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服务制胜：让客户满意的45个服务法则
服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，而必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。与客户打交道是一个漫长的过程，也是一种交往的艺术，在面对形形色色的客户以及纷繁复杂的问题时，我们怎样才能做到面面俱到、让客户满意呢？本书分节介绍了各种服务法则，详细地告诉你应该怎样去为客户服务，帮你解决服务过程中的种种困扰，让你学会怎样达到客户的要求。
城堡（四师推荐版）
此版本《城堡》为麦家、苏童、阿来、马家辉，四位知名作家指定推荐版本，茅盾文学奖得主、作家苏童作序深度解读。主人公K，深夜迎着大雪来到城堡脚下的村子投宿，自称是城堡主人伯爵大人聘请来的土地测量员。按照常识，你想要去往某个地方，一定有很多条路可以到达。但是K每天在村子里奔来跑去，那座肉眼可见的、不远处的城堡，却始终无法进入。城堡是一个庞大的官僚体系，然而对其官僚制度有着强烈感受的人不是那里的村民，而是外来者K。村民默守着对城堡世代相传的恐惧，只有K这个闯入者质疑着一切的合理性。每个人都生活在制度之中，却很少有人能透视制度，《城堡》只是写下了一个土地测量员，就深入地处理了一个时代。余华曾评价“卡夫卡对水珠的关注，是为了让全部的海水自动呈现出来。”
“水鬼”是这样打天下的
前两年，央视10频道连续播发将近一年的公益广告引起我们的注意：一位圆脸中年渔民对着镜头说：“生命是无价的，我能在海上救那么多人，感到很幸福。”字幕上写道：“郭文标，浙江省温岭市石塘镇小沙头村渔民。郭文标三十年如一日，守护着浙江东南温岭一带海域，不计报酬、不计得失、不顾个人安危，已在惊涛恶浪中救起了五百多条生命。”在温岭，渔民习惯称他为“标哥”，有事找“标哥”，好使；在那片海域，过往的船老大称他为“水鬼”，或在“水鬼”前加“平安”两字，即“平安水鬼”。不论谁在海上遇到麻烦，第一个想到的就是他，他的手机号码成为海上110。