客服工作的主要职责
客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。其中，以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。
在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业已经认识到客户服务水平的好坏直接影响到企业的市场竞争能力，纷纷开始重视本公司客户服务部门的建设。客户服务部门作为公司客户关系管理的维系部门，是连接客户与公司的关系的重要纽带，其主要目标是发挥部门优势，规划客户关系管理目标，协助业务部应对市场，提升客户价值。客服部的主要职责包括以下几个方面。
1.收集客户信息
在公司的日常经营中，收集客户信息是一项非常重要的工作，与公司的营销计划能否实现有直接关系。客服人员要认真收集客户信息，并进行分析、分类。客户需求是不断变化的，通过收集客户的信息，不但可以了解不同客户的不同需求，还可以发现自己工作中的不足，及时补救、调整，满足客户的需求，提高客户满意度。
2.维系客户关系
客服需要根据公司以及业务部的要求，收集客户的相关信息，定期与客户进行沟通，促使其来店，保持客户的增长，最大程度上避免公司客户的流失。
3.处理客户异议
客服部需要不断完善客户投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性，注重处理客户投诉的效率性，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高效的、满意的解决。同时，客服还要记录投诉资料并将投诉资料归档。
4.提升客户满意度
客服部按照公司的要求，通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施，促进公司业务流程的改善和优化，不断提升公司的客户满意度。
5.提升客户价值
客服部门需要根据公司的业务需求，汇总、分析客户信息，作为业务部门管理客户行为的依据，并配合业务部门针对客户制定客户激励方案，最终提升客户价值，为公司带来更大的收益。
6.树立企业品牌形象
在现代的商业社会，企业的客服水平已经成为一个企业的名片。客服工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。
万科的客服
地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。而万科的这个奇迹与其出色的客户服务是密不可分的。万科的客服工作是如何做的呢？张金革先生总结了以下五点。
（一）万科的第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验
万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百元甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：
第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。
第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任、朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到行动上。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
客服如何面对企业客户
企业客户一般具有高价值、高复杂度、高技术的特点，属于高效益客户。任何一个企业要想获得企业客户市场争夺的最终胜利，必须牢记一句话：虔诚地服务客户，帮助客户成功。因此，企业客户成为许多企业争夺的焦点。如何通过提供优质的服务占据企业客户市场占有率，成为许多企业的工作重点。
1.不断完善企业服务体系
企业要持续满足客户不断变化的需求，就需要紧跟客户发展，针对客户的需求变化以及客户的建议，不断完善企业的服务体系，提升服务质量和服务水平。完善企业服务体系，包括的范围很广，包括改善企业客户的服务规范、强化服务质量监督机制、完善服务流程等，提升服务质量和水平。
2.深化企业客户分层分级管理
企业在做客服工作时应认识到，尽管都是企业客户，但是不同客户之间还是存在很大差别的。为了提供更有效率、更有针对性的服务，企业应该针对客户的特点进行分层分级管理。例如，可以根据企业的类别属性、业务属性、规模属性，建立多维度的分层分级管理体系，并且针对不同类别的客户提出不同的服务；进一步加深对企业客户额服务深度、广度，体现服务差异性，增强客户的服务感知，提升客户的满意度、忠诚度，最终实现客户与企业的双赢。
3.一对一服务
根据企业客户的价值，企业应该为每一位客户提供相应的客服人员，提供一对一服务，即通过了解企业客户相关信息，确定集团客户业务发展规划，提供相应的服务项目。一对一服务，有助于加强与企业客户的沟通，更好地按照企业客户的需求，有针对性地开展服务工作，从而有助于提高企业客户的满意度。
4.全过程持续服务
全方位地为客户提供及时快速的服务，急客户所急，想客户所想，整合公司内部和外部的资源，通过提供帮助客户成功的解决方案，全面以市场为导向，公司其他部门全力以赴支持市场拓展。为重要客户提供7×24小时不间断的客户服务。深入调查客户的需求，积极响应和实现客户的业务需求。在研发、销售、服务等环节提供细心、贴心和放心服务。此外，延伸服务链条，采取更开放的思想和服务理念，帮助集团客户服务好他们的客户。
例如，为了一次客户交流，华为的市场部可调动公司所有的资源，包括老板任正非；为了解决客户网络中的问题，一线人员可调到全球的技术资源专家和研发专家，迅速奔赴一线；为了帮助客户开发新的业务，华为研发人员可以7×24小时的加班加点工作。许多客户经常惊讶于华为的供货速度和建网速度如此之快、集结的人员如此之多、业务提供能力如此之强，其全过程持续服务起到了很大的作用。
客服如何面对个人客户
尽管企业客户的价值高，但是个人客户具有基数大的特点，对企业的生存发展也具有十分重要的意义。因此，企业应重视个人客户，提供优质服务，强化、提升个人客户对企业的信任感、满意度，从而不断吸引新客户，留住老客户，使企业在市场中立于不败之地。
1.采用差异化服务
差异化服务是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使企业投入的资源收到最大的效益。
任何个体客户都是生长、生活在一定的社会关系、社会环境下的，其需求会受到社会价值标准、传统文化等因素的影响，所以，在相同的社会环境中的个人客户，其需求都会有一定的共性，但是也存在很大的差异。做好差异化服务，一般需要做好以下几方面的工作。
（1）对客户进行分层
首先，要对个人客户进行分层。企业可依据客户对企业的利润贡献率大小、客户将来的贡献潜力对其进行划分。
（2）采取差异化服务
总的来说，采取差异化服务就是对重要的大客户提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得物超所值，使其成为企业的忠实客户；而对于一般的客户，则只需要提供常规化服务；对于不能够为客户带来效益甚至带来负效益的客户，则应在适当时机采取适当方法将其淘汰。只有这样，企业才能够合理利用资源并产生最大效益。
（3）动态管理客户分层
由于个人、社会经济环境可能会发生变化，因此，个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。所以，企业应定期重新评定客户的等级，对客户实行动态管理。
2.注重细节服务
细节对个人客户服务尤其重要。想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节，保证每一个细节都不出任何差错。客户会根据客服的各种细节，形成对一家企业的总体评价。如果企业的所有细节都无可挑剔，就会令客户对客服、公司很满意，不但使企业客服的形象得到提升，还可令企业的美誉度得到提升，企业自然就会被客户接受。
