§§§第一节员工招聘管理
在店铺的员工招聘管理中，店长起着至关重要的作用，店铺能否找到合适满意的员工，取决于店长的眼光与判断能力。
一、职位规划管理
在店铺的经营活动中，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何，必须确定下来，才能针对其职位进行编制需求的衡量，职位设置目的不清楚，易造成用人不适当与人力控管不力。另外，必须通过职位管理的进行，来作为员工招聘的参考工具及教育训练发展的依据，使人力规划更精准，生涯路径更明确，并作为工作职掌与绩效目标的检核及规划合理的薪资制度，所以店长在进行职位规划与管理时须遵循下列步骤：
1．工作分析
工作分析是协助了解职位设置必要性的最佳方法，一般应在职位设置前就先进行工作分析，设置后仍需定期进行检视是否有修正的必要，以下为主要考虑点：
◇该职位设置的目的是什么？对其他职位有什么帮助与影响？
◇该职位需要什么知识或技能？有哪些学历或体能要求？
◇该职位要作什么工作？
◇该职位负担的责任与影响度是什么？在组织中的位置是什么？
◇该职位需要多少人？如何衡量？
2．职位说明书建立
经过工作分析后对于各职位的设置目的、基本条件要求、在组织中关系、功能职掌，均能做出明确的规定，对于以后的人力编制、人员招募、调动与晋升、训练、薪资给付、绩效管理等，才能依照职位说明书来实施，因此书面化的建立有其必要性，而店铺内的每一个职位都必须有相对应的职位说明书，以利职位管理制度的推行。
3．职系、职类与职级的建立
◇职系
职系是以对店铺内部现有的工作分析，将职务相类似的工作职位归类在一相同的职系，不利未来工作轮调与晋升路径规划参考，因此必须依照店铺现有的组织与职位做分类。
◇职类
职类的区分则可以工作所涵盖职务性质的专业性与一般性做分类，专业性多以该项工作内容需具备国家认证资格或专业的技术与知识来判断，而专业性职类的职位在考虑薪资给付时，会依其市场水准做调整，并对不同职类的职位调动作限制。
◇职级
一般职位的职级多采用管理职种与幕僚职种两种方式区分，主要是以其工作行为特性及人员管辖与否来区分，而在不同职级间的职称会因不同组织型态而不同，甚至在同一职级间亦可能再予以细分，因此必须依据本身组织架构的特性做职级与职称的分类。
二、招聘准备
1．用人政策
店铺的人力来源及招募任用，会受用人政策不同的影响，甚至因用人政策不同而形成不同的企业文化。
◇基本条件。包含工作时段、学历要求、科系限制、年龄、语文能力及工作专长等，可依不同职位制定。如店面的柜台人员或服务人员，对于仪容及应对技巧应特别要求；收款人员的数字观念应清晰；电脑操作人员应具备基本电脑操作技巧等。
◇法律规定。法令规定应给予的劳工保障如劳工保险、最低基本工资等，或担任该项工作须具备的国家认证资格的要求如驾驶执照、技术师执照、药剂师执照等。职位的必备条件，是较无法放宽的，且会因某些具有认证资格的人力来源有限，造成招募不易。
◇其他要求。如希望任用具有工作经验者或以社会新人为主，则人格特质是以具有创意勇于挑战优先考虑；还是勤奋负责服从性为主？
2．员工来源
◇正式人员。以应届毕业生、退伍人员、中途转业人员、二度就业人员为主要来源。
◇兼职人员。以在校学生、上班族兼职人员、家庭主妇、银发族、待业青年为主，以及与学校建教实习合作或运用残障或学习障碍人员，这部分也同时是各店铺未来在人力应用上最困难却也最为重要的一环。
3．招聘宣传
◇媒体广告。以报纸、杂志、车箱媒体广告、有线电视媒体广告、企业统一发票广告或购物袋广告等为主，涵盖层面较广，适合各店联合招募，资源共享，但是费用支出较大，一般以报纸刊登效果会更好。
◇店面POP。店面橱窗张贴招募广告，可以立竿见影，并适合单店招募且费用最节省，但招募层面较不广泛。
◇DM传单。采用夹报或门店柜台置放招募传单方式，可针对特定区域或人员招募，适合单店或在共同区域内的连锁店使用。
4．招聘方式
◇店内招募。透过店面POP、DM传单或直接游说门店内适合的顾客成为招聘对象，此方式所招聘对象一般以店面兼职人员及店面的基层人员为主。
◇员工介绍。透过店铺同仁介绍并配合介绍奖金的提供。此方式所招聘对象一般稳定性较高。
◇校园招聘。每年学生毕业期间，选择就业率高及配合度高的学校进行校园招聘，活动方式可搭配店面参观、学校说明会、演讲等型态，此方式所招募人员可解决店铺运作所需的大量人员。
◇求才说明会。说明会与校园招聘类似但对象较广，通常运用于毕业期、特定对象的招聘活动。
◇离职员工复职。针对离职员工进行筛选，挑选工作表现良好员工，予以拜访游说复职，此方式所招聘复职员工，因熟悉作业成熟度较佳可立即运作。
◇广告刊登。透过各种媒体刊登招聘广告，此方式运用最为普遍，但是要花费较多时间在筛选及人员面试上，且较为被动。
◇建教合作。与学校采取建教或实习合作方式，可提供稳定的人力来源，并可于毕业后转换为正式人力，一般在工作期间可提供奖助学金或补助学杂费用，以增加吸引力。
◇其他方式。透过人才中介公司转介，一般以主管或专业人才较适合，对于店面的基层人员因流动率较高，这种方式较不符合成本控制原则。
三、面试
招聘面试需要考虑的问题可分为三个阶段，即面试前、面试中和面试后。
1．面试前须考虑的问题
◇确定面试目的，了解情况、评估和选择。
◇制订供面试时使用的提纲。
◇确定双方都方便的面试时间。
◇通知被试人面试的目的与要求，包括所需证件和情况。
◇研究被试人的全部材料，做好笔记，以免遗漏。
◇为被面式人提供的准备时间要充足。
◇选择好面试地点，面试的场所必须宽畅、整齐、清洁和秩序井然，并且应当安静、不受干扰。如果面试场所混乱、嘈杂或拥挤不堪，那么，一方面面试效果必然会受影响，另一方面也会给申请者留下对企业的不佳印象。
2．面试中必须考虑的问题：
◇认真负责。
◇创造一种轻松愉快的气氛，保持被面试人的平静心态。
◇如可能，提问题时要直截了当。
◇提问题要有启发性，不要满足于“是”或”“否”的简单答复，提出解释或叙述的问题。
◇对所提的问题要获得中肯、正确的回答。
◇让被试人在回答问题时要有充分的思考时间。
◇不唱独角戏，要善于倾听。
◇不要随便打断被试者的陈述，尽可能让他说完。
◇多问“为什么”与“怎样”。
◇让被试者回答完一个问题，再开始第二个问题。
◇语言要简练。
◇不要暴露你的观点与情绪，是你了解对方，而不是让对方来了解你的倾向。
◇如被试者回答不够清楚，可总结你的理解，以求澄清，但不要说他没说过的话。
◇不要随声附和或喋喋不休。
◇有疑问应立即追问。
◇要明确自己的目的和任务，珍惜你自己和被试者的时间。
◇面试结束时，给被试者以提问的机会。
◇在正式面试前后均应保持警觉，所有同被试者的接触均带有“评估”性质。
3．面试中经常提到的问题：
◇你为什么要找新工作，辞去原来工作的原因？
◇你的短期和长期目标是什么？今后5年内你的打算是什么？
◇你对原来的工作有什么满意和不满意？
◇你欣赏原领导的哪些方面，又觉得他哪些地方做得不够？
◇你的长处和短处是什么？能否至少在每个方面举三个例子？
◇谈谈你的工作和其他方面的成就？
◇你需要多长时间能为我店做出有意义的工作成绩？
◇假如你可能重新开始你的生涯，你有什么打算？
◇谈谈你的一些过错。
◇你认为好的管理者具备什么品格？
◇为什么你认为自己个人有管理才能？
◇你欣赏哪类书？过去一年里你认为哪本书最好？
◇你对你所领导的员工有何希望？为什么？
◇在大学里你最喜爱什么科目？不喜爱什么科目？
◇你为什么对本店这一职务感兴趣？
◇除了工作之外，你的兴趣和爱好是什么？
四、人员录用
1．审核材料。经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。
2．正式面谈。正式面谈与测试是店铺员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及其所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于酒店来说，实际就是对于应聘者申请录用与否的决断准备。
3．面谈结果的处理与体检。正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，作出综合判断决定是否录用。
4．对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。店铺是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是店铺义不容辞的责任。
5．员工的录用。当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。店铺要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视店铺的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出店铺的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工都留下深刻的印象。
6．为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入状态，适应工作要求，店长应以各种方式让其熟悉大到店铺的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐的方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在店铺各处参观，熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录相和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。
§§§第二节员工培训管理
在员工招聘工作完毕以后，由于招聘到的员工大多都是新手，而且即使他们有过类似的工作经验，也要面对不同店面经营特色差异的现实，再加上店铺经营的专业性要求。所以，在新员工报到后，店长应该迅速组织对新员工进行针锋相对的培训。另外，随着各店铺经营专业化程度的不断加深及市场竞争的加剧，对老员工也要定期进行培训，已更新他们的思想观念并提高专业技能，以跟上时代的步伐。
一、培训方法
基本上可分为职前培训、在职培训、脱产培训和自我教育四种。职前培训主要针对新招聘的员工，使其具备能够上岗的基本素质和能力。因此在整个培训体系中，职前培训居于基础地位。在职培训、脱产培训、自我教育可以说是人事培训的几大支柱。
四种方法适用于不同的人员培训，各有各的优点和特点，但是它们之间不是完全独立的。更多时候，对于同一培训内容要同时采用几种方法，或交替使用。通过几种培训方法的叠加效应，学员吸收了新知识，四种方法的综合作用使员工的素质得到全面提高，同时，在职、脱产、自我教育这几种培训方法又可以循环、交替采用。
职前、在职、脱产、自我教育这四种培训的方法主要是从大方向上来划分的。而每一种方法中又包含了众多的具体办法和措施。这些措施针对性十分强，许多是实际工作的经验结晶，有很好的培训效果。
1．职前培训
⑴职前培训主要是针对新员工进行的。在所谓教、考、训、用的人事管理体制中，培训是人事任用的前提。即使新员工学识丰富，见闻广博，也要充实特定的实际工作经验与认识，以配合未来工作。在培训过程中可准确考查新进人员的才能及专长，以便在任用时充分量力使用，发挥潜力。
⑵职前培训的内容主要包括两部分。一部分是基础教育，另一部分是行为培训。基础教育进行的主要内容包括：讲解店铺的历史、规章制度、店面文化、知识、新技能与新观念，综合素质得到提高，培训也就达到了目的。
⑶注解工作流程、店铺发展目标、店铺现状、工作手册等。以此培训员工对店铺的归属感，帮助员工适应新的环境，融入企业文化。有些店铺把此项内容看得过于简单，往往只分发一些手册或带新员工在店铺中走马观花地走一圈。这样的培训是达不到应有的效果的。一个新员工从一种环境到另一种环境中，往往会受到各方面的冲击，加之人与人之间关系的协调，学识和经验与工作的不适，理想与现实的差距等，会感到较大的压力。这导致员工在实际工作中不能全身心地投入，既不利于店铺的经营，也不利于员工自身发展，因此，基础教育不可忽视。对于基础教育的培训时间，可由各店长根据本店的具体情况灵活掌握。
2．在职培训
⑴在职培训往往由店长寻找出每个人需要加以培训的部分，有计划地进行指导。从时间上来说，在职培训可理解为边工作边接受培训，不脱离工作岗位，按照每个人的能力进行实践性教育并直到学会为止。在职培训主要包括两个方面的培训内容：一是职务转换；二是随着时代的进步、环境的变迁需随时灌输新知识、新技术、新观念给员工。具体采用的培训办法根据培训需要的不同而各有侧重。
⑵职务转换包括两个方面，一是员工在各个岗位每隔一段时间调动一次，进行横向交流。这样做的好处是一来可使员工对店铺的经营管理活动有个全面了解，有利于各员工之间相互协调工作和培训员工之间的相互沟通，二来店长也可发现下属最为适合的发展方向，以便做到人尽其才。通常，这种职务转换可采用中国传统的培训方法：师带徒式培训。由岗位上的熟练工人给职务转换的员工进行指导，或者指定专人来做这项工作。其实，这种方法对于培训新员工也是十分有效的。师带徒式的传统方法具有很强的实用性，这样不会导致员工过多人员成本过大。另一种职务转换是员工晋级前的培训。晋级是店铺人事管理的必然过程。一个员工晋升到未曾担任过的新职时，总是需要一个适应与学习的过程。因此组织必须对其加以培训。这种培训称为个别培训，可由店长派出一位管理人员专门对其进行指导。另外，可利用空余时间，送他到进修所进行培训，这也是在职培训的一种。当然，根据晋级员工的具体情况也可采用脱产培训的方法。
3．脱产培训
⑴脱产培训指店铺的员工暂时离开现职脱产到有关学术机构或学校以及别的企业参加为期较长的培训。脱产培训的主要对象是管理人员。他们是店铺生存发展的中坚力量，必须不断充电。
