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第4章 十个沟通经典故事(3)

雷琼:沟通中最常见的问题是,说的人认为自己说得很清楚,但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中,这会造成朋友、亲人之间的误解,在商务沟通中,就会给组织带来损失。在企业中,沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪,但由于每个地方的投影仪接线、按钮不太一样,因此每次都要按好一阵子才能调试好,有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查,说投影仪如果是个人使用,寿命一般为7年,但要是放在公司里用,寿命只有2年。也就是说,在公司里,有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。

阿波:对,这个问题确实有。有的公司里的财务报销也挺麻烦,放了一大堆单子,一看就头昏了,不知先填哪些单子,报什么该让哪一级签字,如果有一个好的指示就好了。

雷琼:如果公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得,这就大大降低了公司内部的内易成本。有调查说,企业中有百分之六十到八十的问题,是由于沟通不畅造成的。

如何提高沟通效率

阿波:既然沟通对企业如此重要,那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢,比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。

雷琼:我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听,提问分客户导向的提问和人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。我们会有一些管理沟通的模拟练习,通过换位思考来改进沟通技巧。

阿波:从你的学员反馈来看,大家上了这些课后有什么明显的收获呢?

雷琼:起码学员们都明白了,很多的误解,是由于你要表达的和对方听到的之间有差距,误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍,及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总,在一次管理沟通模拟练习中,他扮演一个下属。课后他对我感叹,这才知道做一个下属真的挺被动,他不知道上面的人忙什么,你也没办法知道,层级管理又使许多员工出现的牢骚被中间层挡住反映不上去。这就是沟通中的换位思考。

阿波:除了培训之外,提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。

雷琼:对,系统和制度对沟通起着最重要的作用。如果一个企业的健康程度可以定级的话,很多时候看员工对这个公司的牢骚和抱怨有多少。如果有好的沟通渠道,抱怨在公开场合说出来之后,背后的牢骚就会减少,这个企业就可以健康地发展。美国有的公司每个月有个员工抱怨大会,让员工对不满的事情发牢骚。(案例来源:羊城晚报)

案例十:玛丽凯化妆品公司的沟通

在商业中,“P”和“L”指的是盈(profit)和亏(loss),但公司总经理玛丽·凯说:在我们这儿,“P”和“L”指的却是人(people)和爱(love)。从5,000美元和9个人的起点发展到20年后成为年销售额超过三亿美元和5,000多名员工的世界知名公司。

她成功的秘诀到底是什么呢?精通人际关系原理,懂得沟通的技巧。她对沟通和人际关系的重视都来源于她的实际工作经验。

多年前,当玛丽·凯还没有创办自己的企业的时候,为了能同她所工作的公司的副总裁握手,玛丽·凯排队等候了足足三个小时。当她终于来到可以见副总裁的时候,副总裁同她握手、打招呼,但玛丽·凯注意到,副总裁的眼睛却在注视自己的身后,关注的根本不是自己,而是在看他需要接见的队伍还有多长!

玛丽·凯道:“到今天,我一想起那件事就伤心。当时,我暗暗对自己说,假如有朝一日我成为人们朝圣的人,我一定要把注意力全部集中在站在我面前同我握手的人身上。”

这一天终于来到了,玛丽·凯总是努力使每一个人感到自己的存在,感到自己的重要。

一位理论工作者曾经问她:“您是怎么做到这一点的?难道您不觉得累吗?”

玛丽·凯说:“当然,我往往累得精疲力尽,但我从不改变初衷。因我曾经亲身体验到被一个对你来说很重要的人冷遇是什么滋味。把精神集中到你面前的人身上永远是至关重要的。一定要记住,永远不要用你不喜欢的方式来对待别人。”

其实,这样的说法并不新鲜。我们都知道中国有句俗话,叫做己所不欲,勿施于人。

玛丽·凯还经常讲述下面的故事。

对于任何人来说,对个人的关心具有奇迹般的重要意义,其作用是你所想象不到的。就以我多年前决定买一辆新汽车的事为例吧。当时,我一心想买一辆黑白色相间的福特牌汽车。那辆车是我买给自己的生日礼物。我的钱包里装满了钱,来到一家代售福特牌汽车的展销厅。

售货员显然看到我是开着一辆旧车来的,认为我买不起新车,所以他根本没有理我,一点也不把我放在眼里。

结果,我打定主意要买那辆福特牌汽车,所以要求见经理,科室经理当时出去了。我不愿意同那个势力眼的售货员一起等在展厅内,便决定出去溜达溜达。街对面有一家出售莫库里牌汽车的商号,我随意进去转了转。大厅里停放的一辆黄色的莫库里汽车,标价略高于福特牌汽车。然而,这家商场的售货员却彬彬有礼,对我非常关注。还热情地和我聊了起来。一会儿,他得知那天是我的生日,便非常客气地请我等几分钟,就出去了。他回来后,我们接着聊了起来。他祝愿我生日快乐,并送给我一束红色的玫瑰花。不用说,我买了一辆黄色的莫库里牌汽车,而没有买黑白相间的福特车。

玛丽·凯公司的特色沟通实践:

“开门原则”

这是玛丽·凯公司提出来的,它的做法是:总经理办公室的门每天都是敞开的,也就是说,随时欢迎想提建议的人进来。公司总经理玛丽·凯说,不应该让“办公室”的一堵墙、一扇门就把人们隔开了。“开门原则”强调的是上下通气、人与人沟通,更体现了公司对“人”的重视。

“秘书周”

“秘书周”是玛丽·凯化妆品公司的传统,在每一年的这周里,所有秘书都会获得一束鲜花和一个咖啡杯。

“周年纪念”

每个员工加入公司届满一年之计,公司会送给他们每人一只纪念手镯,那是一条镶有饰物的金链。当进入公司三周年、六周年、九周年等等的时候,他们得到的纪念品是其他的装饰品。当他们参加公司工作15周年的时候,他们得到的是一件镶有钻石的首饰。

“生日纪念”

公司员工过生日都会受到祝贺,公司还会为他们准备一份免费午餐,使每个员工都能感受到公司的温暖。礼品虽轻,情意却深长,它表明公司时刻都想着大家。

“亲自下厨”

玛丽·凯一贯认为个人接触是件非常重要的事情,为了促进沟通,总经理玛丽·凯经常以普通身份邀请员工来家中做客品茶,有时还要亲自下厨烙几张小甜饼。想到可口的小甜点是总裁亲手做的,所有来访的客人心情都很舒畅。而且他们也确实觉得小甜饼味道不错。为此,玛丽·凯的助理想出了一个好主意,印刷了100本叫做销售主任小甜饼制作方法的小册子,里面收录了她最拿手的20种点心和饮料的制作方法。有些女人还把小甜饼带回去给孩子和手下的美容顾问,原因非常简单,因为这是玛丽·凯亲手做的。

“写给美容顾问家人的信”

玛丽·凯认为公司帮助美容顾问取得他们家人的支持是非常重要的。每当销售主任来到公司所在地参加培训时,玛丽·凯都要给他们家中写信,向他们的家人说明参加培训对今后的工作大有益处,因为这些人能来参加培训,对他们表示感谢,对他们的家人表示感谢。玛丽·凯总是在他们抵达达拉斯以后的一个星期把信寄出去,因为这样,信的到达时间,正好是他们家里的餐具需要洗刷,家人不得不亲自动手干活而赌气的时候。那时看来,这些信件都是很重要的,所以她都要一一签名。

“节日问候”

每逢圣诞节、公司周年纪念日和其他节假日,公司都要给职工发信表示祝贺。员工的生日也都会收到祝贺信。那时玛丽·凯都要在每张卡片上亲自签名,并写下一句贺词。

玛丽·凯也向高级管理人员送圣诞礼物和生日礼物。去年,她在圣诞节送给销售主任每人一支“熊小姐”。“熊小姐”的身上有一根线,拉一下就会发出声音说:“你们真是好样的”或者“我爱你,你了不起。你什么都能干。”

“家庭气氛”

尽管玛丽·凯的公司已发展到非常大,但她总是努力在公司中保持一种家庭的气氛。玛丽·凯化妆品公司中的办公室的门上也没有头衔标识,除了开会之外,每个人的办公室的门总是敞开的。有人会想,如果你开着门,人们会经常跑进来,打断你的工作。但是,玛丽·凯认为,重要的是人们知道他们可以随时来找她讨论任何重大的问题。她愿意公司的每个员工都可以随时来看望自己,向自己诉说他们的抱负和梦想,诉说对公司的抱怨。

“崇尚礼貌”

玛丽·凯非常崇尚礼貌待人。有一次,有个人直接走进了她的接待室,不声不响地坐在那儿,也没说要找什么人。最后,负责接待的人员走过去问他:“先生,我能为您做点什么吗?”“不用,”这位先生回答说,“我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。我一天到晚同各个公司的门卫打交道,时不时地受到呵斥,可你们完全不一样,人人都是笑脸相迎,就像来到了明媚的阳光下。我一到你们公司就感到心情非常舒畅。所以,我来这里没有别的目的,就是想感受一下这里的气氛。”玛丽·凯相信同客人接触,能使每个人感到自己受到了别人的赏识。正如著名领导学权威科维曾经说过的:“赞赏是加快车轮转速的润滑剂。”玛丽·凯说:“我们的做法在企业界中是非常罕见的,但是,我坚信这样做对我们公司的发展是大有助益的。与别人的接触与沟通是获得事业成功的重要保障。”

在给予员工无微不至的关怀方面,玛丽·凯化妆品公司也堪称模范,该公司的许多传统都体现了一个“爱”。可见,玛丽·凯公司的成功,和人们的充分沟通、亲密无间、团结协作是分不开的。

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