卖场服务策略
消费者去购物首先享受的当然是服务。服务人员必须要有好的态度，但是也有部分卖场和超市里的服务人员需要从其他方面改进服务，例如，业务精通，并提升服务意识。
表现一：咨询台没人为顾客服务。有时候顾客去卖场没时间细逛，就想了解情况，虽然一般进门就是咨询台，但有些卖场的咨询台始终没人来服务，难道这咨询台只是个摆设吗？
表现二：对商品性能不了解。某位顾客去卖场找一个瓷砖品牌，就咨询服务台的人员有没有这个品牌，可是他们竟然不知道，也说不出所以然，可这位顾客又没时间一家家去找，多让人着急，这些最基本的信息服务人员至少应该了解或者有个名录可以查一查吧。
商品供应，让顾客最放心、最安心的提供是对商品的集合要求。这后面蕴藏着巨大的劳动，顾客到底需要什么样的商品，怎么能够找到这些需要的商品，这都需要在卖场里面作不停地调整。在商场里可能会发现，早上模特穿的衣服是长袖的，但是下午会穿成短袖了，这背后巨大的劳动就是服务的体现。
由于顾客对服务的需求各不相同，因此，服务的特性也必然是多种多样的，这些特性包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等等。此外，服务的时间性在某些方面对顾客有着巨大的吸引力。
百安居的服务理念是“最大限度地为顾客服务”。这个服务理念又可分为三句话：以规模化保证平价；以标准化保证品质；以规范化保证服务。
雅芳以“比女人更了解女人”的美丽承诺为理念。
家乐福的服务理念是“顾客满意是我们最大的目标，永远都不会对顾客说‘不’”。
苏宁电器的服务理念是“服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标”。
什么样的服务理念会决定什么样的服务态度，因此，如何提供服务就成了连锁卖场服务运营必须解决的首要问题。
服务的定义
那么，服务究竟是什么呢？可从广义和狭义两方面来理解它。
广义来说，企业所有经营和管理活动都包含在服务的范畴内。对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的终极目标都是为了能使良好的服务得以实现。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，一家零售企业销售某种产品，它既包含为销售这种产品而进行的采购、仓储、营销、物流等所有商业行动，又包含这一活动的过程和结果——顾客最后得到这种产品，并获得这种产品的使用价值，达到预期的消费效用等。
狭义来说，服务是指企业与顾客或潜在顾客相互交流的形式及内容，是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行动或绩效。比如，为了实现产品的销售，并使顾客满意，销售人员就必须与顾客或潜在顾客进行各种渠道的交流，其所采用的沟通方式和内容即表现为一种服务。服务是可被区分界定的，它是不可感知却可满足欲望的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的买卖一起联系。生产服务时可能或不需要利用实物，即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也与其转移问题无关。
服务的特点及其营销学意义
通过对服务定义的研究可以发现，服务具有以下几个主要特点，并分别具有其相应的营销学意义。
不可感知性
服务的很多元素是不可感知的。顾客在购买和享受服务之前往往不能肯定他们最终获得的服务质量如何，他们在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。这是服务最为显著的一个特点。
所以，企业在做营销的时候，就可以将自己的服务通过看得见的事物展现出来，预先给顾客一个可感知的印象，从而使顾客认可服务。企业可以将场地、人员、设备、形象、价格等顾客可感知的东西化为有利条件。比如，饭店清洁幽雅的环境、航空公司温柔亲切的空姐等。
不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产流通到最终消费的过程中，通常要有一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则不是如此，它具有不可分离性的特点，服务的生产过程也是其消费过程，也就是说，服务人员在向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特征也足够说明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
因此，企业必须重视一线服务员工的素质及其与顾客沟通的能力；要重视服务员工与顾客的互动，要授权给员工，让他们能及时并灵活地处理问题；对员工的创造性加以重视，发挥他们工作的热情和积极性。比如，外资银行详细的工作说明与员工培训、航空公司严格的雇佣标准等。
差异性
服务无法像有形产品那样有一个统一的标准，或者用标准化的实物形式来客观表现。服务的质量其实跟员工个人素质有关，每次带给顾客的服务效用以及顾客感知到的服务质量都不尽相同。某一天的服务对某位顾客来讲是正确的，能够满足其需求，但也许在另一天同一个顾客就会有不同感受，变得不能满足其需求了。
基于这个特点，为了保证服务的相同性，企业必须重视员工的选择和培训，制订明确规范的服务流程，对顾客的建议与投诉要及时处理，定期监测顾客满意度，持续提升服务水平。如麦当劳规定全体员工要保证快速、精确且友好的服务，排队时间不超过2分钟，顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品送到顾客手中；花旗银行要求在10秒内接电话，2天内回函等。
不可贮存性
服务不像有形产品那样可以长期贮存，也不可能有方法来贮存它，因此，当出现服务需求的高峰或低谷时，就容易出现供求矛盾，以至于影响服务水平和顾客满意度。
因此，企业不能像对待有形产品那样通过库存来安排供求关系，但是企业可以通过服务预约、差别性定价、补充性服务、自动化、增加顾客工作等缓解供求矛盾。比如，自动售货机的开展、网上交易的使用、弹性的收银台数目、服务窗口等。
没有所有权
服务的生产和消费过程中没有任何所有权转换问题。既然服务是无形的，又是不可保存的，服务在交易完成后便没了，顾客实质性地拥有服务是不可能的。
由于这个特点，某些服务的开展是可以通过低成本达到高收益的，所以，企业应该积极地挖掘这方面的服务能力和服务方式。例如，服务提供者在服务过程中表现出积极的工作态度、微笑等不但可减少企业投入的成本，而且能提高企业的销售额。
现在很多大卖场的建设成本差别很大，有的企业从节省成本的角度出发，在建设大卖场的时候会降低投资预算。这就会关系顾客的个人问题，比如通风设备，顾客走进一家商场购物，一段时间以后会觉得头昏脑涨，这实际跟商场内部的空气质量有很大关系。如果卖场在建设时为了降低成本，在涉及顾客利益方面的安装设备降低成本，就会影响顾客的利益，所以，这样的做法是应该放弃的，因为这会降低卖场的服务质量。
动心策略
在非典期间，商场是顾客不愿意去的地方，如果在商场转的时间长的话，危险性就可能提高一倍。伊藤洋华堂从顾客的立场出发，对与非典相关的产品进行组合。
什么组合呢？就是口罩、消毒液和湿纸巾。第一，醋、面包、香肠、矿泉水、袜子、内衣等等保证顾客的卫生需求。第二，顾客的食品需求保证。因为商场很大，顾客要到各个地方把东西买全，这需要时间，或者因为害怕，没有买全他就走掉了。第三，顾客觉得这很为自己着想，觉得很舒服，这是个双赢。这里最重要的一点就是，应该站在顾客的角度考虑问题。
伊藤洋华堂是一个强调诚信的企业，它有很多自营商品，但是不管自营商品的采购成本多么低，销售前景多么好，都不可能随意加价，不会因为利润比较好就把价格加得比较高。因为企业对顾客不是去进行一次性的谋利，它希望顾客每天都来，所以，企业要真诚对待顾客，不能从他们身上夺取暴利，应该体贴并关心他们，这就叫锁定。商圈里的顾客外逃是不允许的。这个核心是从忠诚于顾客的角度出发的，企业一定要真诚地做事情，这样就可以使顾客忠诚度持续增长。企业和顾客是有感情联络的，时间越长，企业的诚信在他们的信念里烙的印就越深，最后达到双赢。
企业不应谋取暴利，要有一个适中的产品价格。家居的产品毛利率比较高，且比较稳定。所以，家居以购买频率高的应有尽有的日用商品为主力商品在这个里面有很好的展现，它的销售可以占到1/3，伊藤洋华堂在超市里面往往重视生鲜，考虑非食用产品。
日杂用品从客流吸引和毛利率上来讲是有先机的。每次的主题变化和商品调整，都使顾客觉得它特别贴心，感动顾客的心，从而引起他们的购买行为。
全员服务是所有人员，包括基层的每一个销售人员进行的服务，因为他们都了解百货店。每个人员都要培养自己的顾客，还要能叫出他们的名字，真正让他们受到感动。
以小博大策略
处于同一市区的两家超市对购物篮和购物车的使用做了如下活动：在营业高峰期，安排专人在门店驻守，向手中拿商品超过3件（含3件）而没有使用购物篮的顾客发放购物篮，向手提购物篮内商品超过5件（含5件）的顾客递送购物车。
调查表明，手拿商品接受购物篮的顾客约占25%，手提购物篮接受购物车的约占40%。以A店为例：在实际营销中，用购物篮购物的顾客单价为41.2元，比正常顾客单价高5.4元，当天有不少顾客接受了递送的购物篮，这个活动使当天的销售额增加了810元。同样，当天使用购物车购物的顾客单价是94.4元，通过小小的购物车便实现了每天增加20名使用购物车的顾客，增加了（94.4-41.2）×20=1064元的销售。也就是这个小小的改善，使当天增加1874元的销售额。
确切来说，当天增加的销售额或许还有一些其他原因。但是，这样一个小小的举动，就能让门店销售额每天增加近两千元（幅度似乎也不大，仅上升1%）。这对于一家经营稳定的门店来讲，也非常难得。
事实上，活动并没有增加门店任何成本，并且负责递篮和推车的员工还在一定程度上发挥了亲和作用，能迅速满足顾客需求，客观上也提升了门店的服务品质。由于有数据支持，该连锁超市的营销策略很快得到推广。活动的标语就是：“三件递篮，五件送车”，“递篮”和“送车”现在已经变成卖场的必备工作。
卖场售后服务策略
售后服务的主体，已经逐渐由商家转向顾客这方。
在新装后的百脑汇成都店内，已有两年历史的电脑医院也以新面貌出现。除了以最先进的技术作为后盾外，电脑医院还建立了四大维修中心，以“物美价廉，服务百分百”为理念，为顾客提供最快捷、最优质的服务。这样，既能让顾客免于掉进维修陷阱中，同时也让商家从劳时费力的售后维修中解脱出来。
电脑医院不只做好售后服务，还重视售前和售中的服务。在“物美价廉，服务百分百”理念的引导下，百脑汇提出了复合卖场概念，并将美食广场、电脑教室、导购咨询等通通纳入卖场服务之中。
成都数码广场在售后服务上的成就使得很多维修中心纷纷入驻这里。目前，已有40多家厂商在该卖场开设了维修中心，目标是今年年底至少有100家入驻。而同属于佰腾集团的重庆店，在建成之初便为维修中心规划好了位置。
永乐家电连锁的服务营销
家电卖场前期主要是通过价格来扩展其销售网络，后期则要注意优化网络，以提高运营效率。类似永乐的转型服务营销，卖场要么通过会员制为顾客提供个性化服务，要么使安装、维修、更换等后续工作跟随服务进行优化，这都是卖场提高增值的有益尝试。
厂商应该在自己力所能及的范围内寻找新的利润契机。比如，格力的整机6年免费保修服务、海尔的五段全程标准、志高的零配件终身免费更换和维修、美的空调免费深度清洗的服务承诺等，而革命最彻底的是永乐家电连锁。
空调销售旺季，经常发生商家承诺送货，但安装不能快速兑现，运输车辆和安装人员跟不上，售后服务成问题等现象。于是，永乐在家电连锁卖场第一次推出家电送货和空调安装的承诺。在家电送货和空调安装方面，为顾客提供专业化、效率高、质量高的全套服务，永乐确保每台空调都能安装、服务到位，让顾客免去后顾之忧。
如果永乐家电的送货人员出现行为野蛮、让顾客自己搬运货品、没有向顾客讲解使用方法和保养常识、货到后不能在6小时内安装成功等情况，顾客可以依照公司的承诺向门店服务台或客服进行投诉，与事实相符的举报者可以获得30元到100元的现金奖励。
人情策略
通常认为，连锁卖场服务分为人和物质两个层面。
一位卖场营销人员曾为某知名化妆品牌服务，去卖场调查时发现商品断货。她问服务人员，为什么断货。结果服务员说：“断货就是缺货。”这种回答生硬、不委婉，试想，这个卖场会给顾客带来什么样的感受？
人是服务的主体，同时也是服务承受的对象。服务的开展需要人，服务的对象也是围绕人而进行的。人的服务包括提供服务中人际关系的内容，具体有语言交流、肢体语言、专注、对人的尊重、冷静、自信、称呼顾客名字等。
