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第29章 赢取顾客的信任(3)

到底哪一种顾客最难能可贵呢?当然,高高兴兴买下,又美言几句的顾客最好。但是,如果全都碰上这种顾客,并不见得是件好事,反而对我们有害。因为社会的纵容,很容易使我们懈怠下来。没有挑剔的顾客,我们也不会有长进。

鞋店也一样,再怎么蹩扭的鞋子,如果顾客都说这双可以,鞋店老板也就不再研究改进。但是,如果鞋店碰到稍感不适就说这怎么能穿呢?再做软一点,可以吗?这么难缠的顾客,鞋店给经常给予改进的话,将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店,大家都会这样认为:他们做出来的鞋子,都能让人称心满意。由此可知,造成鞋店成功的因素,还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客,也就是所谓牢骚多的人,不厌其烦地请教:哪里不满意?究竟怎么样呢?一项一项听取意见之后,再逐一改进,日后这家鞋店一定能够独占鳌头。

不只是鞋店,机械方面亦是这样。例如车床打造好后,却遭到买方种种挑剔:

这种车床不好,摇晃不定。

不,这在别的地方有很高的评价哩。

别的地方认为不错,在我这里可不这么认为。这种东西太差。

被批评得一文不值。即使觉得对方可恶,也不得不耐烦,找出缺点所在,再加以修正。这样,下次定能打造出千分之一毫米误差也没有的车床来,第一具无缺点的车床也就会因而诞生了。所以,关键仍然在买方。买方如果没有意见,车床机械商也就无法改进,从而也就无从发展。

现在进口的产品却少有退货的情形发生。什么原因呢?为什么外来品较好呢?这并非外国工厂致力于无缺点的缘故,而是在国外,东西即使有百分之一厘米的误差,也不会有人买。就美国市场的买方来说,东西即使有五十分之一的误差,也无人问津。因为没有人买,卖方就要想尽办法尽力提高技术水准,来配合顾客的需求。如果在美国,大家都对十分之一误差的东西不介意的话,大部分的美国工程师就会认为二十分之一误差,更无所谓,也就造成大家都生产次级的产品。

有一次松下到欧洲时,某家大公司的董事长告诉松下:松下先生,我认为顾客就是君主,而我们所经营的公司,即是他的家臣。因此即使消费者所说的话很过分,我们也应该乐于听从。我一向是抱着这种态度。

消费者即是商人的君王这种说法,目前在国内也很普遍。但在当时来说,并不多见。觉得很新鲜。的确如此,这是很透彻的观念。松下也十分佩服他的卓见。

从古至今,如果君主不能为家臣或百姓设想,那么会使臣民丧失效忠的意愿,甚至导致人民生活的困苦,国家因而衰退。换句话说,如果君主一意孤行,听不进任何劝告,将会导致他自食恶果的下场。

因此,若不管君主说的有没有道理,做臣子的都遵照办理,或许是一种表现忠诚的方法。但是,真正的忠臣,应在必要时勇敢地提出忠言,甚至触怒君主也不惜,以免误了国家大事。惟有尽心地使君主成为肯为别人设想的明君,才能算是真正效忠君主的忠臣。

最近,消费者的利益十分受到重视,这是很可喜的现象。希望大家都成为所谓明君与忠臣,以促进国家真正的发展。最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

一次,松下听一家经销店说松下公司不小心造出零件不良的制品,让他拿到了。

而他是松下电器制品多年的友好支持者。为此,他非常失望,并认为:这种不良商品也卖,真要不得。非严重警告不可。于是特地到松下电器公司来。

可是他到松下公司实地一看,才知道所有的员工都非常认真努力,也很诚恳地接待他,对那不良商品的对策,也很认真严肃,仿佛是自己事似的。于是他心想:大家都这么认真专心,偶然出现一个不良产品,我也不必发脾气。

他不但不生气,反而对松下电器公司产品而更具信心,很放心地回去了。

按常理,顾客发现有不良产品时,都会非常愤慨,并决定:今后绝对不再买他们的商品。可是他却说:人不是完美无缺的,所以无论怎么谨慎认真,偶尔也难免出错。他不仅谅解了那个产品的错误,还下定决心:我们也不能输给松下,非竭力推销商品不可。

这就是松下全体员工忠诚团结的结果。因此,我们应该趁这机会,好好检讨出现不良产品的原因,全力防止再有类似事件。同时松下先生也很感谢所有员工认真诚恳的态度,感动顾客,加深对公司的信心。

可见诚实、热心地全力投入自己的工作,确实具有极大的力量。这不单给前来看个究竟的人某种启发,也能成为提高工作成果的原动力。另外也自然会创造出更优异的工作方法来,造成良好的循环。

据说在保险人员中,成绩最好和最差的差距,竟然高达三十倍。为什么在同一家公司,在完全相同的条件下,会有那么大的距离呢?可以说这与推销员本身的性格及说话技巧,有着很大的关系。不过,根本的原因,仍不外乎他对于工作的精神与态度。

诚心诚意努力工作的人,经常都会想:这么做怎么样?下一次用这种方法,来跟他谈谈看看。尽量动脑筋想各种最有效的方法来。同样是说明一件事情,他的说法自然比别人充满热情与真诚。客人也会被他的热忱感动,同意他的说法,终于决定既然要加入保险,就和他订约吧。就是这种日常的工作态度,使订约人数高达三十倍的差距。

从这两件事,可以使我们深深感到这个诚字的重要性。不单是对工作,对家庭的美满、社会的福利,都有极大影响。充满诚意而认真的行动,一定会打动人心,产生意想不到的美好结果。

平时就真诚为客户的利益打算,才能在危机时,及时想出对策。

一个人如果无缘无故地被人责骂,那么这个人因此而发脾气,是很正常的一件事。而这个例子也告诉我们,不要为了一件小事,就轻易地去责备别人。但是做生意的时候,客户的责骂,却是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷,他们就会很直接提出抗议,你要是因此而生气,那么生意就做不成了。

所以,对于客户的责骂,我们只好试着去与他们接触,这是非常重要的。另外,同样是责骂,也有程度上的不同。例如,有的责骂是要你小心一点;有的责骂是要你想办法解决事情;不过,很少有那种一开口,就不分青红皂白乱骂的。

当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段,那就没有关系。如果已经超越了这个阶段,而说出:好,我再也不跟你交易了!这样事情就非常严重了,你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时,有一次客户对松下的职员说了类似这样的话,这个职员脸色发青地向松下报告:因为某种原因,所以这位客户非常生气,他说今后不愿再与我们来往了。

当松下听到报告时,虽然知道这件事非常严重,但并生气,而是细心地详问事情的经过,才知道对方发怒,只是由于没有明白松下电器的想法,才造成了误解。

于是松下对他的职员说:麻烦你现在马上到客户那里去,把我们的想法,重新加以说明。让他们知道我们的用意,在根本上,是考虑到对方的利益和立场,所以请不要因为一部分的挫折,就整个否定我们的方针和诚意。象刚才那种以偏概全的想法,我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形,详细地说一遍,如果对方还是不能接受,那么,我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说:我回公司已见过总经理,他要我说……。

这个职员立刻就到客户那里去,很详细地把松下公司的方针说给对方听,结果,那位本来不愿和松下公司再来往的客户说:

你们总经理真的这样说吗?我现在已经明白了,如果事情真是这样的,我可以再重新考虑,今后双方还是多来往吧。这个职员于是很高兴地回来向松下报告。

这家本来要与松下停止来往的客户,在这种情况下,又继续双方的交易了。不但如此,这家客户比以前更加强与松下的来往,而成为松下的有力支持者之一。

这件事说明了,当面临客户愤怒的时候,等于你面临生意的危机,这时候,不要放弃一切的努力,真诚地去突破这个局面。同时,这个真诚,不是只在当场表现出来的,而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以,在遇到危机的时候,也能够找出对策,使事情得到最圆满的结果。

如果顾客是有社会正义感且明理的,他们的要求无疑应该设法满足,像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的蛮不讲理、毫无道理,也首先要尽可能地找出其中的理来,使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损人利己的要求,那么,对不起,不去做你忠实的臣下。这不仅是生意的原则,也是一种社会义务。试想,让这样的顾客肆行无忌,哪能有一个合理的市场?哪能有一个公正的社会?

顾客的要求,当然大多有其合理之处,但现代经营者同时应该看到顾客消费观念的滞后性,消费心理的消极面。这一点,对于生产、销售新产品的经营者来说,必须给予充分注意。经营者不能因为顾客要求的惯性,而不去设计、推广新的产品。此时,就应该设法让顾客认识新产品,使他成为圣明的君主。一味地姑息迁就,对己对人都是不利的。用现代的消费学说来看,这是指经营者除了服务消费的职责外,还有引导消费的义务。

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