第24章 提升投诉处理能力(1)

为什么哪里有市场，哪里就有浙江人？为什么全国500强企业中，浙江企业总是位居前列？为什么每年的福布斯富豪榜上，浙商总是占据绝大多数？浙江商人作为商人的一个群体，不仅创造了许多财富，而且为全国商人提供了一套可学可操作的经商哲学。经商要学浙商，浙江商人最大的优势在于精神优势……

本书是“企业规范化管理制度范本大全”丛书之一，由“时代光华管理培训研究中心”整体策划完成。由中国商学院MBA成就奖获得者李晶编著。本书立足中国企业实际，结合企业管理的实际需要，将枯燥的理论简单化、流程化、制度化，对人力资源部门管理的相关制度、流程、管理表格、文案等进行了介绍。本书囊括了几乎所有的与企业人力资源部门相关的管理制度、管理流程以及相关管理表格。

本书深刻还原和剖析了中国第一房地产品牌万科在发展过程中的关键性时间点，以及王石在这些关键点都做了什么、说了什么。本书还将呈现了王石是如何以自己建设性的经营模式来掌舵整个万科帝国的。王石不赞同做工头一样的董事长，他善于分权，善于培养人才。王石坚信，一个有文化的企业是不容易被打垮的，所以，要注重企业文化的培养。王石的品牌文化战略让万科在房地产的道路上越走越远，越走越强。王石是如何把万科从一个小贸易公司打造成年销售额超过1700亿元的房地产龙头企业的？王石的个人魅力有哪些？王石又是怎样进行日常管理的？相信本书会给您最完美的答案。

2014年5月16日，聚美优品在美国纽约证券交易所挂牌上市，31岁的陈欧身价达到15.75亿美元，成为纽交所222年历史上最年轻的上市公司CEO。你只闻到我的香水，却没看到我的汗水；你有你的规则，我有我的选择；你否定我的现在，我决定我的未来；你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待；你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但，那又怎样？哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮。我是陈欧，我为自己代言。

品牌尤其是具有良好知名度和美誉度的品牌是企业获得竞争优势、进占目标市场的有力武器。对于每一位管理者而言，学习顶级的品牌管理艺术，是提高企业管理水平的有效途径。本书是商界品牌管理智慧的荟萃，相信本书能给读者提供新的独特的方法，并成为确保品牌成功的新工具。

解开这纷纷攘攘的人群，迷迷茫茫的恩怨，看不透却又决绝的爱情。究竟能否逆转前世，事实究竟是怎样的？

【梦主，你好！我是你的梦中仙。接下来请选择你的梦境。】

我叫胡一半，是个地地道道的农村娃儿，我爷爷是附近十里八乡，出了名儿的风水先生，我从小跟在他身边，也见识了不少奇闻异事，九岁那年放暑假，我回到乡下，看望爷爷奶奶，却因此惹上了麻烦，之后更是被高人断定，命格炼炉，逢九必灾，从那时开始，我的命运，就和其他人，显得不一样了。

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被诡异家族赶出来拥有特殊体质的女主卜彤苦逼的在酒吧打工的某一天某一夜晚遇到了强势男主，在连骗代逼的情况下默默的当了小白鼠，从此众人的命运齿轮逆转。是上天眷顾，还是一场伤透人心的骗局？谁知千年无爱的季腾竟然在卜彤的单纯诱惑下动情了，这是一个两女争一男的故事，单纯卜彤白兔VS可怕程柔柔蛇精。季腾恶毒的青梅竹马程柔柔一怒之下害的卜彤死神手中挣扎，冰山总裁化成柔情男子继总裁之位、商战、为了女主深陷重伤却只为佳人回眸一笑。季腾和卜彤最后携手渡生。

她是苏家的千金，性格不定，罗伽斯贵族学院的校花；他是萧家的少爷，“轩澈”组织的老大，杀手榜的第一名。一个个误会，一场场阴谋，使他们分开。——————————————————————两年后她成了“雨念”组织的老大，杀手榜的第二名。她回来向那些害她的人，陷害她的人报仇。萧逸轩∶“念念，原来你还活着。”苏晓念∶“……”

在中国当代文坛以浪漫和理想主义色彩为其创作特色的高建群，在本书中让你体味到文字语言的独特的魅力，它带给你的无穷的想象是任何其他文学文艺形式所无法替代的。本书分三辑：第一辑“西地平线”，是作者这些年在陕甘宁青新生活、旅行、考察的散文。第二辑：“最后的骑兵”，是作者在新疆当兵5年的感悟。一个成熟男人的浪漫、一群最后的骑兵的剽悍，将一切孤独、无奈、悲凉、艰苦和凶险都深藏在心里，展现给你的是一个普通士兵对国家的那种责任感和使命感。第三辑：“生活培养出作家”，作者抒发对故乡、对友人、对亲人的真情实感，畅谈对文学、对足球、对社会的看法，得出“作家是生活本身培养出来的”这一真知灼见。

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假使“不可能”已成为一个人或一家企业的口头禅，习惯说“这不可能，那不可能”，这注定其在竞争的大潮中难有辉煌，并最终被那些不说“不可能”只专注找方法的人或企业所淘汰。本书作者结合自己丰富的人生经历和成功实践，从个人成长、自我管理、人际沟通和团队建设四个方面，系统阐述了39种成功者素质训练和职业生涯管理的方案，倡导把“不可能”这个极其消极的字眼从我们的“私人词典”或“企业词典”中永远删除，将注意的焦点永远集中在找方法上，而不是找借口上。

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