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第8章 服务精神 (2)

这就是沃尔玛人所说的“10英尺原则”,是山姆先生从小就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时,他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过: “我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是:要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”

“如果我认识他们,我会叫他们的名字;如果我不认识,我仍然会与他们说话。不久,我就成了学校里认识同学最多的人了,他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”  山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖,他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你也可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。

特色欢呼

团队是指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里没有哪个人比其他人更重要,团队的好坏取决于所有的队员。沃尔玛非常重视团队的作用,在他们看来,公司中的每一个成员都像墙上的一块砖,每块砖头固然牢固,但要使砖凝结成具有力度的一堵墙,不可缺少的则是砂浆。就是说,整个团队要制定奋斗目标,团队全体人员为共同目标一起努力、相互尊重、相互信任、畅所欲言,这样的团队才会不断前进。这种团队精神就是沃尔玛成功不可缺少的条件。

沃尔玛能有今天的成功,与它的科学管理、正确运用人力资源是分不开的。我们的零售企业是否可以从沃尔玛的做法上悟出些道理呢?  沃尔玛欢呼的来源:沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在参观韩国的一

解了员工们的工作压力;增加了员工的工作兴趣;提高了员工的工作效率。

即使是一些性质较严肃的会议,沃尔玛也是在轻松中度过的。如,沃尔玛星期六早上的晨会,并不都是严肃的话题,有时还会邀请一些店外人士做嘉宾,这里有鼎鼎大名的商业巨子,如通用电气公司总裁,也有与公司有业务关系的乡下小企业的经理,有时还可能是NBA的体育明星,或俄克拉荷马的乡村歌手。喜剧明星利普希尔斯就曾被邀请过好几次,每次都会把参会的经理们逗得前仰后合。即使是一年一度的股东大会,公司也经常会邀请一些演艺人员如歌手等出席助兴。有时候,正事在会上反而被搁在一边,大家在一起做啦啦操,唱唱歌,或吵吵闹闹,做些瞎闹起哄的事。

沃尔玛的这种独特的会议风格,并不影响会议的进程,相反,它还更有利于到会者畅所欲言,从而达到有效的信息沟通的目的。  以幽默的文化氛围吸引顾客的注意力。现代经济不仅是信息经济,而且是注意力经济。企业的经营活动能否取得成功,在很大程度上取决于它能否吸引顾客的注意力。沃尔玛公司是从小镇上发展起来的,相比较而言,小镇生活比较平淡,因而公司想尽办法制造一些热闹气氛,吸引顾客。在一天的工作开始之前,公司董事长山姆总会亲自带领几百位高级职员一起欢呼口号,做阿肯色大学的啦啦操,这种“沃尔玛欢呼”成为公司幽默文化的重要内容。沃尔玛的独特文化氛围,不仅引起了顾客的瞩目,而且激发了员工的凝聚力和创造力,这正是沃尔玛创新经营、创造顾客的基础。此外,随着公司的发展壮大,沃尔玛把回报社会,回报自然作为一个基本信念,积极参与公益事业,树立良好的公司形象,这也成为打动消费者的重要措施。

帮客户节省每一分钱

沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要;设身处地为顾客着想;最大程度地为顾客提供方便。

顾客是上帝

山姆·沃尔顿常说:“我们成功的秘诀是什么?就是我们每天每小时甚至每分每秒都希望超越顾客的需要。如果你想象自己是顾客,你会希望所有的事情都能够符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等。”因此,沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业,其经营方式决定了不可能提供过多的服务,但他们始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语:

顾客永远是对的;顾客如果有错误,请参看第一条。

沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品,同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物,店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。  有一次,一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆,而店内正好缺货,于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说:“我们以友善、热情对待顾客,就像在家中招待客人一样,让他们感觉我们无时无刻不在关心他们的需要。由于顾客服务是一种无形的软性工作,因人而异,服务的提供者总会出于心情、身体状况等这样那样的原因影响服务的质量,也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异,沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁,绝不含糊。

沃尔玛商场的员工被要求宣誓:“我保证:对三米以内顾客微笑,并且直观其眸,表达欢迎之意。”在员工培训时,公司甚至要求员工微笑的标准是上下各露出一排八颗牙齿,沃尔玛这样告诫第一次进店的员工:“顾客来到商店,是来给我们付工资的。这样无论如何,我们都要好好对待顾客,永远要尽力帮助顾客,永远要走到顾客的身边,问他们是否需要帮助。”

沃尔玛还宣称:“我们争取做到每件商品都保证让你满意,可以一个月内退货,并拿回全部货款。”沃尔玛之所以要这样做,不仅仅是因为它在保持平价的同时,尽量采购名牌优质产品,商品质量有保证,更重要的是它认为,重新夺回一个顾客所耗费的成本,比保持现有顾客要多5倍,因此,沃尔玛宁可要回一件不满意的商品,而不愿失去任何一位顾客。

给消费者的信息却是沃尔玛时刻为顾客节省每一分钱。沃尔玛公司采取各种措施维护消费者的利益,如在销售食品时,从保质期结束的前一天开始降价30%销售,保质期到了的当天上午10点则全部撤下柜台销毁。  沃尔玛公司重视对员工的精神鼓励,总部和各个商店的橱窗中都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工,身穿沃尔玛工作服佩戴沃尔玛标志,站在店门口迎接顾客,不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但能起到保安员的作用,而且也满足了老员工的一种精神慰藉。公司还对特别优秀的管理人员,授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号,直到21世纪初期此奖只授予了5个人,沃尔玛公司总裁是其中的一个。沃尔玛公司商店经理年薪5万美元左右,收入同该店的销售业绩直接挂钩。

业绩好的可以超过区域经理的收入;区域经理以上的管理人员,年薪9万美元左右,同整个公司的业绩挂钩,工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制,使得业绩好的店铺经理收入可以超过高层管理人员,又保证了高层管理人员在总体上收入高于基层管理者,有利于调动各个层次员工的积极性。

沃尔玛公司已经连续几年位居全球商业企业榜首,但沃尔玛的员工丝毫没有满足的表示,确实体现了“每天追求卓越”的企业精神。一家沃尔玛商店的经理说他们每周至少要到周围其他商店10次以上,看看自己的商品价格是不是最低;看看竞争对手有哪些长处值得学习,丝毫不敢懈怠。公司以沃尔玛的每个字母打头编了一套口号,大概内容是鼓励员工,时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其他重要会议时以及每个商店每天开门营业前,都要全体高呼这些口号,并配有动作以振奋精神、鼓舞士气。不管是公司总裁、区域经理还是商店普通员工,在表演时都十分投入,充分显示了企业积极向上的精神风貌。

制胜原则

沃尔玛公司的企业文化体系内容繁荣,主要包括这样几个原则:

日落原则  日落原则指的是今日的工作必须在今日日落之前完成,对于顾客的服务要求必须在当天予以满足,做到日清日结,绝不延迟。这个规则是创始人山姆·沃尔顿常说的一句谚语“为什么要把你今天能做的事推到明天”,这是沃尔玛文化很重要的一部分,也是其顾客服务如此闻名的原因。“日落原则”体现了山姆的三条基本法:“尊重他人、服务顾客和追求完美。”在沃尔玛,员工们能够充分地理解顾客,急顾客所急,想顾客所想,最大限度地保护顾客的利益。例如,一个星期天的早晨,地处阿克·哈里森的沃尔玛商店的一位药剂师杰夫接到一个从商店打来的电话,商店员工告诉他,他的一个患糖尿病的顾客误把胰岛素当做垃圾扔掉了。杰夫知道糖尿病患者如果没有了胰岛素将会有生命危险。放下电话,杰夫立即冲进商店,打开药房,给顾客开了胰岛素处方。日落原则的核心就是立即服务,这一原则是与尊重个人、注重服务及精益求精的企业理念一脉相承的,体现出沃尔玛时刻为顾客着想的经营宗旨。

超出顾客期望  不断改进服务,给予更好的服务,这种服务甚至超过了顾客原来的期望。要向每一位顾客提供比满意更满意的服务,一项服务做到让顾客满意还不够,还应想方设法加以改进,以期提供比满意更好的服务。沃尔玛真的做到了这一点,顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。沃尔玛每天都收到大量的感谢信。许多时候,顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑,或是公司员工记住了他们的名字、帮忙提送了他们所买的东西。而更多的情况下,顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为,如一位名叫萨拉的员工奋不顾身,把一名儿童从马路中央推开,避免了一起交通事故的发生;而名叫安蒂的员工主动延长工作时间,帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物,却耽误了自己儿子的生日晚会。新伊比利亚的市长说:“我到沃尔玛商店买了根钓鱼竿。用了它两次,但我不小心把它弄断了,我把钓鱼竿送回去,他们一个问题也没问就给了我一根新的钓鱼竿。 ”这些在普通日常工作中的优质服务,给沃尔玛带来了大量的回头客,顾客们总是愿意在沃尔玛购物,因为这里让他们感到十分亲切。

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