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第4章 提升形体表达能力(3)

经典回眸

克洛里是纽约市某著名木材公司的推销员。有一天,克洛里的一个客户抱怨他们运去的一车木材大部分不合格,打算退货。

到了工厂,克洛里经过检查,发现是客户的检验员出了问题,克洛里一点也没暗示对方检验错了,只是反复强调是向他请教,希望今后送货时能完全满足他们工厂的质量要求。由于克洛里和颜悦色,以一种非常友好合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候,克洛里小心地提醒几句,让检验员自己觉得:他挑选出来的木材可能是合格的;而且,让检验员自己意识到,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

渐渐地,检验员的整个态度改变了。检验员坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。

检验员终于醒悟了,原来是自己搞错了。最后,检验员自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。

服务人员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事,问题的关键是如何处理这些分歧。客户服务人员要尽量克制自己,不做当面指责客户的蠢事,克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生,提供了一个很好的范例。更重要的是:克洛里与这家工厂及这位木材检验员建立了良好的关系,这一点,绝对不是金钱能够买到的。

巧手点金

拥有一颗谦虚之心是与人打交道时的必备素质。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务,他靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,他可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,就会在客户面前炫耀自己的专业知识而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。

在开展客户服务过程中,遇到问题要善于求大同存小异,学会容忍客户的过失与无礼,善于“化干戈为玉帛”,多一点自我批评,多一点谅解和体贴,尊重客户的面子,学会给客户下台阶,保持和谐气氛。客户服务人员对任何人都应抱着谦虚谨慎的态度,一次谦虚的意见交换,可以抵得上多次艰苦的游说和争辩。客户服务人员要有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。

客户服务人员要能够做到优雅的谈吐、礼貌的语言在内容、形式、行为上的统一,具体表现为:不要骄狂,不要我行我素,尽量克制自己;不做当面指责别人的蠢事,不要自以为是;不要厚此薄彼,更不要傲视一切;不要目空无人,更不能以貌取人,或以职业、地位、权势压人。在服务的过程中,客户服务人员应该处处、时时平等谦虚待人。不管客户的地位和声望的高低,财富的多寡,他们爱面子的心理是一样的。因此,在进行服务时,客户服务人员要平等地对待每一个客户,要照顾好每一个与之打交道的客户或是潜在的客户,在“面子”问题上一视同仁,可能那些看似“土气”、“不修边幅”的客户反倒是最有可能成为忠实的客户。

客户服务人员时时保持谦虚的态度就是为客户提供优质的心理服务,是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时,客户服务人员微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有立即得到解决,客户也能心悦诚服地接受,满意而归。这样一来给客户留下很好的印象,让客户得到心理上的满足。客户服务人员用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。

思维创新

对“客户永远是正确的”这句话,许多人体会不深。其实,客户在某个具体的问题上,不一定是正确的,但是,客户的“面子”永远是“正确”的。与客户交往,要以朋友身份待之,切忌以上凌下,以利相诱;切勿指责对方,切勿与客户发生争执,须为客户保全“面子”。世界上有许多人,明明知道自己错了,却死不认错,其深层思想意识就是为了保全“面子”。在客户服务工作中,谦虚的体现是平等交往、平等协商,遇到问题虚心求教,广泛听取客户的意见和建议,尊重客户正当合理的要求、愿望和看法。但是,谦虚不是唯唯诺诺、言听计从,要善于表达自己的意见和建议。言行虚假不利于开展好客户服务工作,不利于提高客户的满意度和忠诚度,更为可怕的是有可能给对公司造成不良的社会影响。

一个客户服务人员的能力有限,不能总是给予客户希望的所有东西。有时,需要将他们的期望拉回到自己能够给予的水平上。这时候,谦虚的态度就很重要了,而且也比较容易得到客户的信任。有一种管理客户期望的方法称作“降低承诺,提高交付”。比如:客户希望什么事都要快。如果知道需要1个小时完工,但别告诉客户!让他们知道会催促工期,但只能承诺90分钟,那么在近1个小时完成时(客户服务人员对此已经心里有数),客户会十分高兴,因为他们没想到这么快就完成了任务。

实战要点

每个客户都希望能获得与众不同的“优待”,如果能让客户得到与众不同的服务和格外地尊重,这会使服务工作能更顺利地开展。

在服务过程中,即使是客户有一些很特殊的要求,客户服务人员也依然要加以特殊的对待,及时地去满足客户。客户服务人员在工作中要和各种类型不同的人打交道,有一部分人可能是相当难缠,但优秀的客户服务人员可以很轻松地和他们建立起良好的关系来,就是在工作中做到谦虚诚实。

对待有时候很过份的客户,首先要有一颗包容心,要能够做到从心理上包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是客户,甚至要比对待朋友还要好的态度去对待他,因为这就是本职工作。

情景再现

1.情景案例

一位客户购买了一部手机,回家以后他不会用,因为他不能在里边储存号码。这时,他拨电话给专卖店,说:“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢?”客户服务人员知道是客户本身的问题,于是很直接地说出来了,说:“因为您没好好看说明书。”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较“土”,就是说连说明书都看不懂,文化素质、知识水平太低。客户非常生气,于是向店里的经理进行了投诉。

问题:这位客户服务人员做错了吗?他应该怎么回答客户的问题?

2.角色模拟

设想一下自己是移动公司的客户服务人员,有一天接到一个客户咨询,问的是他的手机卡掉在水里了不能用了,应该怎么办?你应该如何向他解释这个问题并能让他满意而归?

3.思维启蒙

在外国的很多企业,售后服务部门几乎和生产部门同等重要。在以前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。联系本节的学习,你对这种趋势有何看法?

4.实物训练游戏

道具:桌子、椅子。

人数:10人。

方法:将10人分成2人一组,其中一个是A,扮演销售人员,另一个是B,扮演顾客。A现在要将公司的某件商品卖给B,而B则想方设法地挑出该商品的各种毛病,

规则:A的任务是一一回答B的这些问题,即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意,不能伤害B的感情。

目的:通过游戏,培养你的谦虚服务态度。对待客户的最好的方法就是要真诚地与他沟通,站在他的角度思考问题,想方设法地替他解决问题;能够解决的问题尽快解决,不能解决的要对客户解释清楚,并且表示歉意;有时候即便客户有些不太理智,客户服务人员也要保持微笑。始终记住:顾客是上帝。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:这位客户服务人员做的不对。作为客户服务人员不能推测客户的行动,这对客户是一种不尊重,等于冒犯了客户。即便是客户真的没看说明书,也不能这么说。应该怎么回答呢?比如说:“是吗,应该是可以的,我现在也不能确定,您能说一下具体情况吗,看看我能不能帮你?”

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