意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。
从“要我服务”到“我要服务”
企业及个人的生存发展空间是依靠为客户提供满意服务而取得的，而优质服务离不开服务者发自内心的主动意识。对服务者来说，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。
“要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。
在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。
15步微笑5步问候，这其实也是主动服务意识的细节强化，是说在顾客目光清楚所及的范围内，服务员就要献上自己的微笑和亲切的问候，以给顾客一个舒心的感觉。这样，顾客就更乐于接受你的服务，更愿意寻求你的帮助。
如果服务员这种“我要服务”的意识很强的话，那么只要当他看到客人时，就会自然而然地露出甜美的笑容，并适时地表示问候，而不需要真得去测量和计算“15步”和“5步”。
主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。能够以服务别人为荣、对服务充满热情的员工也必定会受到顾客的信任和老板的嘉奖。
一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料在座位上认真地讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没听清楚朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚才的话。他的这个要求正好被路过的服务小姐听到了。
按照常理，事情与服务小姐是毫无关系，因为四位客人自愿选择在人多嘈杂的咖啡厅谈论事情，酒店也没有什么责任。但是，她并没有无动于衷，她找到客户部经理，说明此事，为四位客人申请提供一间空房，暂时借给四位客人谈论事情，客户部也立即答应免费提供了一间客房。
事后五天，酒店总经理收到四位客人寄来的一封信，信中写到：“感谢贵酒店前天提供的优质服务！让我们在贵酒店体会到了世界上最好的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们将永远成为贵酒店最忠实的顾客，并且我们所属公司以及海外的来宾，也将为您广为宣传。”
后来，总经理把这名服务小姐提升为部门主管。
只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司，个人也会因这种可贵的服务精神而脱颖而出，赢得顾客和上司的尊重。因此，员工在工作场所中“眼观六路，耳听八方”，从主动服务入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变；主动寻找服务目标，主动为客人服务，主动问候，这些对于服务来说，是至关重要的。
其实，“我要服务”的主动意识体现在实际的行动中，是需要在许多细节上下功夫的，如在电话铃响3声之内接听来电；说话时面带微笑；必须在顾客到来后能迅速记住顾客的名字，并且能在见面时称呼正确；必须了解所涉及的产品或服务知识，以便在顾客询问时做详尽的介绍；必须能预先估计顾客的需要，在顾客提出要求前采取行动等。
对于服务人员来讲，如果主动服务的意识在脑子里深深扎根了，他就会牢牢记住顾客的一切禁忌，并满足顾客的一切需求；能关注每一位客人的喜好、特殊需要，并把它们适时地记录下来，在可能的情况下做出反应；在顾客面前，停止手中其他工作；在顾客到来时，能表示由衷的欢迎。
如果每一个服务人员都能有意识地做到这些，那么服务质量一定会大大提高。与此相反，如果只是按照工作的要求、上级的命令被动地为顾客提供服务，结果肯定会引起顾客的不满。毕竟，服务是人性化的一项工作，机械的做法只能让人感到生硬、呆板。
需要知道，主动的服务表面上看起来只有益于公司，但最终的受益者还是自己。
服务素质：
· 任何一个服务工作者，都要树立“我要服务”的主动意识。
· 以主动服务为荣，以被动服务为耻。
服务行动：
· 每天以微笑面对顾客，以乐观的态度面对工作。
· 仔细观察，认真留心顾客的每一项需要。
· 离顾客15步时要保持微笑，5步时要主动问候。
· 用发自内心的热情来为顾客服务、替顾客着想。
服务，这是你的工作
在实践中，思想和观念是行动的先导。在服务竞争中，树立共同的理念对于取得竞争的胜利往往具有巨大的推动作用。只有企业的所有员工都具备为顾客服务的理念，认识到服务对于工作和生命的价值，才会认真服务于顾客，真诚地听取顾客的意见，并向上司提出积极的改进措施。
顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作才有意义，企业才能发展。因此，优秀的员工不但要具有负责、投入的服务理念，还要有以服务为工作全部的价值观。
每个员工只有最大限度的激发自己的热情，才能和公司紧密地团结在一起，才能有出色的工作表现。对每一位员工而言，服务就是自己的工作，这种观念代表的是根植于内心的对服务的一种没有尽头的追求。顾客满意更是永远的心愿，每一名员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
杰克·法里斯13岁就在他父母的加油站工作，他的任务是，当有汽车开进来时，必须在车子停稳前就站到司机门前，然后快速地检查油量、传动带、蓄电池、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作认真，顾客大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，尽量帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。有一段时间，有一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老太太的车非常旧，车内地板凹陷极深，打扫起来难度很高。而且，这位老太太要求苛刻，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再仔细检查一遍，并让法里斯重新打扫，直到清除掉每一丝灰尘她才满意。
终于，法里斯忍受不了了，他不愿意再为她服务了，并把满腔的怨气撒向父亲。这时，父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去为顾客服务。”
“记住，这是你的工作！”正是这句话让法里斯学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客，并在他以后的职业经历中起到了非常重要的作用。也正是从这时起，法里斯开始怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把工作做到完美。最后，他当上了美国独立企业联盟主席。
美国前教育部长威廉·贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。”对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。
服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。之所以如此，这与服务人员在工作中推三阻四、老是抱怨、视客户服务如儿戏的态度分不开的。他们不以服务为自己的工作，不愿意尽最大努力最大限度地满足顾客的要求，也根本不想尽力超出客户预期。
对于这类员工，应该大声而坚定地告诉他们：“服务，这是你的工作。”然后，请他端正姿态，挺胸抬头，拿出十二分的热情来接待顾客。如果做不到这些，马上请他走人！
服务素质：
· 服务人员当以服务为人生使命。
· 服务就是你的工作，它是你人生的价值所在。
· 在服务中，养成彻底负责的精神。
服务行动：
· 尊重自己的工作，以负责的态度来为顾客服务。
· 在服务中，积极为顾客解决问题，决不推脱责任。
· 拿出十二分的热情来接待顾客。
服务要尽善尽美
企业如果被市场淘汰出局，不是被竞争对手淘汰的，一定是被你的客户所抛弃。这是海尔公司在经营上的理念，也正基于此，海尔有意识地一再告诫员工，“服务要至诚至周、尽善尽美”，并告诉员工，你有责任要让顾客知道，购买了海尔的产品，就意味着购买了诚挚的服务。
海尔如此看重服务，不仅表达了企业对服务的重视，也表达了对能为顾客提供尽善尽美服务的员工的重视。
其实，国内外许多成功企业的服务之道，就是无论企业规模有多大，在服务每一位客户上都要竭尽全力。
有眼光的经营者，总是把每一个顾客看做“重要顾客”，把那些有能力为顾客提供尽善尽美服务的员工，看做企业的重要人才。因为只有员工把服务做到尽善尽美，顾客的忠诚度才会不断提高。
一个客户去奔驰公司买车，看完了陈列厅里将近百辆的车后，竟然没有挑到一辆自己满意的。销售部的人员微笑着问他：“请问先生，您需要什么款式的车子呢？”这位顾客表示想要一辆灰底黑边的车。那位销售员微笑着说：“先生，您的要求我们一定满足您，请您两天后来这里取车！”
两天后，顾客再次来到这里，他看到了他想要的灰底黑边车，但是还是不满意，说这车不是他要的规格。销售员又微笑地问：“那您需要什么规格的车呢？”顾客又把自己的要求告诉销售员。
三天后，顾客果然看到了他想要的规格、型号、样式的车。可是，他试开了一圈后，又对销售员说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”在当时，这个要求其实是很高的，因为汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售员犹豫片刻还是答应了顾客的这个要求：“先生，那么请您下午来可以吗？”
下午，顾客终于从奔驰公司买走了他中意的车。开走车之前，他激动地对销售员说：“感谢您的周到服务。我想有您这种追求尽善尽美的服务态度，奔驰公司肯定会赚大钱。”
奔驰之所以成为奔驰，不仅在于质量上的精益求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意的服务。无论你如何挑剔，奔驰都不会对你说“不”。在奔驰公司的价值观中，顾客没有错的时候，顾客不满意或提出新的要求，就一定意味着我们所提供的服务还没有到位。
在奔驰服务人员的理念中，没有不讲理的客户，只有不完善的质量和服务。当全心全意为顾客服务的时候，尽善尽美的服务最终得到的是顾客的忠诚和公司信赖与重用。
迪斯尼员工的服务精神也非常值得学习。
一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩，黄昏的时候这位妇女准备乘小船返回到迪斯尼中心时发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但毫无收获。她又立即通知了迪斯尼的几位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，仍然杳无音信。
几个小时之后，失踪的孩子还没有找到，迪斯尼的员工准备下水搜寻。
就在这时，那位妇女突然想起来，那个孩子其实和她的丈夫在家里。
这位健忘的母亲让迪斯尼的员工白忙活了半天，但是受累的员工却毫无怨言，反而感谢那位妇女让他们知道她的儿子安全地在家里，然后欢呼着又返回到了各自的工作岗位上。
追求服务的尽善尽美和无怨无悔是一个重要的服务意识。服务最终是为人服务的，是为了让顾客享受更好的生活，所以人性化是服务的终极目标。
任何一名员工都需要学习奔驰的销售员和迪斯尼员工的服务精神。那样，你的服务不仅能给顾客带来快乐，也会给自己带来快乐。
服务素质：
· 服务永无止境，应该不断追求尽善尽美。
· 以诚挚的态度对待顾客的每一项要求。
服务行动：
· 服务顾客要不厌其烦，耐心而仔细。
· 无论顾客如何挑剔，永远不对顾客说“不”。
把顾客当作你的亲人
