面对着打印机市场上，佳能、戴尔等厂商的挑战，惠普依然保持着全球绝对领先的优势，但也有着巨大的威胁，为了保住打印机业务这块最大的蛋糕，惠普不断提高品牌的忠诚度，满足甚至超越消费者的期待，严把质量关，以质取胜，以质赢天下。
让全面质量控制成为生活方式
那到底什么是质量，惠普认为好的质量并不代表最全的功能，而是最好地满足了用户的需求，即最适用的。
惠普对“质量”是这样定义的——用户对整体产品的感受。而整体产品的感受又包括多个方面，比如产品功能、外观包装、后续服务。其中后续服务便是附加产品，也就是用户购买有形产品时的全部附加服务和利益。据了解，用户所花全部费用只有21%是花在前两个方面，其余79%则花在附加产品上，所以说，附加产品是非常重要的一个组成部分。
与其他公司不同的是，惠普对于提高质量并不单纯是技术上的，而是采取多种措施，从内向外宣传、执行“以质促赢”的营销理念，尊重和培养人才就是其中最重要的一种。
惠普的两位创始人帕卡德和休利特，是富有远见卓识的企业家和营销家，他们认为要想在对手如林的商场中以产品的质量取胜，关键就在吸引、留住高技术人才，而企业发展的后劲和持续性更要靠专业人才的支持，人才是企业无法估量的资本和无形财富，是构成企业文化和改善产品质量不可缺少的要素。尤其是像惠普这样微电子企业，处于瞬息万变的信息时代，时时需要应用最新的科学技术，推出优质的新产品给企业注入新鲜血液和活力，重视人才留住人才是更为迫切的。因此，惠普公司为所有员工都提供了去名牌大学进修深造的机会，每年还举办多种培训班，提高员工的技术和知识水平。
当然，惠普公司的产品不断推新，质量体系自然也是在不断改进中逐渐成熟完善的。1978年上任的惠普公司前总裁约翰·杨（John Young）建立了改善质量十倍（称“10X”计划）的目标，采用的手段就是利用信息技术。之所以提出这样的质量方案，是因为根据内部研究表明，公司25%的生产成本都用于应付质量不合格产品造成的。
约翰·杨认为，无论是发货信息的传递、宣传活动、客户回馈，还是对电话投诉的处理方式，每一个过程都蕴藏着改善质量的机会，只不过看你如何处理这些问题，能不能发现改善质量的机会。惠普专门设计了一种名为“全面质量控制”的结构程序，是指贯穿产品规划、设计、生产、销售和服务并阶段的，符合顾客需要并与经济标准相一致的制定和实施产品质量的体系。
其实，全面质量控制就是一种以质量为中心的管理方法，以质量第一为原则。惠普施行的全面质量控制包括多个方面：
1.以用户为中心，满足用户的期望和需要；
2.以面对用户的心态把握下一道工序；
3.定期调查用户的满意程度，处理好用户不满的问题；
4.始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务；
5.各部门之间互相配合，从生产到销售，保证每一个环节的质量，即使供货商提供的产品和服务，也要标准化；
6.定期对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。
实践证明，无论是建立战略目标，制定经营计划，纠正质量缺陷，还是执行营销理念，全面质量控制都非常重要。惠普在改善质量的方面取得了很大的成功，节约了八亿美元保修成本，减少了五亿美元库存，并因此节省了两亿美元占地费用。但是，仅仅这些成绩还远远不够，对于惠普而言，质量永远是坚持不懈的理念，再者，全面质量控制并非一朝一夕就可完成的，而这个持续的过程，就是惠普的一种生活方式。
经验借鉴
质量，惠普的支撑点
惠普公司已经用彩色、速度和质量实现了我们的确切需要。惠普公司的售前和售后服务和支持的确出色。所有这些都能够使惠普公司成为一个房地产网络的选择伙伴，它能够对整个台湾客户提供最好的服务质量。
——SinYi房地产总经理Jeng PingShue
惠普的质量观念、整体产品概念以及以质促赢的营销理念都是基于惠普的企业文化发展起来的，现已根植于惠普每个员工的观念之中，构成了惠普企业文化最基本的部分。既然是企业文化，那就不可复制也不可中断，但我们可以学习，可以借鉴惠普在质量控制方面的经验。
就中国打印耗材市场而言，惠普原装打印耗材价格要比廉价的兼容耗材和假冒耗材高出很多，但是越来越多的用户坚持选用惠普原装耗材，理由之一便是高质量。
就拿墨水来说，墨水的质量对于打印效果至关重要，对色调真度、视觉冲击力和保存时间等都有影响。为了提高墨水的质量，每一种惠普原装墨水都要经过10至22道有关污染物的测试程序。配合着严格热喷打印技术，惠普墨水在打印过程中，可以承受340℃以下的温度变化，每秒加热与冷却12000次，墨水还具备耐水性、快干性，避免渗色。为保证墨水不褪色和玷污，惠普对墨水的粘度、表面张力、PH值、颗粒大小、导电性、吸收性等复杂的化学特性进行专门测试和优化。正是这套科学而有复杂的检测和优化体系，才使得惠普原装墨水具有最出色的打印效果。
除了墨水，就连其外包装墨盒的设计，惠普专家也没有忽略，因为这是实现高质量输出效果和较高打印速度之间最佳平衡的桥梁，惠普每年投入数亿美元进行墨盒喷头设计和技术创新。为保证精确的墨水滴大小、形状和喷射位置，惠普要在一个小小的墨盒喷嘴上进行50多道测试程序；为取得八个打印输出参数及不断改善和校准这些参数，惠普每周要用实际打印方式测试数千墨盒，打印一百多万张测试页。目前，惠普每个黑色墨盒最多容纳300个喷嘴；彩色墨盒最多容纳432个喷嘴，每秒可喷射730万个墨滴。
说过了墨水和墨盒，还有打印纸。惠普专用纸和墨水一样都经过精心设计和严格测试，采用专有涂层与基层技术，综合考虑了纸张的化学成分和纸张纤维特性，同时结合惠普原装墨水的理化性质进行全面优化，因此，使用惠普原装墨盒和惠普专用相纸打印出来的照片，不仅保证完美的效果，而且至少73年不褪色。
惠普以无与伦比的技术优势奠定了高质量打印的基础，为了把高质量的打印耗材准确地到达用户手里，惠普开了千家“放心店”，在这些店里，顾客可以买到货真价实的惠普原装耗材，还可以从价格上得到更多实惠。而且，用户在使用惠普原装墨水的时候，不会像廉价墨水那样出现墨头堵塞的情况，无形中延长了墨头的寿命，节约了打印成本。
可以说，无论是质量、服务还是成本，惠普为用户考虑得非常全面，免除了他们的后顾之忧，这就是惠普不可比拟的优势，也是用户信赖惠普、选择惠普的原因所在。
案例评点
专业高质，保证品牌生命延续
品质是惠普区别于其他品牌的根本。惠普的国际品牌也是惠普在市场中竞争的优势，当然优秀的品质是根本。惠普有后端强大的研发实力，目前惠普的家用机产品符合18个标准，有全球的、有区域性的、有国家性，其中大部分是欧美市场的标准，虽然在中国没有这些但是惠普的产品依然和在欧美销售的具有相同的品质。
——惠普消费电脑产品部副总裁陈国维
在中国市场，惠普激光打印机多年来“一枝独秀”，占领着市场份额，被称为“惠普神话”。但是，在这个称号的背后却是惠普对质量严格得近乎苛刻的把关，这也许并不是每个企业都能注意到的。
惠普每年的研发投资超过40亿美元，在IT市场中，最主要的12项产品，惠普有九项产品是名列世界第一，有三项产品是名列世界第二。惠普于1985年进入中国，到目前为止，已设有八大区域分公司，有35家支持服务中心，还设有PC机和打印机的工厂以及全球研发开发中心。2001年，成立了惠普商学院，2002年成立了惠普IT管理学院，惠普两度被评为中国最受尊敬的企业。
从1939年公司成立到现在，惠普尽管面对着越来越多的强劲对手，如戴尔、IBM、联想等等，虽然竞争凶险，但各个对手都没有从根本上撼动惠普在市场上的垄断地位，其市场占有率一直居高不下。在激光打印机这样一个相对成熟稳定、竞争激烈的市场里，惠普一家的市场占有率居然达到了50%以上，比第二名足足高出5倍。这在其他行业几乎是一件无法想象的事情，可是，惠普却让它成为了现实。
当然，惠普也不是没有危机感，在市场以十倍速发展的时候，成败也在以十倍速在洗礼和淘汰着站在时代浪尖的企业。对于越来越同质化的市场，惠普没有吸引人的噱头，没有搞怪的营销手段，唯一留住用户的就是品质保障和专业的服务，这是保证品牌生命得以延续的基础，保持用户忠诚度的磁石。
对于生产方面而言，质量的价值在于专家的认同；对于市场方面而言，质量的价值在于顾客的认同。美国密歇根大学教授福尔纳认为：企业要确保产品质量，这种质量必须是顾客所需要的质量，对顾客没有意义的质量，通常不会在提高销售额、利润或市场份额方面带来效益，它只会浪费精力和钱财。
据专家分析，所有能够不断成长不断壮大的企业都有着坚实的企业文化和准确的营销理念，这是凝聚员工的一股无形的力量，也是品牌的重要内涵。面对无数的阻力和挑战，惠普总结出一个经验，一个企业要成功发展，只能以质量求生存，以质量求效益，坚持“以质促赢”的营销理念。
希尔顿集团（Hilton）——一流设施，一流微笑
2005年排名：260
中文名称：希尔顿集团
英文名称：Hilton
总部所在地：英国
主要业务：酒店
营业收入（百万美元）：21792.5
“一流设施，一流微笑”的意义
无论旅店本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。
——希尔顿饭店集团董事长康纳·希尔顿
美国钢铁大王卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是因为看到服务人员温和的微笑，判断对店铺的整体印象和办事态度，有时候，无声的微笑比语言更有力量。在生活中，再普通不过的一个微笑，若融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度，一种生活方式，那就能带来众多的商机和不可估量的经济效益。
曾有一家百货公司的经理表示，她宁愿雇佣一个小学文化水平但却有灿烂笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。由此也可以断定，微笑对于服务行业的影响有多大，店员的笑容可以感染任何一个顾客，甚至是促成购买的重要因素，人们可以从一个人的笑容中就可以看出这个酒店的服务态度和服务理念。
“你今天对客人微笑了没有？”这是希尔顿在50多年的经营生涯中，每次去世界各国视察希尔顿旅馆时经常问及员工的一句话。希尔顿将微笑服务作为一种营销理念，即使是在旅馆遭遇任何磨难，经济遭遇萧条，他都督促服务人员保持一如平常的微笑，正是如此，使希尔顿酒店渡过了一个又一个磨难，获得了世界性的发展，成为名副其实的世界酒店之王。
成功之道
微笑服务，柔韧的力量
旅店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。
——希尔顿集团总裁康纳·希尔顿
比金钱更有价值
世界著名的酒店之王康纳·希尔顿，曾经最大的梦想是开一家大银行，成为一个银行家，可是，就在他20岁那年，经济恐慌袭击了整个美国，希尔顿一家的命运陷入崩溃的边缘。为了生存下去，希尔顿的父亲将经营的五金商店的货物全部低价卖出，收拾出一间房子，开了一家“家庭式酒店”。父亲担任总经理，母亲管理后厨，而希尔顿和弟弟义不容辞地担负起揽客的任务。
这是希尔顿生命中第一家酒店，位于荒凉的墨西哥州圣·安东尼奥镇，尽管它很小很简陋，但是希尔顿亲切的微笑，给它赢得了不少客人，这种经历为希尔顿日后经营酒店业提供了很好的锻炼机会。不过，希尔顿心里始终没有放弃成为一位银行家的念头，几年后，他终于筹集到足够的资金，并顺利成为圣·安东尼奥银行副董事长。在希尔顿精心经营下，银行业务做得很红火，两年后资金便已达到13.5万美元。
可是，随之而来的第一次世界大战，破坏了希尔顿的美梦，除了5000美元，他一无所有。当时，很多冒险家都聚集克萨斯州一个叫锡斯科的小镇上，因为那里发现了石油。希尔顿怀揣着5000美金，决定到那儿将一家即将出售的银行买下来。
结果，令人想不到的是，卖主将银行另转他人，希尔顿只好失望而归，来到不远处的一家名为“莫布利”的酒店，想借宿一晚，再另做打算。进入酒店，希尔顿发现生意非常好，旅客爆满，根本没有空床位了。老板让他八小时之后再来碰碰运气，看有没有空床位。趁此机会，希尔顿与老板攀谈起来，在谈话中，他得知老板意欲将酒店以5万美金出售，然后抽出资金投资油田。
