同样一幅画，不同家庭背景的孩子，有不同的理解，所以一个人的思维方式是由他的生活环境和生活习惯决定的。用不同的眼睛看待问题，往往会产生不同的结果，这就是所谓的仁者见仁、智者见智。有时候，事情本没有对错，只不过是从不同的角度去看罢了。如果你只站在自己的立场上看问题，一味地认为自己是对的，那么，到头来，不仅解决不了问题，还会激化矛盾。
酒店中的某些员工喜欢从自己的角度来看问题，比如觉得顾客事多，一会儿要这个，一会儿要那个；觉得顾客没礼貌，刚擦过的地又弄脏了。
可是，要是你是顾客呢，难道你不希望得到完美舒适的服务？所以顾客要做什么都是正常的，他们是来消费的，而完美的服务就是我们的商品。所以要学会换位思考，用一颗宽容的心去接纳各种各样的人和事。
小赵刚和客人吵了架，被导批评了，心里非常郁闷。于是她找到同乡王姐一起到花园散散心。小赵抱怨顾客事多，是因为一个客人想点菜，看菜单看了二十多分钟也没有点一个菜，于是，她就到别的桌服务去了。过了好长时间后，客人竟然把她投诉了，说她把他放在一边，不为他点菜。小赵和客人吵了一架。她说着说着委屈地哭了，说自己辛辛苦苦等了那么长时间，他都不点菜，她走了他来事了。听完了小赵的哭诉，王姐问：“那个客人是不是第一次来你们店哪？”小赵想了想，好像真没见过这个客人，于是摇了摇头。王姐说：“那个客人一定是没吃过，所以不知道要什么。他想了半天，等选出来，你却走了。”小赵说：“没吃过，就说呗！”王姐说：“要是你一次也没去过酒店，看见陌生的菜谱，会好意思问吗？”小赵想了想，是这么回事。王姐接着说：“你是辛辛苦苦站了半个小时了，可是客人呢，第一次来到酒店既迷茫又无助。如果你一开始就帮他点，就没事了。”
小赵和客人吵架，是因为小赵只从自己的角度考虑，而没有从客人的角度考虑。如果刚开始，小赵想到客人面对菜单非常困惑，然后，帮忙点上一桌好菜，那么，顾客不仅不会投诉她，还会感激她。
服务的最终目标就是让客人满意，而换位思考才会真正考虑到客人的心情，才会去理解别人的想法、感受，从对方的立场看事情，以别人的心境思考问题，也才会知道顾客心里要什么。这就需要你在工作中多想几个如果。如果你是客人，你需要什么样的微笑；如果你是客人，你需要怎样的帮助；如果你是客人，你需要什么样的卫生环境。
人们常说，良好的沟通是心与心的沟通，其实换位又何尝不是心与心的交流、心与心的沟通呢？善解人意的服务员往往受到大家的喜爱和尊敬，原因就是他们能够做到换位思考，用别人的眼光来想问题、看世界，以别人的心境来体会生活，这样便拉近了与顾客之间的距离。
理智地处理问题
一位潇洒英俊的先生和一位美丽的女士来到酒店，入住2018房，要求为保密房。第二天有一位自称是该男士妻子的女士来到酒店前台询问这位客人，刚来工作的小李奇怪地说：“不对，那位男士有妻子。我记得昨天是我接待的。”然后用疑惑的眼神看着这位女士。
这位女士非常生气，拿出结婚证说：“我都准备好了，我告诉你，那人就是我老公，我辛辛苦苦跟了他那么多年，他有钱不要我了，你可不要拦着我，拦着我有你好看的。”
小李这个人最听不得男人有钱抛弃妻子这种事了，所以，也不顾保不保密了，头脑一发热，就告诉了房号，结果，这位女士到了2018房敲门，那个男人听到是妻子的声音，就是不开门，最后闹得整个楼层的人都出来看。
酒店总经理亲自调节才得以平息矛盾。事后，总经理又挨个房间道歉。可是，2018房间的男士坚持索要赔偿，最后，因为酒店的保密房不保密影响了这位先生的生活，所以酒店免了这位先生的单，小李却不以为然，最后被开除了。
案例中的小李一冲动告诉了别人保密房房号，引起了一场矛盾，还影响了其他客人的休息。顾客要保密房就是一种承诺，酒店不守承诺，让客人没有安全感，试想：一个没有安全感的酒店谁会来住？这对酒店的影响是极其恶劣的。
一名理智的服务员，在这个问题上会巧妙地避开访客向住客请示，避免出现案例中的误会和冲突。服务员应该处理好自己的情绪，但并不是冷血，而是要冷静地分析事情的利弊，让问题朝着有利于客人和酒店双方的方向发展。
理智地处理问题，当突发事件来临时，应立即冷静下来，不慌不乱，帮助顾客分析问题、解决突发事件。出现问题时冷静地进入处理状态，就是一种理智。
理智是一种顾全大局的思维方式，不因为某个顾客的利益，或是服务员的个人利益伤害整体利益，要用全局的思维方式处理问题。这样才能做到面面俱到，公平服务。当顾客要求你透漏保密房房号时，你应妥善处理，既不伤害保密房顾客，又不伤害询问顾客。理智就是不冲动做事，弄清事情的真相，权衡后采取正确的行动。
只有理智，才能抗拒各种诱惑，在服务行业里，不少人因为抗拒不了金钱的诱惑，做了一些不应该做的事情。比如说，有的顾客为了能够在下一次住房优惠，暗暗塞给前台一些钱，这时候前台就需要清醒：有我这份工作重要吗？这钱有酒店的利益重要吗？这些钱有做人的诚信重要吗？一定要把持住自己，理智地看待金钱。谨慎又理智，是在诱惑面前最好的武器。
总之，酒店服务人员，在服务过程中，无论遇到了什么样的问题，都要理智在前，兼顾情感，这样才能正确而又不失人性地处理好问题。
情商与情绪管理
情商又称情绪智力，是指一个人控制自己的情绪、情感、意志以及抗挫折的能力。过去的酒店行业往往认为智商比情商更重要，从而忽视了对情商的开发和培养。但现实告诉我们，情商比智商更重要。酒店业不是什么高科技产业，只是劳动密集型产业，更多的是和人打交道，每天都会遇到不同性格、不同的文化、不同背景的人，情商高的人，往往在这时能够如鱼得水、游刃有余。
美国心理学家认为，情商包括以下几方面的内容：一是认识自身的情绪，因为只有认识自己，才能成为生活的主宰；二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己；三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发；四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是人际关系的管理，即领导和管理能力。根据以上几点，服务人员培养情商应该做到：
1．认识并控制负面情绪
生活中有这样一些服务员，他们在服务中总是带有一些负面情绪，从而不能认真工作，顾客来了没有笑脸，更有甚者对顾客大发怒火。常常弄得顾客不知所措。其实这样的员工缺乏自我认知能力，他们不知道自己已经被负面情绪这个魔鬼控制了。所以，服务员应该具备一定的自我认知能力，也就是能够适时地认识到自己的负面情绪，然后进一步进行自我调节，把自己的负面情绪完全排到九霄云外，然后精神饱满地去为顾客服务，和睦地与同事交往。
2．自我激励能力
酒店里的客人形形色色，所以在服务客人的时候，难免会碰到一些挫折和困难，面对这种情况，积极的人往往会自我激励，迎难而上，从失败中吸取经验，提高自己；而消极的人，往往会往坏处想，越想越坏，越做越糟，最后不得已选择了跳槽转行，可是，这终究不是长久之计。
今天有客人批评你的外语水平很差，经理又因为这个批评了你一顿，受到两次“打击”的你，心情糟透了。遇到这种情况，要知道消极退让只会让情况越来越差，以后会有更多的客户投诉你，所以，你应该找到自己外语哪一方面不足，然后每天练习，并且找外语好的人辅导你，并且大胆地与外国客人交流，久而久之，你的外语水平就会有大幅度提高。
当遇到困难的时候，自己找问题的根源，然后激励自己克服困难，做到更好。这样你就会发现，那些困难不仅没什么，还会成为你提升自己的垫脚石。
3．善于察言观色
在酒店中，要想到位服务，超值服务，从服务行业中脱颖而出，就必须学会察言观色，善于识别客人的情绪，想客人之所想，急客人之所急。
当看到客人酒杯里的酒快要没的时候，马上为客人斟酒；当看到客人的脸色不好，鼻音很重的时候，马上关心顾客是否感冒了，为顾客送上感冒药；当客人过生日时，为其送上生日蛋糕等，这些看上去是小事，却能体现你对客人的关注。
在工作中，要善于察言观色，善于识别顾客的各种情绪，为顾客提供各种优质服务，让顾客打心底里感到温暖，有回到了家的感觉。
4.创造良好的人际关系
人际交往能力是情商的核心部分，高情商的人都是人际交往能力强的人，而沟通和交往的要点是善解人意。
一对夫妇本来高高兴兴来度假，却在房间里吵了架，丈夫一气之下出去了，到了晚上，才回来，妻子虽然气消了，但是不愿意向丈夫低头，丈夫也同样放不下面子，于是，丈夫就借故在楼层服务台休息。服务员了解客人的心态，主动打电话到房间询问丈夫：“夫人，您的先生现在在楼层服务台，他忘记带钥匙，您同意他进房吗？”夫人答道：“请他进来吧！”先生进房后，两人和好如初。服务人善解人意，让碍于面子的两个人，放下面子。这是一种人际交往能力。
酒店员工“靠智商得以录用，靠情商得以提拔”，平时多多培养情商是每个服务员必须掌握的基本功。
自我调适六方法
情绪就像埋藏在身体里的定时炸弹，一旦有火花，就会立即引爆，服务人员作为成年人应该学会用成人的方式处理问题，不可以随便闹情绪。当有压力或闹情绪时，应该注意用正确的方法来疏解压力，下面介绍六种自我调试的方法：
1．自我调整
美国经营心理学家欧廉·尤里斯教授提出了能使人平心静气的三项法则：“首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。”
降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，会缓解紧张的气氛，因为情绪激动、语调激烈的人通常都胸部前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态能人为地造成紧张局面。
2．闭口倾听
英国闻名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的治理学家拉斯托姆吉，在合著的一书中谈道：“假如发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”
愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较易解决。当别人的想法你不能苟同，一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，还有利于削弱和避开对方的“气头”。
3．交换角色
卡内基·梅隆大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司碰到一位程序设计员和他的上司就某一个软件的价值问题发生争执，凯利建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决问题的办法。在人与人沟通过程中，心理因素起着重要作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。
假如双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。
4．理性升华
电视剧《继母》中，年轻的继母看到孩子有意与她为难而恶作剧时，一时生气难忍，摔碎了玻璃杯。但她马上意识到进一步冲突的恶果，想到了当妈妈的责任和应有的理智，顿然消除了怒气，扫掉玻璃片并主动向孩子道歉，双方和解了。
当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华，使自己成为一个有理智、豁达气度的人，就一定能控制住自己，缓解紧张的气氛。
5．找朋友倾诉
当意识到自己情绪不好的时候，可以找自己最好的朋友或者最交心的同事，向他们诉说，因为他们往往能从客观的角度来看待问题，弄清楚问题的症结所在，找出解决的方法。
6．转移视线
在情绪不好的时候，可以看书，或者参加一些体育运动来转移注意力，尤其是参加体育活动，在那些场合，无论你的嗓门多大，别人都会觉得正常。有氧运动能促使心跳加快，从而降低身体的紧张程度。科学家们还发现举重可以改善忧虑和消沉，它和有氧运动一样能够增强人们的信心。
在调节情绪的过程中，方法固然重要，但是保持健康的心态更重要，无论什么事情都要宽以待人，这样才能从根本上调节好情绪。
