业服务企业是以赢利为目的的经济实体。物业服务行业属于第三产业———服务业。

2．物业服务企业的类型

按业务性质，物业服务企业可分为：委托服务型、租赁经营型、委托—代理型。

（1）委托服务型物业服务企业

这类企业也称为“实体型物业服务企业”，委托服务型物业服务企业对受托物业只有经营管理权。按接受委托业务的时间，又可分为两种情况：开发建设单位委托前期管理；业主委员会委托实施管理。

（2）租赁经营型物业服务企业

①管理权的获得：开发商将建成物业交给从事租赁经营的物业服务企业管理，通过租金收回投资。

②企业职能：对物业有维护管理服务与租赁经营权。

③企业目的：出租经营物业，回收投资和获得利润。

④企业实质：房地产开发的延续。

⑤适用范围：商业大厦、写字楼、批发市场等。

（3）委托—代理型物业服务企业

①只有管理层，不设或只设很少的操作层。

②委托范围包括：清洁卫生、园林绿化、电梯、水电设备运行维护、治安防范等。

③与专业公司的管理关系：与专业公司建立合同关系，专司服务监督、检查和考核工作。

④操作实施：均委托专业公司进行。

（4）委托—代理型物业服务企业主要的管理职能有：

①产权、产籍管理；

②产权经营；

③中介服务（房地产估价、经纪及咨询等）；

④档案资料管理；

⑤设施、设备维护计划的制订；

⑥整体管理计划的制订与组织实施；

⑦建立、健全各种规章制度；

⑧做好群众工作和其他管理等。

（5）委托—代理形式基本上可分为两类，其特点如下。

①第一类特点：物业公司对业主聘请专业公司提供顾问性意见；由业主委员会选聘专业公司签订合同；物业服务企业只负责监督合同条款的执行；委托—代理型物业服务企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金，其余均属代收、代支。

②第二类特点：物业服务企业接受业主委托，代聘各类专业公司；由物业服务企业与各专业公司签订合同；全部代聘的专业公司均需试用，服务如不能令委托方满意，可以随时更换。

二、物业服务企业设立的条件和程序

1．有限责任公司的设立条件

根据枟公司法枠的规定，物业服务有限责任公司的设立需要满足以下条件。

①股东符合法定人数。

②股东出资达到法定资本最低限额。

③股东共同制定公司章程。

④有公司名称、建立符合有限责任公司要求的组织机构。

⑤有固定生产经营场所和必要的生产经营条件。

2．股份有限公司的设立条件

根据枟公司法枠的规定，物业服务股份有限公司的设立需要满足以下条件。

①发起人符合法定人数。

②发起人认缴和社会分开募集的股本达到法定资本最低限额。

③股份发行、筹办事项符合法律规定。

④发起人制定公司章程，并经创立大会通过。

⑤有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构。

⑥有固定生产经营场所和必要的生产经营条件。

3．物业服务企业的资质条件

（1）企业资质概念

企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等。企业资质是企业实力和规模的标志。

（2）物业服务企业的资质等级及相应标准

枟物业服务企业资质管理办法枠（ 2004年）把物业服务企业划分为：一级、二级、三级共3个资质等级。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

各资质等级物业服务企业的条件如下。

①一级资质条件。

A．注册资本人民币500万元以上。

B．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。

C．物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。

D．管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。

a．多层住宅200万m2；

b．高层住宅100万m2；

c．独立式住宅（别墅）15万m2；

d．办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

E．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

②二级资质条件。

A．注册资本人民币300万元以上。

B．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

C．物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。

D．管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

a．多层住宅100万m2；

b．高层住宅50万m2；

c．独立式住宅（别墅）8万m2；

d．办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

E．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

③三级资质条件。

A．注册资本人民币50万元以上。

B．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。

C．物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。

D．有委托的物业管理项目。

E．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

（3）资质申请办理

①新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：营业执照；企业章程；验资证明；企业法定代表人的身份证明；物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

②新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。

③一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业服务企业可以承接30万m2 以下的住宅项目和8万m2 以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业服务企业可以承接20万m2 以下住宅项目和5万m2 以下的非住宅项目的物业管理业务。

4．物业服务企业设立的程序

1）文字说明

（1）公司设立所需材料

①申请名称预先核准，应当提交下列文件。

A．有限责任公司的全体股东或者股份有限公司的全体发起人签署的公司名称预先核准申请书。

B．全体股东或者发起人指定代表或者共同委托代理人的证明。

C．国家工商行政管理总局规定要求提交的其他文件。

②申请设立有限责任公司，应当向公司登记机关提交下列文件。

A．公司法定代表人签署的设立登记申请书。

B．全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明。

C．公司章程。

D．依法设立的验资机构出具的验资证明，法律、行政法规另有规定的除外。

E．股东首次出资是非货币财产的，应当在公司设立登记时提交已办理其财产权转移手续的证明文件。

F．股东的主体资格证明或者自然人身份证明。

G．载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或者聘用的证明。

H．公司法定代表人任职文件和身份证明。

I．企业名称预先核准通知书。

J．公司住所证明。

K．国家工商行政管理总局规定要求提交的其他文件。

（2）物业服务企业三级（暂定）资质条件

①申报资质的物业服务企业名称应当冠名××物业管理股份有限公司或有限责任公司。

②注册资金50万元以上人民币。

③物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

④物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。其中，企业经理取得建设部颁发的物业服务企业经理资格证书，取得物业管理职业资格证书的人数不少于5人。

⑤建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准。

（3）物业企业三级（暂定）资质申请材料

①物业服务企业三级（暂定）资质申报表（2份）。

②工商营业执照正副本复印件（核原件）（1份）。

③全国物业管理从业人员岗位证书复印件（核原件）（1份）。

④中级以上专业技术人员职称证书复印件（核原件）（1份）。

⑤经市劳动部门鉴证的劳动聘用合同书复印件（核原件）或聘书（离、退休人员） （1份／人）。

⑥身份证复印件（核原件） （1份／人）。

⑦原聘用单位解聘证明书复印件（核原件）（1份）。

⑧企业管理制度。

⑨会计师事务所出具的验资证明复印件（核原件）。

⑩法人代表证复印件（核原件）。

皕瑏瑡公司章程。

皕瑏瑢审批部门要求提供的其他材料。

三、物业服务企业的机构设置

1．物业服务企业设立的程序

①文件准备。

②资质审查和工商注册登记。

③税务登记和公章刻制。

2．物业服务企业的机构设置

1）机构设置的原则

机构设置的原则为统一指挥、权责对等、因事设职、分工协作、经济合理。

2）机构的类型

（1）直线制的组织机构形式

直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。

直线制的特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统一，行动效率高；缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，能亲自处理许多具体业务。

（2）直线职能制组织结构形式

这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能直接对部门发号施令，只能进行业务指导。

（3）事业部制组织结构形式

这种组织结构形式是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式，即一个公司按地区或按产品类别分成若干个事业部。从产品的设计、原料采购、成本核算、产品制造，一直到产品销售，均由事业部及所属工厂负责，实行单独核算、独立经营。公司总部只保留人事决策、预算控制和监督大权，并通过利润等指标对事业部进行控制。这种组织结构的基本原则是“集中决策、分散经营”，即重大事项由集团公司最高决策层进行决策，再由事业部独立经营。

（4）矩阵制的组织结构形式