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让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典
影响时空管理丛书由影响力训练集团组织十几位专家、几十位学者、上百位培训界精英历经三年时间精心创作,内容注重实战,以解决企业管理实际问题为导向;论述深入浅出,通俗易懂;工具多、方法多、案例多,且经过多轮培训课程使用并经过多次修订,受到各层次管理者的欢迎和好评。本书提出了完善企业客户服务的6大宝典:客户服务的3重境界,打造高效服务团队的5大步骤,卓越客户服务人员的5项修炼,卓越客服人员的5大任务,客户服务的6大创新模式,应对客户抱怨和投诉的4个方面。《案例。》系列(第1辑)
围绕着德鲁克与通用汽车的这段案例公案,直到20世纪80年代仍然余音袅袅。在《公司的概念》1983年版本的跋记中,德鲁克仍然语带讥讽地写道:通用汽车公司的主管们不能接受我对管理学的基本观点,他们自诩为这门学科的急先锋,所以,他们完全不能接受《公司的概念》所贯穿的观念:管理首先是一种实践,虽然它与医学一样,把很多科学研究的方法当作工具使用。一家伟大公司与一位伟大管理学家之间的这段案例风波已成前尘旧事,而对于所有的公司研究者而言,它所留给我们的却是争论焦点以外的另外一些启迪:我们应该以一种怎样的姿态去研究企业?在相互尊重与学术独立之间,是否存在着某种平衡?《案例。》系列(第7辑):总裁检讨书
本书将最近15年来甲国企业界最著名的一些“总裁检讨书”编撰在一起。写“检讨书”的这些总裁,是一个特殊的族群,代表人物是史玉柱、吴炳新、姜伟、宋如华、仰融、张树新、唐万新,李东生、任亚非、任晋生、冯仑。
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