人的服务涉及服务的无形部分，它是难以衡量、控制和管理的，因为它是由于买卖双方的互动而发生的，不能被标准化，而且随着时间推移以及环境改变，这种服务需要有相应的调整，因为人的服务是情境式的。
从连锁卖场服务运营的角度来看，人的服务包括了销售人员与顾客建立亲密关系、识别顾客需要、推荐商品的适合度、和颜悦色地给顾客介绍等。专注于人的服务就要通过对卖场员工的激励，从而打造一支开心乐业的店面团队，充分调动他们的积极性和工作热情，从而提高卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。
营造无压力的购物环境
营业人员是卖场的一分子，他们工作时的心情、态度等是卖场气氛中的一部分。除了做好产品的销售规划，营业员要想使销售顺利进行，还要从自身出发，用自己的行为为顾客营造一种舒适的购物环境。下面看一段情景：
妈妈：小姐，我想看这款电子辞典。
服务员：您是给谁买呢？
妈妈：我儿子。
服务员：您儿子多大了？
妈妈：13岁。
服务员：噢，不过像他这个年龄使用这一款比较合适。它有三国语言而且有词句练习，对您儿子的学习很有帮助，而且价格也很便宜。
妈妈：这多少钱？
服务员：xx元。
妈妈：好贵啊！
服务员：给孩子买肯定要买最合适的，有利于他进步嘛，而且这个非常有用，是比较实惠的。
妈妈：也对！耶，怎么打不开？
服务员：我帮您，好吗？
妈妈：谢谢！以前没用过，不过，我儿子这么小能用这种吗？
服务员：肯定没问题。这很容易学的，而且您的孩子也聪明，肯定会用。如果您有任何问题，随时欢迎过来询问。
孩子是父母的骄傲，能够关怀体贴父母的心意，就是最人性化的服务。作为一个服务人员，就要像情景中的服务员那样，能够充分体会顾客的心，充分满足顾客的优越感，为顾客营造没有压力的销售气氛，这才是最佳的销售法宝。
为顾客服务的时候，要给予他们最真诚的服务态度，这样才能让他们轻松且心甘情愿地购买你的商品。
提升服务效率
一个服务效率低的营业员是难以取得顾客信任的，大多数情况下，顾客都会走掉，所以，每个营业员都要勤奋努力，设法提高自己的服务效率。通常，卖场的服务人员要特别注意提升两个方面的工作效率：
掌握这门技巧可以让你的服务质量节节高升，比如，在过圣诞节或过年的时候，你能够为自己的商品加上一个新颖别致的包装，这样更容易将顾客的眼球吸引过来，也会让他们获得一个舒适的心情，使其觉得物超所值。
许多顾客在购物中都会出现很喜欢两件或多件商品的情况，却又无法都购买，在这种时候，他们往往会征求营业员的意见。所以，服务人员私下里应储备足够多的知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，增加他们的信任感。另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要有耐心，并多一点关心。
成为优秀店员
人是做成一切事情最重要的因素，有人才能成事，但如果一个人没有足够高的素质的话，那么，就难以取得成功。一个优秀店员必须有优秀的素质和积极的态度，另外，还必须拥有一定的技巧。在服务观念较弱的年代，如今这种冷冰冰的购物环境是难以激起顾客的购物热情的，但现在问题正好反过来了，许多店员见到顾客进店就如同看见钞票走进来了一般，嘘寒问暖，东拉西扯，直到你掏腰包买东西才为止，可是，这种过分热情的服务实际上又干扰了顾客。因此，一个优秀的店员首先必须找准自己的定位，摆正自己的位置，做好服务工作。
优秀店员的角色
要想成为一名优秀店员，就必须使自己能够担当起多重身份和角色，拥有多种工作技巧。下面将通过某些角色来分析一名优秀店员应具备的素质：
◎心理学家：店员要与多种顾客打交道，因此，店员要多观察，随时捕捉他们的思想、感觉以及行为信息，这对于推销的成功是非常关键的。
◎教师：店员的一项重要职责即要向顾客复述所推销的产品或服务及其使用方法和操作程序。店员为顾客提供的信息越多，就越有可能成为一位成功者。
◎变革的促进者：作为一名优秀店员，很多情况下，你需要向顾客推销新产品，这就需要你来介绍。所以，你实际上也扮演了一位变革的促进者角色，新产品通过你的介绍，使顾客顺利成为其使用者。
◎顾客的解难人：一位销售高手在说到自己的成功秘诀时说：“我为顾客分忧，顾客为我解难。”一位推销员应首先明确顾客的需求是什么，并找出最合适的解决方案，从而帮助顾客。如果店员认为自己不是一个“顾客解难人”，那恐怕就难以达成交易。
◎创新者：业绩是否优秀，也在于店员能否不断创新和努力，而不能仅仅满足于旧有的方法和模式。
◎管理者：一个优秀店员首先要管理好自己，并对自己的工作成效进行评估。因为，店员大多数情况下是不受控制的，在工作中无人会随时指点你，所以，就必须自己管好自己。
◎信息调研员：为了能正确地把握需求、竞争状况和市场资料，了解顾客对产品、服务等意见，店员要利用身处市场第一线的特点，收集和分析市场信息，并反馈给上层主管。
◎分析家：分析的能力着重于发掘问题和解决问题，分析家的角色是一个优秀店员必须扮演的，对于推销中出现的问题，必须冷静、周详地分析。
◎哲学家：俗话说，“人上一百，形形色色”。事实上，顾客也是各种各样的。遇到喜欢争辩或脾气不好的顾客，优秀店员要像哲学家一样，表现出无比的耐性与修养，而不能轻易为之动气。一个优秀店员宁可争千秋，也不可争一时。
◎健谈者：一个优秀店员的态度必须适当，且言之有物。即需要诚恳的时候应该很诚恳，需慷慨激昂的时候应慷慨激昂。所以，说话的态度和内容对一个优秀店员来说是非常重要的，应该主动掌握商谈的内容，而不是被顾客牵着鼻子走。
◎朋友：一个优秀店员不能只考虑自己能否把产品推销出去，更重要的是，他必须努力关心别人的利益。“要想使自己的生意兴隆，就应该为别人的利益着想”，店员一定要像朋友一样真正关心顾客，而赢得友谊的回报。这样，长久的生意才能维持下去，才能够在交易之外获得更多精神上的满足。
一个卖场如果能拥有这样优秀的店员和服务，不盈利都不可能。
诚信策略
两个星期之前，宋小姐在卡子门的一家家居卖场购买了一张高低床，总价2000多元。因为宋小姐希望卖场能在第二天就送货上门，所以直接就付了全款。一个小时后，宋小姐和男朋友几番思量，总觉得这张高低床与家里的装修风格不匹配，便折回这家卖场，希望能退货。但是，售货员称这张高低床是特价品，不能退货。宋小姐说：“从我们进这家专卖店起到我们付完全款，没有人说这张床是特价产品，不能退换货。另外，据我了解，这家卖场是有24小时内免费退换货服务的，为什么等到消费者退货时，反而没有呢？”
孙小姐的遭遇又有所不同，她看中了河西一家家居卖场的一款餐桌，然而却得到售货员“所购产品1000元以下不送货”的回应，售货员还推荐她再挑选一件其他产品。孙小姐说：“我家里唯独就差一张餐桌，暂时没有其他需要。但是，如果卖场不送货，一旦产品到家发现有毛病，责任就很难分辨。”最后，孙小姐只得自己掏钱，让卖场送货。“为什么所购产品不足千元不能享受免费送货呢？商家的服务条款里总是说无理由，怎么开始实施了就什么困难都有了呢？”
口头上的承诺
近几年，卖场推出了很多服务承诺。2008年，红星国际家居率先在南京开展“7天无理由退货”和“先行赔付”的承诺。目前，“7天无理由退货”已经发展为“30天无理由退货”。据红星国际家居相关负责人说，“无理由退货”是指除了特价、特殊定制品以及样品之外的所有商品，最重要的是不影响再销售。该负责人表示，宋小姐在红星是不可能遭遇这种情况的，“售货员在上岗前都有相关培训，对消费者负有告知义务，特价产品除在票据上加以说明外，还必须口头告知和提醒”。
诚信服务能够提升消费者对企业和品牌的忠诚度，增加品牌信誉度，促进忠诚消费的可持续发展。
消费者的购物需求随着社会的发展而不断变化。消费者购买电子产品时最怕的就是受骗，在电脑城等零售市场讨价还价是很平常的事情，但往往就是这时候会上当。俗话说，买家永远不如卖家，即使消费者再熟悉市场，了解行情，稍不留神就会被奸商给涮了。而且在小摊位买的物件如果出现问题的话，维修更换就毫无可能了。
中关村高新技术企业协会等机构2008年发布的《2007年度中关村电子市场诚信现状调查报告》显示，只有六成消费者认可中关村的诚信状况，因此，这一状况是亟待改进的。20%的消费者认为中关村电子市场最严重的不诚信现象是“恶意转型”；其次是“黑导购”，占19%；紧接着，“售后服务缩水”，占18%；“谋取超额利润”，占17%。
当然，电子市场乱象最直接的受害者是消费者。网友Duanpei在扬州消协的维权平台上写道：“我新买的相机累计拍了不到250张照片，竟然出现三次故障，几乎不能用了。遗憾的是，结婚纪念照片也全部无法读取，维修起来更是推三阻四。”
现代社会，消费者都期待在工作以外，其他琐事简单一点最好，强调的是一种轻松购物的环境，因而拥有品质保证、提供良好技术及售后服务的大型连锁卖场出现了，宏图三胞就是其中的领导者。
宏图三胞的诚信策略
宏图三胞：九“阳”真经的服务内功
一个武林高手如果想笑傲江湖，除了要有高深的武学之外，还要有雄厚的内功，内功的高低才是决定其是否能成为一代宗师的基本。就卖场而言，同样如此。为什么许多电脑消费者愿意购买价格比DIY市场的机器略贵的品牌机呢？原因很简单，因为品牌机有非常好的售后服务。出了问题，维修人员随叫随到，上门维修，而DIY商家是做不出这种承诺的。
宏图三胞综合沃尔玛（Wal-mart）的规模化连锁经营方式、戴尔（Dell）的个性化定制、工业化生产的直销方式和麦当劳（McDonald’S）的标准化服务方式于一体，创立“WDM”营销管理模式，在IT市场取得了骄人的经营业绩，成为同行业竞相仿效的榜样。宏图三胞专门投资建立了红色快车专业服务体系，拥有专业的技术支持和售后服务队伍，并率先在IT业提出了全程服务理论和公示九大服务承诺。
宏图三胞深谙服务对企业的重要性，因此，若练内功，九大承诺就相当于“九阳真经”对企业的内力锤炼。
