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第1章 前言

“顾客就是上帝!”这句不知道被说了多少年的话始终也只是一句苍白的口号。究竟有多少商家真正肯把顾客当成“上帝”一样对待?而今,一个火锅店却让许多人发出了这样的感叹:“在海底捞,真的感觉自己就是上帝!”

海底捞究竟有多神奇,让我们来看几个真实的“传说”。

有一位顾客在海底捞只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。

某海底捞外卖员忘记带免费水果,致电给买家询问口味后,直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。

一位顾客临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”跑来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”

饭毕离座,当你还深深沉浸在海底捞无微不至的服务中时,他们还有一招杀手锏让你再次拜倒在“海底捞”三个字之下。某次半夜吃完夜宵出门,服务员追了出来,难道是刚才账未付清?原来是服务员捧着打包的三杯酸梅汤说:“怕你们路上口渴,帮你们打包路上喝。”

有网友调侃,如果男女朋友约会,千万不要去海底捞,因为无微不至的服务绝对会让男友失去所有献殷勤的机会。

这些听起来不可思议的服务,其实只是海底捞万千花样中的一部分。海底捞凭着自己的“变态服务”赢得了一批又一批老顾客,更靠着口耳相传的神奇口碑吸引了无数新顾客。

那么,是什么样的领导者创造了这样的“变态服务”?他又到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地,甚至没受过高等教育的青年变成了热情大方、踏实工作、举止得体的员工?

本书旨在通过海底捞的真实案例,辅以通俗易懂的文字诠释,配合其他成功企业的故事,为读者揭示海底捞成功的秘密,展现海底捞的企业文化和品牌特色,并总结出提升客户满意度的切实可行的策略,为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯,也为一些还在彷徨的人指明一个方向,树立一个榜样,提供一种借鉴,望读者在深入阅读后,灵活运用于自己的工作中!

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