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第2章 客服应该如何做(2)

3.适当使用承诺服务

承诺服务是企业提升对个人客户服务水平的手段之一。承诺服务有助于打消客户对企业的疑虑,客户可以据此评价企业的服务质量,促使企业不断提高服务质量,从而令客户对企业树立信心。企业在适用承诺服务时,应适度使用,并且应遵循以下几个原则:

(1)利益性原则

即企业的承诺服务要让客户得到切切实实的利益。

(2)无条件原则

即只要企业承诺了的服务,就一定要兑现,没有例外可言。

(3)明确性原则

即企业承诺的服务必须是清晰明确的、可以量化的,而不是含糊的、或者虚无的。

(4)规范性原则

即企业承诺的服务必须是符合国家法律法规以及行业规章制度的,而不是为了讨好客户而随意承诺的。

4.实行专人服务

“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,“20%的客户带来80%的利润”,因此,企业应该为客户尤其是重要的客户提供专人服务。专人服务能够让人产生尊贵感,满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的忠实客户,客户应为每一位重要的客户配备客户经理,便于为客户提供服务,使客户享受到更好的服务。客户经理平时应通过各种途径主动与客户沟通,了解客户对银行的意见、建议,了解客户新的需求,为他们量身定做新的产品、服务,使他们成为企业的忠实客户。

5.感情性服务

个人客户都是有生命、有情感的个人,因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以,在为个人客户提供服务时,应该充分利用个人客户的感情性这一特点。例如,某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等待,感动了学生家长,很多学生家长于是选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户。

从客户的角度出发,急客户之所急

某高校退休教师陈老师是某银行支行的中高端客户,年龄近80岁,一直以来,对银行新兴产品如电子银行产品等都不接受,存取款业务、理财业务都是在银行柜台上办理。每次银行的工作人员为其介绍电子产品的众多优势,包括网上理财等功能时,陈老师都摆摆手,称自己不上网,认为网上银行不安全。

为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑,一次,在陈老师购买理财产品时,该支行的客户经理,向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级,开通网上查询功能,并且建议只要暂不开通网上支付、转账汇款、网上缴费等网上交易功能,是不用担心网上银行的安全性问题的,而且升级为U盾用户后,网上银行的安全性问题就有更加有力的保障了。

陈老师终于接受了银行工作人员的建议,开通了网上银行,于是该行指派专人指导陈老师下载U盾,如何安全使用网上银行的多种功能,以及通过网上银行在线购买、赎回理财产品等操作,详细解说,并耐心、细致地手把手指导,但陈老师并未使用网上银行。

一天下午,陈老师来到该支行,急于把一款超短期理财产品赎出,以用于第二天汇款。但是,由于当时忘记带银行卡和身份证,而且离理财交易结束的时间只有五分钟了,第二天正好遇到节假日,不能做理财交易。

由于涉及的金额大、时间紧,陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子,该行客户经理一边安慰客户,一边从客户的角度出发急客户之所急,想到不久前刚为陈老师办理了网上银行,于是建议陈老师利用网上银行进行理财交易的操作,把理财份额转为活期存款。陈老师非常高兴,在银行客户经理的指导下,陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易,并在第二天将赎出的钱及时汇出。

有了这次经历,陈老师彻底改变了以往对电子银行的看法以及偏见,在客户经理的跟踪回访以及悉心服务下,陈老师开通了电子银行网上支付功能,现在很多理财业务以及银行转账业务等,都是通过网上银行功能进行交易,不再频繁来往于银行之间,成为了个人电子银行的忠实客户。

移动沟通100,以真诚感动客户

小李是移动沟通100的一名客户经理,在小李刚接手AB类集团服务工作时,第一次去主动拜访客户——某工程公司的邓先生。第一次拜访客户小李就直接向他推荐短号优惠,邓先生很客气地回应小李几句,从他口中小李了解到该公司有员工100多人,也有几位员工是用联通号码的,邓先生虽然对移动的优惠心动,但是由于自己做不了主,听完小李的介绍以后,他热情地为小李引见了他的主管领导王先生,当小李见到王先生并向他说明来意时,他没怎么听小李讲下去,就冷冷地说不感兴趣,并表示现在很忙,以后有机会再谈。面对这样的场面,小李也只好说下次有时间再登门拜访,但小李不忘跟王先生要了联系电话,说日后有什么优惠,会第一时间通知他。

当天晚上,小李跟朋友聊天谈起小李的工作并告知他今天失落的情况,小李朋友安慰说:“做业务,一定要找准对象,一定要懂得看人和性格,才容易办事……”,他一直安慰小李,而且后面的这一段话,使小李顿时思维开阔,“一般能够一口拒绝你的人,大部分都是决策人,而那些对你客客气气的,只是普通的员工,是很少说得了话的,决策人没听你说就拒绝你,证明还有机会,只是他对陌生人有一种抗拒,做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务,第一次出于防备心而拒绝你,并不代表你就失败了,你要借各种机会跟他多联系,人心都是肉长的,联系多了,他反而觉得你真诚……”,从与朋友聊天中,小李对拜访客户又有了新的想法:被拒绝不等于失败,越被拒绝就越要联系。坚持就是胜利。

在接下来的时间,小李每月有什么优惠都主动联系王先生,慢慢地客户也接受这位客户经理,接着三八妇女节到了,公司有资源——赠送鲜花给女客户,小李就趁着这机会送了一束鲜花给王先生的夫人,王太太收到了鲜花后非常高兴,并主动致电感谢小李。不久后,王先生也主动联系了小李,请小李到他们公司去签约。真是功夫不负有心人,小李终于成功了!小李靠自己的努力,一步一个脚印往前走,从失败到成功。

客服如何面对大客户进行服务

根据二八定律,企业80%的利润来自20%的大客户。对于企业而言,谁拥有一批稳定的大客户,谁就将在市场中获得话语权。因此,企业应将更多精力投入到大客户开发管理中,将大客户作为提供服务的重点对象,向大客户提供优质的服务,以提高客户的满意度和忠诚度,一方面,可以持续稳定地获得大客户对企业赢利增加的贡献,另一方面有助于防范大客户的流失给企业带来的巨大损失。

企业要做好大客户服务,应从以下几个方面着手。

1.针对客户特点提供个性化服务

企业要做好大客户服务,必须十分了解客户,包括客户家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等个人信息,以便企业针对客户的特点提供个性化服务。个性化服务是企业满足客户差异化需求的关键。每个客户都有自己的实际情况,企业要做好大客户服务,应坚持以客户为中心,根据客户对产品、服务的差异化需求,为客户量身定做个性化服务,提高客户满意度。

例如,你是一家名牌精品店的VIP客户,每年过生日时都能够享受到独特的生日特惠商品,在该店新品上市时总是第一个收到通知,店家清楚地知道你的穿衣风格,能够向你推荐合适的衣服,你也许会心甘情愿地每年在这家店花重金进行消费。而如果即使你是VIP客户,过生日时连一个问候也没有,在新品上市时没有收到通知,还得和一群人挤在一起在看新品,并且店家也不清楚你的穿衣风格,总是推荐一些并不适合你的商品,也许你马上就会转移到别的商店进行消费。

2.提供主动性服务

服务主动,是企业对大客户表示尊重、关注的最基础环节,也是最关键的一步。无论是售前、售中还是售后,企业时时刻刻都应该对大客户保持主动性。如果企业能够为客户提供真诚的、贴心的服务,像对待自己的朋友、亲人一样,主动为客户着想,能够做到“永远比客户先一步想到结果,永远比客户晚一步拥抱结果”。那么,企业要在激烈的市场竞争中获得话语权并非难事。

例如,北京移动“全球通VIP俱乐部”的个人金卡会员刘先生,是美国某公司中国区市场销售经理,一天晚上他打电话给移动的客户经理办理业务时,顺口提及某天是他夫人33周岁的生日,同时又是他们结婚7周年纪念日,但他本人因为工作关系不能回北京和夫人一同庆祝。在夫人生日的那天,这位客户经理帮助刘先生订了一束鲜花和生日蛋糕,送到刘先生家中,给刘夫人一个惊喜。这位客户后来特意打电话给移动表示感谢,说虽然与自己的客户经理未曾见过面,但通过客户经理送给刘夫人的生日惊喜,他对北京移动全球通VIP俱乐部服务更加信赖。

3.提供专属服务

企业在确认哪些客户是大客户之后,不仅需要针对客户开展个性化服务、主动服务,还要提供专属服务。专属服务可以让客户深切感受企业对其关心、重视,让客户有一种尊贵感。

这个可以借鉴各大航空公司的会员积分卡制度。例如,南航的明珠卡,分为白金、金卡、银卡、普通卡。对南航来说,即使是普通卡的持有者也已经是大客户了,只不过这个大客户的门槛不高,持卡人感觉到的享受VIP的待遇不够,但是对于白金或者金卡的持有者来说,这个服务的感知就完全不同,除了累计积分之外,在各大机场的候机专属贵宾室、免费的自助餐和休息区、专属的登机提醒等,已经构成了和普通乘客不一样的服务感知了。但是这些持白金卡或者金卡的乘客,他们必须在一年之内搭乘南航的航班超过15万公里,或者在两年内累计的航程超过一定公里数,诸如此类。

从服务市场的推广角度,可以成立“大客户俱乐部”,为大客户提供专属服务,如南航的“明珠俱乐部”,推出VIP卡(账号),定期举办一些VIP客户专有的活动,如技术培训与交流、网站自助服务专区、工程师积分兑换礼品等。

总之,客服要做好大客户服务,就要对客户的服务需求、业务特点有深入、透彻的了解,从而提供一些专属的、定制的服务,最大限度地满足客户需求,使客户有“专属服务”的感觉,从而牢牢地黏住客户。

小本子与大客户

几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。

中标方的代表是一个其貌不扬的女子,姓刘。事后,A公司的代表问她:“你们是靠什么赢了那么大的定单呢?要知道,我们的代理商很努力呀!”刘女士反问道:“你猜我在签这个合同前见了几次客户?”A公司的代表就说:“我们的代理商在那边呆了整整一个月,你少说也去了20多次吧。”刘女士说:“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单?肯定有特别好的关系吧,但刘女士说在做这个项目之前,一个客户都不认识。

那到底是怎么回事儿呢?

她第一次来山东,谁也不认识,就分别拜访客户公司里的每一个部门,拜访到经理的时候,发现经理不在。到办公室一问,办公室的人告诉她经理出差了。她就又问经理去哪儿了,住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说:“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里,能不能帮我订一个果篮,再订一个花盆,写上我的名字,送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总,说这个经理非常重要,已经去北京出差了,无论如何要在北京把他的工作做通。她马上订了机票,中断拜访行程,赶了最早的一班飞机飞回北京,下了飞机直接就去这个宾馆找经理。等她到宾馆的时候,发现她的老总已经在跟经理喝咖啡了。在聊天中得知经理会有两天的休息时间,老总就请经理到公司参观,经理对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭,吃完晚饭她请经理看话剧,当时北京在演《茶馆》。为什么请经理看《茶馆》呢?因为她在济南的时候问过办公室的工作人员,得知经理很喜欢看话剧。经理当然很高兴,第二天她又找一辆车把经理送到机场,然后对经理说:“我们谈的非常愉快,一周之后我们能不能到您那儿做技术交流?”经理很痛快就答应了这个要求。一周之后,她的公司老总带队到山东做了技术交流,她当时因为有事没去。

老总后来对她说,经理很给面子,亲自将所有相关部门的有关人员都请来,一起参加了技术交流,在交流的过程中,大家都感到很满意,所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次,第三次就签下来了。

A公司的代表听后说:“你可真幸运,刚好经理到北京开会。”

刘女士掏出了一个小本子,说:“不是什么幸运,我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看,密密麻麻地记了很多名字、时间和航班,还包括他的爱好是什么,他的家乡是哪里,这一周在哪里,下一周去哪儿出差。

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