这里所说的“微笑”并不仅仅是牵动脸部肌肉的简单表情，而是一种经过时间验证的、最有效的营销真理。微笑只是表面现象，微笑背后所隐藏的企业员工将顾客当做家人一般照顾的情感攻势，才是希尔顿始终屹立不倒的原因。美国希尔顿酒店创立于1919年，从一家酒店扩展到2000多家，希尔顿只用了80多年的时间，现在，它已经成为遍布全球各大城市、全世界最大规模的酒店之一。
80多年来，希尔顿酒店名声之响、生意之好、财富增长之快，都令人叹为观止，其成功的秘诀就在于，牢牢确立自己的企业理念，引导员工将这个理念贯彻到自己的思想和行为之中，并且在漫长的岁月中始终恪守，让企业理念变成一种根深蒂固、理所应当的习惯。“宾至如归”是希尔顿酒店一贯坚持创造的文化氛围，不断加强酒店员工礼仪的培养，并最终通过酒店员工的“微笑服务”显现出来。为此，希尔顿总公司的创始人、董事长唐纳德·希尔顿还专门写出了一本名为《宾至如归》的书，将希尔顿酒店的成功经验和经营理念介绍给更多的人。在唐纳德·希尔顿在任的几十年间，他不停地来往于他设在全球各个国家的希尔顿酒店、旅馆之间，视察业务，专程去看看希尔顿的礼仪是否真正地贯彻、体现于员工的行动之中。如今，这本书已经成为了每一位希尔顿员工最喜欢读的书。
平常日子里，希尔顿酒店员工听到最多的是“你今天对客人微笑了没有”这句话，上至总裁、管理者，下到员工、清洁工，每个人都把这句话当成是对对方的鼓励，在这句看似简单的话背后，其实是一个充满人性化的庞大、科学的服务体系。凭借这样的服务体系，现在的希尔顿已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，资产达到数百亿美元，名声凌驾于全球的旅馆业之上。
成功营销方法案例
竭尽所能做到宾至如归
微笑服务是一种力量，宾至如归是一种境界，以力量来达成境界，不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益，将企业推上更加辉煌的发展之路。说到用“微笑”赚得数百亿美元，恐怕没有人会相信，但美国的希尔顿酒店确实是因为出色的“微笑”才成为当今世界屈指可数的大财团的。当年轻气盛的希尔顿酒店创始人康纳德·希尔顿赚得5100万美元并为此而兴奋、满足的时候，却被他的母亲迎头泼了一盆凉水：“5100万美元并不算什么了不起的成绩，你应该知道怎样把握住比5100万更值钱的东西。除了真诚对待顾客以外，还要使每一个来过希尔顿酒店的人还想再次入住，你要想出一种简易、不用本钱而又能长久使用的办法去吸引顾客。”希尔顿冥思苦想却始终没有找到答案。于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，终于总结出了完美的答案：微笑服务。只有微笑能达到简易、不花本钱而能长久使用的要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力，使顾客忠实于希尔顿酒店。
于是茅塞顿开的希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，在微笑中提供优质的综合服务。他要求员工严格按照这四大信条去实践，即使非常辛苦、劳累也必须对顾客保持微笑，就连他自己也同样随时保持微笑的姿态。
希尔顿在自己的《宾至如归》一书中认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿酒店除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿酒店除了提供完善的食宿服务外，还设有咖啡厅、会议厅、宴会厅、游泳池、商务中心、购物场所、银行、邮电局、鲜花礼品店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一系列完整的服务设施和机构。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。酒店房间内，诸如酒柜、电话、彩电、冰箱、空调等设备应有尽有，使得光顾希尔顿酒店的客人真正有一种“宾至如归”的感觉。
希尔顿每年都会推出很多创新项目，例如酒店专为商旅人士定做的“希尔顿会议室”，就被媒体盛赞为“艺术级”的会议设施场所。同时，为了提高客人的忠诚度，希尔顿酒店还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的客人均可赢得积分，以及50多个航空公司的飞行旅程积分。2004年，希尔顿酒店开辟了一些名为“希尔顿休息间”的房间。在宽敞的空间中，客人可以根据自己的需要将灯光调明或调暗，闻着空气中散发的新鲜的水果味道和淡淡的花香，客人能够很快从一天的繁忙、疲倦中彻底放松，得到最好的休息。这种新型房间一推出就立刻博得了人们的青睐。
精彩看点
真诚的微笑，造就今日希尔顿
放眼世界，不管走到哪个国家，希尔顿都被看作最好的酒店品牌之一。在蒙特利尔、马德里、波多黎各、柏林、开罗、伦敦、东京、伊斯坦布尔、罗马、雅典、曼谷、香港……除南极之外，“希尔顿”的足迹已经遍布全球。
凭借优良的企业精神和独特的企业文化，希尔顿酒店由1919年的一家旅馆发展成为现在在全球拥有2000多家酒店的著名财团。
酒店创始人唐纳德·希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务，鼓舞员工的士气。每天他至少要到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向从总经理到服务员的各级人员问得最多的一句话，必定是“你今天对客人微笑了没有”？
在美国经济萧条最严重的1930年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也不能幸免地受到了影响，一度负债达几十万美元，每个人的脸上都笼罩着一片愁云惨雾。但希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工开会，郑重地向他们提出请求：“我们面前的危机是整个美国经济恐慌造成的，虽然旅馆现在靠借债度日，但我仍不灰心，一旦度过这段时期，我们的旅馆很快就能重新振兴起来。所以，我请求各位，无论旅馆遭遇到什么样的困难，希尔顿的礼仪不能忘，万万不可把心中愁闷摆在脸上。希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
希尔顿的这段话不仅鼓舞了所有的员工，而且“发自内心地对客人微笑”变成了每一个希尔顿员工的座右铭。希尔顿酒店的员工始终用一脸灿烂真诚的微笑感动着世界各地的客人。
深度点评
微笑是不花本钱的竞争手段
微笑是人的天性，就连刚出生的孩子也会笑，即使面对怨恨，微笑也比谩骂高明得多。但是美国的希尔顿酒店却更加高明，将微笑延伸成为一种竞争手段，因此微笑也就成了希尔顿的专利。这种专利形成了希尔顿的独特性，许多竞争对手就算摹仿也只有三分相像。许多人不信，“宾至如归”有什么难的，每天微笑谁不会？照猫画虎谁不会呢？结果呢，还真成了画虎不成反累犬。
远的不说，20世纪80年代在中国的许多商店、旅馆大厅都悬挂着“宾至如归”的牌匾、标语、横幅，虽说口号是从希尔顿的书里借来了，牌子也挂起来了，可招牌下的那些脸和那些所谓的微笑，实在让人不敢恭维。表情僵硬，笑容勉强，以至于哪天服务员心情好对顾客笑了一小下，那位顾客就轻飘飘地真有当“上帝”的感觉了。
微笑是一种魅力，如果把微笑与友善专注的目光、自然得体的举止自然地融为一体，那实际上就是一缕缠绵不绝的熏香，让人从心眼里觉得舒服、受用，而且就算已经远离了，还是会不停回味那种香气。微笑的作用在于，它可以让客人明确地判断出服务员是非常乐意帮助他、为他服务的，尤其是那种发自肺腑的亲切，更会让客人有一种“到家了”的感觉。也可以说微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。任何人都会喜欢同面带微笑的人打交道，不管是赞美还是批评，微笑都会使人感受到一片诚心和善意。相比之下，服务得再周到，如果不用“微笑”作为开路先锋，服务质量都会大打折扣，而客人的满意度下降了，经济效益自然也就很难提升了。
微笑服务的效果这么好，影响力这么大，为什么在有些服务型企业还是难得看到一张张微笑着的面孔呢？关键的原因可能就在于企业领导和员工对服务意识的浅薄理解。他们看不到“微笑”背后所隐藏着的深远意义和重大影响。现代社会早已经由计划经济转为市场经济，服务型企业不但要为顾客提供过硬的物质服务，也要更多地考虑如何让顾客享受到优质的软性服务。否则，长此以往，服务质量得不到提高，市场竞争难以开展，服务型企业生存下去的几率会越来越小，说是“自杀”也不为过。
实践证明，只有热爱生活、热爱本职工作的人，才能永远保持那种来自内心深处的微笑。当今社会所崇尚的微笑服务，是心态健康、性格乐观、言行得体、意志坚定、目标明确等几方面的组合。成功的希望并不取决于钱财的多少，而在于是不是拥有信念和微笑。
