随着服装市场的竞争会越来越激烈，成交难确实是客观事实。常常听许多导购员埋怨，顾客怎么只看不卖，我们纵使磨破嘴皮也枉然。那么，你了解顾客的真正需求吗？顾客没有购物并不代表他们不想购物，并不是他们没有需求，而是我们没有找出顾客的真正需求。
既然顾客来到服装店，就说明他们对服装感兴趣，至于怎样把顾客的兴趣点转为需求，就是导购员的本领了。因此，探询顾客的需求是关键的一步。顾客总是乐于接受那些了解他们的需求、真正关心他们利益的导购员提供的服务。只是不同购买动机、不同目的的顾客，其需求不同而已。因此，找到不同的顾客的不同需求，然后一一去满足。能做到这一步，你就可以把任何东西卖给任何人了。
1、巧妙问出顾客的需求
导购的主旨是“以顾客为中心”，“以顾客为中心”其实就是以他们的需求为中心。顾客的需求就是藏宝图，找到需求才能进而满足他们的需求。
然而，大多数顾客似乎并不愿意直截了当地告诉你他的兴趣点与顾虑点。特别是在促销满天飞的时代，他们还担心你促销的对你利益大而并不适合他们呢？这时，有效地运用提问手段能够帮助你获得更多的信息，准确把握住顾客的需求。
顾客的需求是问出来的。
中医问诊常常采用望闻问切的方法，销售的过程同样如此，大部分顾客很难做到在没有引导的情况下，很难将自己的需求一次性讲清楚，因此，需要随时用“问”的形式来引导顾客。询问可以引起顾客的注意，获得自己所需要的有关信息，进一步了解客户的购买欲望和消费能力。
当然，询问也要讲究方式。一般情况下，顾客大都讨厌别人喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况。有些顾客对导购员的直接性提问会表现出抗拒的神态，对自己的想法与意图不会坦诚相告。所以，询问顾客也要讲究方式方法和技巧。对有些顾客，可以直截了当；有些顾客，需要旁敲侧击；有些则需要循循善诱。
一般来说，导购员在询问顾客时可以采用以下方式：
（1）有目的地提问
很多导购员都不知道自己问顾客那些问题有什么用，似乎向顾客发问只是为了无话找话说，那样只能是浪费你与客户接触的宝贵时间而已，对销售毫无帮助。询问就是为了摸清顾客的需求，因此，盲目提问是毫无意义的，询问要有目的性。
比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，导购员便可主动询问：“您买布想做什么？”或是“给谁做”等。
这样的话语顾客肯定会回答，那么就摸清了顾客的需求。也便于下一步有针对性地介绍面料。
（2）引导式提问
向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但通常情况下都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，引导客户走向成交。这样有利于消除顾客内心的防备心理和抵触情绪，使其乐于回答。
比如：有的顾客问：“你们这款产品的质量怎么样啊？”导购员及时回答：“这款产品质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款服装吧？”
这种“问”的方式，也能有效地引导顾客关注此款式的服装，借此也可以听到顾客对这种款式的评论，是喜爱还是不感冒等。
（3）迂回沟通提问
这种询问看起来是回答顾客的问题，其实，是婉转地探询顾客的另外需求。比如：当顾客问：“这是某某品牌的服装吗？”
有些不合格的导购则是直接回答：“是的，没错。”白白丢掉了探询顾客需求的机会。相反，那些优秀的导购员可能会这样回答：“是的，先生，您对我们某某品牌的产品很了解，是吗？”
在顾客的回答中，就可以了解顾客对这种品牌的信赖度和购买能力。
（4）旁敲侧击提问
这种探询不是直接切入销售的话题，而是从其他话题引入，在交流沟通中，唤起顾客对某个品牌的关注度，以便探询他们来的目的。
比如：“张先生，我记得您，您上次和夫人来过……当时，你们一起来买我们某某品牌的服装吧，感觉还好吧？”
（5）应答——化被动为主动
这种方式是顾客先发问，导购员回答顾客的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。
如：某商场内，来了批新款式的女装，服装导购员正在忙于应付身边挑拣服装的女性，没注意柜台前来了其他顾客。这时，站在外面的顾客拿不到衣服，就冲导购员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。
此时，导购员边搁下衣服边问道：“好的，您穿还是别人穿？”
这种主动性问话，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的导购服务提供依据。因此，即使顾客是保守类型的，也要通过有效的问答，让顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动的地位，以增加导购成功的可能性。
总之，询问的目的就是为了探询出顾客的需求。因此，不论哪种询问方式，都要以委婉谦和、平易可亲为原则，根据顾客的和表情来创造和谐的沟通氛围。一般，询问顾客应遵循的原则是：
询问要有节制，如果只顾达到自己的目的，而不看顾客的反应，会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对产生反感情绪而不说实话。
其次，在询问时要与向顾客展示服装样品相结合，一边对顾客介绍展示某款服装，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了解到顾客的购买意图。
我们知道，提出一个问题往往比回答一个问题更需要学问，因此，问话高手才是真正的导购高手。同样，服装销售的关键就是要学会询问。只有弄清来意，才能够有的放矢，采取合适的策略去推介产品。
2、挖掘顾客的真正需求
既然顾客跨进店门，他们多少都是有需求和欲望的，只不过购买能力有差别而异。但是，导购员不是以貌取人就是把自己背熟了的服装的款式和功能，一篮子兜售给顾客。如此导购怎能达到目的？
常常，我们会听到有些导购员抱怨：明明刚才那个顾客看好了这件服装，也想买，但是最后还是没有成交，真是莫名其妙！
这种情况并不少见。有时，尽管导购员介绍得唇干舌燥，就是无法吸引顾客。这样的结果不是顾客造成的，而是我们自己没有明白顾客的真正需求。不明白顾客到底要买什么？怎样的款式和颜色才是最适合他们的？不了解顾客需求的导购是盲目的，当然也注定无法获得顾客的接受和欢迎。
有三个卖水果的小贩在著名的工业区中摆摊，五月份，杏儿刚开始采摘，他们就采购了一批，想大赚一笔。
傍晚时分，三三两两的女工走出来，其中一位女工听说卖杏就让身边的老太太直接走了过来。这时，第一位小贩急忙夸奖自己的杏儿又大又甜，但是，老太太尝了一口后，扭头就走。
第二位小贩就精明一点，他虽然不知道这些人喜欢吃酸的还是甜的，但是他说他有各种各样的杏儿。结果呢？老太太看了看，但是不满意，没有成交。
第三位小贩最精明，她没有急于推销自己的杏儿，而是先和老太太拉一些家常。当她得知老太太是为刚怀孕的儿媳妇购买时，第三位小贩马上为老太太量身定制了。他急忙说自己卖的杏就是新鲜而且特酸，准保你吃了开胃。胃口好就可以生个大胖小子了。只把老太太说的皱纹里都堆满了笑容。当然，第三位小贩的生意也顺利成交了。其他两位只有羡慕的份儿。
同样卖水果的小贩，只有第三个小贩的生意最好。为什么呢？因为第一个小贩连顾客的需求都不知道，只是自说自话，当然无法成交；而第二位没有深入挖掘老太太所需求的，也没有达到成交的目的；只有第三位，通过探询，明白了老太太真正的购买目的，顺利推出了自己的产品，马到成功。
在与顾客沟通的过程中，很多导购员经常会遇到像上面两位小贩那样误解顾客意图的情况。只把关注的焦点放在顾客的口袋中，而忽略了顾客的真正需求。如果你和顾客交流的话题仅仅限于产品或服务上，而对顾客了解甚少的话，你又怎么去满足客户心中真正的需求呢？
因此，要想让顾客接受你的促销，并购买你的产品或服务，就必须了解客户的真正需求。只有挖掘出顾客的真正需求，才能为成功导购打好基础。
挖掘顾客的真正需求也是一门学问。你没有挖掘到，说明你还没有足够地了解顾客。为此，导购人员在和顾客沟通时，要有深邃的洞察力，在最短的时间里弄清楚顾客的真正所需。
（1）步步深入法
在挖掘顾客的真正需求时不要被顾客表面的一些现象所蒙蔽，你可以顺着这样的思路巧妙引导顾客：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用。
按照这种顺序，顺藤摸瓜就可以了解顾客的真正需求。
（2）发现顾客的主要需求
顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的需求是促使顾客购买的最重要的因素。因此，导购员一定要挖掘到顾客的这个主要需求。
就像上述故事中小贩所卖的杏儿一样，同样都是杏儿，但是老太太要卖酸酸的那种，这才是她的兴趣点所在。
（3）听懂顾客的潜台词
有些顾客也许是因为性格原因，也许是因为心理上的顾虑，她们对自己的真正需求可能并不会坦白说出。
比如：当顾客想要购买一件时髦的皮草衣服时，她也许会告诉您，她上班的地方实在太寒冷了。
如果导购员相信了，肯定会为她介绍面料厚一点的衣服，而忽略了款式。但实际理由也许是隔壁邻居买了一件或者她想在男朋友面前显示一番。在这种情况下，她更看重的是款式的新颖和时髦。如果导购员没有理解她的潜台词，怎能为她介绍适合的款式呢？
因此，面对这种情况，导购员需要调整自己的直线思维模式，不要顺着顾客的表面需求走，而要顺藤摸瓜，一旦发现顾客对自己介绍的服装不满意时马上调整思路，不妨这样问顾客：
“我是否可以问一下您对这款服装有没有不满意的地方？”
“你最喜欢哪种款的服装？”
从顾客的回答中，可以了解他们喜欢什么、不喜欢什么，了解顾客的真正需求。以便自己为他们在推荐服装时，在顾客看中的方面多提供些信息和特点给顾客。
（4）引导顾客说“是”
在和顾客的沟通中，你可以这样问顾客：“你需要的是这样的吗？”当顾客频频使用“是”等肯定性的词汇来回答你，就意味着他开始认可你的话题，你的导购就有了一个让人兴奋的开始。
总之，要真正挖掘出顾客的真正需求，需要全面考虑顾客的不同需要与行为差异，也需要遵循一些询问的原则。因为有些顾客的需求比较模糊，有些顾客的需求可能是多方位的，因些，要注意一些询问引导的原则。
（1）问简单的问题
想要顾客说出自己的需求，就需要使用循序渐进的方法，先询问一些简单的问题，并通过顾客的表情和回答判断是否有必要再进一步提一些深入的问题，这样也便于顾客回答。
有位女士买一件夏天的连衣裙，但是，导购员开始把国内的、国外的，丝绸的、混纺的、棉料的，一一向她开始介绍，最终，顾客反而不清楚那种面料好，自己究竟要选哪种了。
这位顾客的需求本来已经明晰，原本只要稍加引导就可以成交，但由于导购员对产品过多的介绍，反而让顾客对自己的需求产生了怀疑。因此，要挖掘顾客的需求就快刀斩乱麻。特别是对于那些犹豫型的顾客，并非多多益善。
（2）不要问敏感、复杂的问题
有位男顾客本来想为女儿买一件大衣，但是，因为不懂面料和款式，选择很犹豫。
此时，导购员问道：“你爱人没和您一起来吗？怎么不让你的女儿来，她看中哪一种，不就马上可以做决定了吗？”
马上，男顾客面露不满，转身离开了。
原来，这位男顾客与老婆离婚，女儿和老婆住在一起，对自己的爸爸也不理解。为了弥补自己对女儿的爱，这位男顾客才独自来到这里，没想到导购员却在他的伤口上撒盐。
这位顾客的疑惑是款式和颜色，导购员不进行引导挖掘，了解他女儿平时穿衣服的爱好，却多嘴多舌，旁逸斜出，反而让顾客的需求化为踪影。
（3）千万不能以貌取人
许多服装导购员经常犯以貌取人的错误，也许因为自己是销售服装店，因此常常从顾客的穿着来判断他们的购买能力。这种方式也会妨碍自己了解顾客的真正需求。
一位30岁上下的女人怀揣着2000元钱走近一个服装品牌柜台。由于她穿的是去年款式的旧鞋子和街头小店风格的上衣，于是，导购员断定这个女人并不是一个大主顾，不过是利用中午时间来开开眼界的，轻而易举地放过了这个顾客。
虽然，2000元钱是这个女顾客1个月的工资，但是，她的宝贝女儿要出国到美国去留学了。这对一个小城市的普通市民来说是多大的荣耀啊！为了庆贺女儿，她这次购买行为是100%的。
这位导购员以貌取人，当然没有挖掘到顾客的真正需求。
了解顾客的真正需求，是引导顾客成交最关键的。只有了解顾客的真正需求，才可以判定哪些是真正的目标客户。因此，就必须通过观察、询问等引导顾客，而不能只是站在推销的角度泛泛而“谈”。
3、让顾客主动张开金口
询问顾客的需求固然重要，但是，如果只是导购员询问顾客的需求，这往往会让顾客产生警惕心理。如果只是从顾客的表情、神色中判断顾客的内心感受，有些也是虚假不可靠的，因此，聪明的导购员往往会鼓励客户主动说出自己的需求。只有顾客主动说出自己的真正需求，导购就事半功倍了。
有一位车险销售员，她每年的年薪都超过20万元，别人向她请教销售成功的秘诀时，她笑着说：“我从不自己急着说话，而是让车主的嘴巴开口，当他们主动问我有关车的问题时，我就知道机会来了！”
服装导购也是同样，不要一股脑把自己的想法说出来，而是要尽量让顾客自己说出他们的想法。如果能够熟练运用这一点，得到的效果会完全不同。
例如：有两位保暖内衣导购员，在接待老年顾客时，就有两种不同的导购效果。
当一位60多岁的老年顾客来到保暖内衣专柜时，第一位导购员马上说：“老人家岁数大了，需要注意防寒保暖。看您老腰板不硬朗，冬天是不是容易冷？您看，我们这里有许多今年的新品种，特别为老年人量身定制，你一定需要吧。”结果，这位顾客回答说：“我没什么毛病，身体好得很！”导购员很下不来台。
当老人气呼呼地离开保暖内衣柜台后，想到刚才那个导购员的话，好像是咒自己生病一样，发誓不再买这家商场的衣服。
此时，一个温柔而关切的声音飘过来：“这位老大爷，您看上去气色不错啊，腰板还挺硬朗。真是儿女的福气啊！”
老人看到这位导购员温暖的笑脸，不知不觉中，开始“诉苦”：“哪里啊！你看着我像个健康的人，其实，浑身都是毛病啊！就说这腿痛的毛病吧，天气稍微一冷就觉得寒……穿上两条秋裤都感觉不到暖和啊！”因为顾客自己已经承认了有这方面的需求，下面的话题也就好谈了。
这时候，导购员不是忙于推销保暖内衣，而是有同感地说：“是啊！老年人都怕冷。特别是咱们北方冬季漫长，老年人更要注意身体，及早防寒保暖啊！”这位老年顾客当然不会否认。
此时，导购员说到自己的邻居穿上一款新式的保暖内衣后效果如何好的事情；老人心动了，也让导购员拿过来看看。不久，就顺利成交了。
顾客来购物是自己做出的决定，而不是导购员的介绍所强加的。虽然他们的需求还比较模糊。因此，最重要的是要让顾客自己说出她们的需求，你只需起引导作用，让顾客将需要逐步过渡到需求。否则，你越是起劲地介绍，顾客越和你较劲儿。因为他感觉到自己是被动购买。摸清顾客的心理后，再沿着他的想法，顺藤摸瓜，将他需要的产品推荐给他。
要让顾客主动说出自己的需求，需要注意以下几方面：
（1）引导顾客说话
导购并不只是一门生硬的生意，它还是你与顾客的一次交流，需要双方互动。
特别是对于生活在大城市、住在封闭的高楼中的人们来说，离开单位，身边又没有多少亲朋好友，沟通交流的可能性很少。于是，在他们购物时不仅是简单的交易关系，也是在寻找沟通和交流的机会。因此，在和顾客的沟通中千万不能只是自己唱独角戏，要引导顾客说话。
当然，语言要通俗化，少用专业术语，那样才可以和不同层次的顾客形成互动。
（2）投其所好
每一个顾客的内心世界都是很隐秘的，因此，挖掘顾客的需求首先需要投其所好。
就像上面的案例，老年人最忌讳的就是别人说他身体不好一样，第一位导购员自作聪明，说出老人的身体毛病，老土当然十分反感，即便产品再好，也不会买。
（3）从顾客感兴趣的话题开始
要探知顾客的需求，最好是以顾客感兴趣的话题开始交流，站在顾客的角度，理解顾客的心声，那样才能进行零距离的交流，很自然地引导出顾客的需求。
比如，老年人最关心自己的身体健康状况，因此可先从他的身体健康方面说起。一旦你的产品和他的健康对接上，推销也就顺理成章了。
（4）沿着顾客的思路走
要挖掘顾客的需求不能强行灌输，否则会让顾客反感。只有沿着顾客的思路走，他们说到哪里，你的思维就要跟到哪里，才能探知你想要的信息。
导购员每天要面对很多顾客，一见到顾客就不遗余力地向他们介绍产品的优点，试图以最短的时间说服他们根本不可能。因此，给顾客足够的时间让他们说出自己的需求。只有明白顾客的需求后，才可以一步步激发出他们的需求。
4、倾听，听出顾客的潜在需求
很多导购员总是抱怨，自己在导购的过程中无从下手，处处失败，那是因为他们错误地认为导购就是要说，要介绍。作为导购员，在接待顾客时，向他们介绍服装当然是对的。
导购的目的就是要引导顾客关注服装，从而成交。但是，导购并不仅仅是靠你的口才，还需要你克制自己表达的欲望，把更多的机会留给顾客。成功的导购员并不是靠自己处心积虑地千方百计地推销来获得顾客的需求的，而是靠倾听。
如果导购员不懂得给顾客足够的时间，让他们说出自己的需求，只是口若悬河将自己的产品介绍得天花乱坠，就像在战场上找不到目标就乱放枪一样，是毫无用处！这样，很难了解顾客的真实想法的，更难真正地走进他们的内心。因此，只要你用心倾听顾客的话语，顾客的需求会毫无保留地呈现在你的面前。比如：对服装的意见和建议，对未来的购买意向等……只要你用心倾听，你就会对顾客需求了如指掌。那样，才是获得客户真正需求信息最快捷的方法，也有利于进一步满足顾客户的需求。
另一方面，乐于倾听的人也容易获得顾客的信任和好感。倾听表现的是对顾客的认同和高度关注。只有耐心、真心、诚心地聆听顾客的倾诉，才能站在顾客的角度上分析、思考问题，最终达成交易。因此，一个优秀的导购员，不仅应该能说会道，更应该擅长倾听。
顾客的话就是藏宝图，顺着它，可以找到宝藏。
有位大专院校的体育老师来到一家服装专卖店里。此时，导购员打量着他的身材说：“这位先生，想必你一定知道。以你的身材，想挑一件合身的衣服，恐怕不容易。”体育老师不置可否。
接着，导购员问道：“请问你穿的西装都是在哪儿买的？”
体育老师回答：“我所穿的西服都是从‘名人服装店’购买的。说实话，我很喜欢这家公司。但是，不瞒你说，我很难抽出时间去哪里挑选。”
导购员从顾客的谈话中听出了这位顾客对逛商店挑选衣服的烦恼，于是不失时机介绍说：“我们公司有4000多种布料和式样可供你选择，而且我会根据你的喜好，挑出几种料子通过电子邮件发给您。如果订做也可以。”
体育老师：“定做服装难道会比买的价格低吗？我这些成衣才400元左右啊！”
导购员明白了顾客消费的承受能力，及时地介绍说：“我们做好的服装从300到800元的都有，这其中肯定有你所希望的价位。”
体育老师了解到定做服装的时间后，爽快地把自己的身高腰围等资料记录存档了。
古希腊思想家苏格拉底说过：上天赐予人以两耳两目，但只有一口，就是使其多见多闻而少言。
顾客虽然需要引导但是也需要倾听。事实上，我们初见到顾客是不可能明白他们的真正意图的，只有倾听他们的心声才能明白顾客的真正需求。因此，有经验的导购员面对顾客时，常常是先听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌。因此，销售员80%的业绩都是靠耳朵来完成的。同样，倾听也是导购员最省钱的探询顾客需求的方式。凡是优秀的导购员，都是聆听的高手。不仅善于倾听顾客表达出来的需求，更擅于听出他们没有表达出来的要求。
可见，会听有助于了解顾客，了解需求。完成了这一步，导购就成功了一半。
倾听不只是用耳朵，而且还要带上自己一颗真诚的心。这是每一位导购员应该具备的一种素质。因此，在倾听中，要注意：
（1）不要随意打断顾客的话
在与顾客沟通时，要多给顾客表达意见的机会，认真倾听，特别是对于兴致特别高的顾客，不要打断他们的话，应该让他们尽情地说。在此过程中你的首要任务是搜索对你有用的信息，在脑海中汇总，并且适时提问，引导谈话的深入，为下一步介绍产品找到突破口。
有位销售员被顾客下逐客令，原因是这个销售员三番五次的打断顾客的讲话。这在服装导购中，同样也是大忌！
顾客来服装店是买服装的，他们即便同你沟通也不会闲聊起来没完。因此，不用你打断他们的话，他们自己会注意时间的利用。即便他们说的跑题了，你可以含蓄地引导他们，打断他们的话语就是不礼貌的表现。
（2）切忌争论
有些顾客的话语中可能会表露出对服装店或者服装不满的方面，即便这样，也不要同顾客争论。
有些年轻气盛、没有经验的导购员往往不愿倾听顾客的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同顾客争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了推销的进展。要知道，导购员不是靠同顾客争论来赢得顾客的。如果顾客在争论中输给导购员，他们就更没有面子购买你的产品了。
（3）专注
卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”当导购员把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，导购员姿态是谦恭的。因此，会听也是尊重顾客的表现。
在倾听中不要东张西望，表现出不耐烦的表情；更不能一边听顾客说话，一边考虑自己的事情；甚至假装在听，其实想趁机打岔说出自己的意见；也不要当着顾客的面抓头挠耳、挤眉弄眼或者打哈欠等。这些都是不尊重顾客的表现。
（4）表现对顾客的崇拜和敬仰
即便你比顾客专业，即便顾客言不对题，也不要在顾客面前流露出不屑一顾、鄙弃的表情。
在倾听时，你可以适时地发出一些惊叹的声音，比如“天哪”、“太棒了”等。如此，你对顾客的崇拜和敬仰，当然也会受到顾客的欢迎。同样，顾客会用感激和热情回报导购员的真诚。
认真倾听，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。如果你诚心、耐心、真心倾听，这种态度被顾客认可，顾客就会说出自己心中真实的想法和需求。如此，顾客得到了倾诉的满足，而你也顺利达成了成交的目的，何乐而不为？
5、自以为是会把顾客推得更远
在开始接待的导购过程中，有些导购员似乎时刻都想着通过有力的证据来劝说顾客，从而迫使顾客认同。比如：“这件衣服最畅销”“这种花色今年最流行”“这种品牌知名度最高”等。这些信息虽然确凿无疑，但是也容易给顾客一种自说自话的感觉。
研究表明：当人们试图劝说对方，证明自己如何如何的时候，他们满脑子想的都是如何“说”，是向顾客证明自己的先见之明与智慧。这样，焦点就会放在自己准备好的台词上，而没有放在对顾客的关心与理解上。
有位推销员在一家图画公司工作。一天，接待了一位顾客。他看到顾客在一幅山水画前皱起眉头，便想：“看来他对这幅作品并不满意，不如推荐他买一幅欧洲油画。”于是就走了过去，彬彬有礼地问：“先生，这幅画放在这里半年多了，因为作者在作画时有几个技术上的错误，一直没人问津。我看，您不如到这边的展厅，你才是真正精致的欧洲油画呢？摆在客厅里，一定能够为您增添尊贵的艺术气息！”
那位顾客似乎没有被他的说辞打动，仍旧盯着那幅山水画，淡淡地说：“是吗？我看这幅挺好。”
销售员不明白：这幅画明明有瑕疵，顾客为什么如此固执呢？’结果，他还是极力地劝说顾客去欧洲画派的展厅，谁知，顾客很不耐烦地摆摆手，说：“你不用说了，这幅画多少钱？”
结果，这位口才绝佳、满腹经纶的销售员惊呆了，他简直不敢相信自己的耳朵。顾客看中的居然是自己贬低的山水画。
这位推销员就在于自以为是，而且只考虑欧洲油画的价位高，就“诋毁”山水画，完全没有思考、判断顾客的想法。
俗话说：宁可用笨掘的语言换来一筐地瓜，也胜过用华丽的口才丢掉一座金山。做服装导购员也是同样，没有人喜欢那些自以为是的人。有些导购员总是誓死捍卫自己的利益，一旦顾客提出反对意见，总要与顾客争个高低。可他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。因此，服装导购员也需要悟性与思考，面对顾客，要多思考一些他们的感受，否则，即便舌绽莲花，也未必能说到点子上。
小玲是一个比较强势的女孩子，在学校学的是营销专业，毕业后自己去江苏闯荡，在当地的某品牌服装店做了导购员。刚从事这项工作时，由于性格使然，她对待客户的态度有些强硬。
一次，有位顾客来买服装，谈话中，她听过顾客说自己身上的衣服是新买的时，顿时惊讶地说：“这种服装款式早已经过时了，别说在大城市，就是在我们老家，两年前都已经淘汰了。你看我们的服装，南韩款式，紧跟潮流。穿这些，又时尚又靓丽，肯定不会被人认为是老土。”
顾客感到自尊心受到伤害，生气地反驳说：“我才不信呢？一个乡下老太婆穿上你们的衣服就能马上像七仙女。”
可是，小玲并不罢休，她看到周围有许多顾客，担心其他人受这位顾客的影响，因此，固执地说道：“我说的话是有根据的，大前天，电视上还有我们服装店的节目呢？不信，你去看。”
此时，顾客已经怒容满面，她根本听不进小玲的意见，拒绝同他她再说话。结果，小玲还埋怨顾客不识货。
经过很多次失败后，小玲想不明白，自己的建议分明是合理的，为什么顾客听不进呢？后来，经理听说此事后，委婉地指出了小玲的导购方式太强硬，顾客很难接受。
经过经理的指点后，小玲不得不认真总结以往导购工作的失败教训。接下来，小玲在后台服务的过程中，虚心向一些有经验的同行学习，开始理解和尊重客户的感受，并且也懂得委婉地征求顾客的意见和看法。后来，经理看她改变了主观而强硬推销的方法，就重新让她回到导购岗位。
这次，小玲改变了自己的工作方式，她总是先征询顾客的需求。“您对这款服装感兴趣么？”即便是顾客看好的服装，她在介绍时也会说：“您想听听这种款式做工的独到之处吗？”在征询到顾客的同意后，小玲才开始介绍。这样的交流方式，促进了沟通的顺利进行，小玲也终于成功地把服装推销出去了。
作为服装导购员，虽然在服装的品质、款式、面料等方面是专家，比顾客要懂得多，但是，如果以自己的专业能力自居，在顾客面前夸夸其谈，顾客会感觉自愧不如。如果顾客的虚荣心和自尊心受到了伤害，怎么可能再和你深一步沟通，你怎么可能摸清顾客的真正需求呢？
而且，在中国目前的市场环境中，由于导购行业还不成熟，人们常常把导购和业务员、促销员混为一谈。如果不懂得沟通的技巧，带有明显的销售目的发问，很容易引起潜在顾客的抵触情绪。即使他们有购买的动机，可能也会因为你的问话过于目的性，而打消的购买动机。因此，导购员在探询顾客的需求时要克服以自我为中心、自以为是的习惯，不要试图去理解顾客还没有说出来的意思，更不要匆忙下结论，急于评价他们的观点。因此，导购员在自信的同时，应保持谦虚的态度，适当询问了解顾客最实际的需求，把最终的判断和选择权留给顾客。只有理解和尊重顾客，采取温和的方式与顾客交流，顾客才有可能心平气和地考虑你的观点。
因此，在探询顾客的需求时，要注意克服以下这些不当的方式：
（1）不要强制性为顾客做决定
顾客来到服装店，左看右看后，常常无法做出选择，这时，都会问导购这样一个问题：“你帮我看一下，我应该选择哪一款式的服装呢？“
这时，主观意识较强的导购员会热心地回答：“我感觉这种款式比较适合您！”
这就是一种错误的回答方式。
上例中，导购做出“这个比较适合你”给人的感觉是一种命令性的语言，“强制支配”顾客产生购买需求。而且，这样的回答后，就要负相应的责任。一旦顾客购买你推荐的服装后，如果有什么问题就会把责任推卸给你。因此，导购员遇到这种情况，千万不要一厢情愿地替顾客做决定。
在这种情况下，导购需要学习问话的技巧，你可以说：“这个比较好，您觉得呢？”这才是尊重顾客的表现，也可以了解顾客的喜爱和真正需求。
下面这位导购员的做法就是正确的。
比如，有位女顾客在为男朋友挑选衣服时，请求导购员帮他挑选一下。这时，导购员没有按照自己所喜欢的和流行的款式来介绍，而是征询对方：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿休闲装还是西装？”在得知女顾客的回答是休闲装时，导购介绍了几款服装。可是，女顾客看后说：“都不错，但是我不知道哪一个款式和颜色更适合他，您看呢？”
此时，导购员没有强硬地十分自信地作出保证，而是委婉地说：“我觉得这几款不错，主要看您最喜欢哪一种，相信您看中的，男朋友也不会有多大意见的。况且，如果他实在不满意的话，还可以和你来退换……”
这样说，既证明了自己是为顾客考虑，也照顾了顾客的面子。顾客欣然接受了。因此，导购员在探询顾客的需求中切忌用命令和指示的口气替顾客做决定，导购员不是顾客的上级或长辈，无权命令或指示客户，更无权对顾客指手画脚，强硬地告诉他们“应该这样做”，“不应该那样做”，“应该选择这个”，“不应该选择那个”。这些命令式的强硬方式完全是自说自话，没有考虑顾客的感受。如果你不具备良好的沟通技巧，只能将顾客越推越远。
（2）不要用自己的观点胡乱地判断或猜测
有些导购员总是自作聪明，看到顾客走向某个服装专柜看半天，就认定顾客要买这种款式的衣服，因而替顾客自作主张。
也有些导购员，在和顾客沟通时，刚刚听顾客说了几句话，就认为对顾客了如指掌，开始急着对号入座向顾客推销服装。此时，你还没有彻底了解顾客，根本不知道他们真正的想法和需求。顾客看也许就是想了解一下有哪些新款式，并非就要购买。这种盲目猜测，或者用自己的感受来代替顾客真正的感受，会让顾客离你越来越远。因此，要了解顾客的真正需求，一定要耐得住性子，让顾客充分表达他的意见和见解。
（3）问一下顾客“您的意思是……”
在探询顾客的需求时，你可以适时地向顾客确认你的理解是不是和他想表达的一致。最好的办法是真诚地向顾客问一句：“您的意思是……”特别是当你对顾客的话充满疑惑时，只说一句：“您的意思是……”一切问题都迎刃而解了。
这句话的表现出来的是对顾客百分百的尊重。顾客会主动说出说出自己所喜爱的款式，并且还会详细告诉你自己喜爱这种款式的原因，比起你自己一厢情愿地推销或者主观猜测要少走很多弯路。
自以为是或者自说自话，服装导购就像在黑暗中走路，白费力气而又看不到结果。虽然有时，顾客会把选择的权利交给导购员，这时也需要征询顾客的意见，确认自己的理解是否和顾客一致。要让顾客感觉到购买是他自己做出的决定，而不是导购员说服的结果。
6、从关心顾客的角度考虑
导购的最终目的就是说服顾客购买服装，但如果顾客感觉到你唯利是图，丝毫不考虑他们的感受，那么也没有办法达成销售目的。
小王是南方一家服装公司的西裤导购员，来公司两年了，业绩却总是提不上来，他为此也很苦恼。
这天，他的专柜前来了一位大客户。这位顾客以前曾来这里购买过西裤，一见到小王兴致勃勃地说：“告诉你，我们在西区的商场大楼下周就要开张营业了！”
小王想，这和我有什么关系？说不准还多了一个竞争对手。因此，只是敷衍地点了一下头，面无表情地回答：“嗯”。顾客的满脸热情顿时化为乌有。
看到顾客没说话，小王接着又追问了一下：“您这次来，需要订货吗？”想不到顾客的脸“刷”地变了，没等小王说完，就直截了当地回答：“以后再也不订你们的货了！”
小王不明白为什么？他的眼里也充满了不屑：“你们要开业了，当然用不上我们了。”
小王哪里知道，正是因为商场开业，这位顾客才特意跑来要订一大批西裤的，但是，他最先需要的是和小王一起分享商场开业的兴奋心情。可是小王只想着自己的导购任务，完全忽略了顾客的心理需求。这位顾客感觉他太势利了，当然不买他的帐。
大部分的顾客都是感性、情绪化的，他们的行为更多是建立在对导购员本人是否有好感上。因此，导购员时时刻刻都要从顾客的角度考虑，并非都是单纯的销售服装的话题。只有让顾客感觉到你时时刻刻都可以和他形成互动，沟通是那样的投机，并且能感受导你的亲切、贴心，才能拉近双方的距离。
我们都知道全世界最著名的推销员乔吉·德拉，他在探询顾客的需求时不是直截了当地推销汽车，而是先为即将过生日的客人去买一捧鲜花。结果，没有购买欲望的客人居然转变了自己已有的购物打算，转而购买了他们的汽车，这就是从关心顾客的角度考虑。
要探询出顾客的需求，当然要关心顾客每时每刻的感受。因此，以下方法你不妨借鉴：
（1）谈话没有明显的功利性
导购员要得到自己想要的，首先要帮助顾客得到他们想要的。
顾客来服装店，并非都是为了购买服装，也许是因为喜欢导购员、和他们说说话、排遣郁闷；也许就是为了观赏店里独特的氛围。因此，对待顾客就像跟朋友相处，从顾客的感情、心理等各方面考虑，和他们互动沟通，很认真地对待谈话而不是只盯着钱去介绍产品。
如果导购员通过自己的服务满足顾客的各种各样的期望值，那么，即便今天不能成交，有一天也会成交。当然，这不是在家里摆龙门阵，要注意说话的时间，更要注意从谈话中听出顾客内心的需求。
（2）寻找共同感兴趣的话题
一名优秀的导购员，不但要具备过硬的业务知识和个人修养，而且还要能通过自己的表现，引起顾客交流的欲望，特别是在与陌生人交谈时。
导购员同陌生人交谈的最大困难就在于不了解对方，因此同陌生人交谈首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。要探询出顾客的需求，最重要的原则是：试探性地引出彼此都感兴趣的话题，这样就可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他的购物爱好，从中抓住顾客的真正需求。
比如，有位经理向女孩销售化妆品，第一句话提到的是“毒辣辣的太阳，简直要把人的皮肤都晒黑了。”这是女孩非常关注的，她们很在意自己的肤色，尤其是在公众场合。于是，很自然地就建立了一种继续探讨的语境。
（3）学着用顾客的方式和他们对话
顾客形形色色，有时候，你想探询出顾客的需求，但是他们有时候就是不配合。特别是面对陌生人或者心情不好的顾客时，怎样才能取得他们的信任呢？学着用顾客的方式和他们对话。
一个五六岁的孩子因为父母吵架，撑着一把雨伞蹲在墙角，不吃不喝。两天过去了，孩子体力极度衰竭，最后，他们请来著名的心理咨询师。
这位心理咨询师没有去告诫孩子不吃不喝的害处，也没有去劝导孩子应该怎样做，而是也要了一把雨伞在孩子的跟前蹲下了。他面对孩子，注视着孩子的双眼，向孩子投去关切的目光。
这时，孩子自言自语地说：“蘑菇好，刮风下雨听不到。”
狄克森：“是的，蘑菇好，蘑菇听不到爸爸、妈妈的吵闹声。”这时，孩子流泪了。
狄克森：“做蘑菇好是好，但是蘑菇也需要营养，否则也长不大。我们看蘑菇也需要吃点东西，那样才能支持住，能看到它是怎样一天天长大的。”于是，他掏出一块巧放进自己嘴里大嚼起来。
此时，孩子终于说出：“我也要吃巧克力。”狄克森给了孩子一块巧克力。
狄克森：“吃了巧克力太渴，我要去喝水。”说着，他丢掉了雨伞，站了起来，孩子也跟着站起来。
学着用顾客的方式对话，也是一个初步取得信任的过程。只有取得了顾客的信任，他们才能向你敞开心扉。
有些导购员可能会认为：如果只是满足顾客的心理期望，或者让他们为买一件衣服花上我大半天的时间，就会影响我的收入。其实，你的利益和顾客的利益在根本上是一致的。只有顾客的利益得以实现，自己的利益和公司的利益才有基础。如果你的推销是站在帮助顾客的角度，从关心顾客的角度考虑，你的客户就会越来越多。
导购员和顾客虽然是通过服装成交，但是从根本上说，是在做人的工作。因此，只有切实从顾客的角度考虑，帮助顾客实现利益，顾客才会乐于与你成交。
