如何做好餐饮客服
餐饮行业作为一个服务型行业，口味、价钱、环境等基础性条件都是容易被竞争对手所复制的，只有服务这一竞争性条件是竞争对手难以复制的，也是餐饮企业在市场中获得一席之地的法宝。
在产品同质化的时代，越来越多的企业将服务作为创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说，当今商业时代是以服务论成败的时代。餐饮行业作为服务业，服务即产品，服务质量的好坏直接关系到企业的生存发展。为了吸引客户，稳定客源，越来越多的的企业寻求客户服务之道，以提高服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
1.以客户需求为导向
餐饮企业只有满足了客户的需求，才能够提高客户的满意度、忠诚度，从而稳定客户。因此，餐饮服务必须以客户需求为导向。
“以客户需求为导向”并不仅仅是一句口号，这需要餐饮企业对客户进行细分。比如，有些客户对价格敏感，有的客户对餐厅的环境格调很关注，而有的客户更加关注服务质量；有的客户喜欢热闹一点，有的则更偏向安静的环境。餐饮企业只有把握客户的这些需求信息，才能有针对性地满足客户需求。
对客户需求的把握来自对客户信息的采集、使用。而客户信息的采集需要企业全体员工的参与。包括保安、迎宾、服务员、收银员的参与。
2.重视服务细节
随着社会的发展，消费水平也不断提高，消费者不仅重视餐饮的饭菜质量、饭菜特色，更加重视消费过程中的精神满足。只有关注细节、突出细节服务，才能满足、超越消费者的期望，使企业立于不败之地。
3.个性化服务
随着人们生活水平的提高，人们的消费观念、消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。因此，餐饮企业要重视客户的个性化需求，根据客户的消费时间、消费场景等提供针对性的服务。情人餐厅、球迷餐厅、80后餐厅等主题餐厅，就是为了满足消费者的个性化追求而出现的具有特色的餐厅。
当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
4.互动式服务，体验式消费
随着消费者消费要求的不断变化，消费者们已经不满足于仅仅坐在那里享受餐厅的服务。因此，有一些餐饮企业开始提供互动式服务，让消费者进行体验式消费，获得了消费者的青睐。
5.重视人们的情感服务
近几年来，社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动来刺激、调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等各类情感生活的消费环境，来调动人们的消费欲望。
外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如情感交流、朋友聚会、商业会谈、婚丧喜庆等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
因此，餐饮企业必须重视人们的情感生活，做好情感服务。例如，如果客户带父母来就餐，服务员可以视情况送他们一份主食，比如寿桃馒头、长寿面等，父母惊喜，请客的儿女自然也有面子，他们对餐厅的印象就会特别好。有的顾客会带孩子来吃饭，如果孩子在席间情绪不高，服务员要多照顾，比如询问：“小朋友想吃点什么？是不是菜不合口味？”如果孩子提出自己想吃的菜品，只要厨房有原料，服务员都会送他一小份，只要孩子吃得高兴、玩得开心，不着急要走，大人就能安心就餐了，而且下次肯定还会再来。送的这些菜品不值多少钱，但却是连接客人和餐厅感情的桥梁。将心比心地站在食客角度考虑，只要餐厅让客人高兴了，让他们来消费就不是难事。
6.重视保持与顾客在购买后的沟通
在我国大多数饭店里，顾客一旦结账离开饭店，饭店与顾客的关系就到此结束了。实际上，饭店如果能够在与客人结束交易关系后，还能继续关注客户，与客户保持沟通，将会获得意想不到的效果。例如，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张饭店特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住饭店。通过这种情感纽带，将顾客与饭店紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。
海底捞“变态”客服打天下
海底捞所在的餐饮业，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。同时，餐饮业竞争激烈，众口难调，要给顾客不可替代的满意体验，持续光顾不是件容易的事情。然而，海底捞提供的“变态”服务，超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。正是这种“变态”的服务，使海底捞赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。
1.多样化候餐服务
海底捞提供的服务多种多样，为客户津津乐道。
客户来到海底捞的门前，就有专门的泊车服务生为客户泊车，并且无歧视车型，不会因为客户的车是低档车而服务不周；周一至周五中午，还提供免费擦车服务。
走进海底捞餐厅，如果此时人很多，客户可以在候餐区等待。海底捞每个餐厅都设置候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待。在候餐区，有不限量免费瓜子、茶水、水果、点心提供；还有免费报纸、杂志提供；如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、军旗、跳棋等，或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋；候餐区还设置儿童乐园并有专人陪玩，并不限量免费提供宝宝蛋羹。
等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
整个候餐过程让消费者感到十分地温馨、愉快，难怪生意好的没有位子，消费者就是等候也要坚持等待，而且是那么的有耐心。
2.娱乐化服务
有些餐馆为了搞特色，在顾客吃饭的过程中，找几个歌手或乐器手来演奏，或者让服务员自己编几个舞蹈来表演，如果音乐和缓还好，如果有点音乐刺耳，与顾客的声音放在一起，变成了嘈杂变奏曲，服务员的舞蹈也变成了小丑的表演。不但没有让客户得到放松，反而让客人感到心烦意乱。而海底捞则没有多余的表演，只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作，例如服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具；抻面师傅边跳舞、边抻面，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客户，让人尖叫。这样的表演既让客户感到新奇有趣又不多余，同时也增加了服务员工作的快感。
3.时不时的惊喜服务
美甲、擦鞋等特色服务是具备普适性的服务，而在服务过程中，会随机出现种种的意外情形，任何一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形。而海底捞秉持某一定性原则，相机发挥，随机应变，应顾客不同需求为客户提供服务，往往让客户感到惊喜。
例如，有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，“天真热，要是能吃凉糕多好！”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。海底捞自己并不供应凉糕，但是当顾客无意间的一句话语却被海底捞奉为“重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，让服务员打车外出购买，让顾客满意。 这个女客户在感动于海底捞服务的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。在结婚时，还专门给海底捞送去了喜糖表示感谢。
再如，一次，某位客户点菜时问服务员撒尿牛肉丸一份有几个？服务员马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：“姐，你们一共几位？”客户回答：“十位。”服务员马上告诉客户，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。
某个星期六晚上，上海某一家海底捞的生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，服务员发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。服务员感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？”客户当然非常高兴，边吃边夸服务员，还问这萝卜丝是怎么拌的。最后，徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。
4.想不到的感动服务
客户在海底捞就餐，收获的不仅是对美食的享受，还常常收获感动。例如：
一位客户在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。这位客户彻底被感动了，说：“我妈都没对我这么好过。”她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
有位客户在海底捞吃饭时，发现自己的手机欠费了，随口问了一句，“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡，气喘吁吁地跑回来，“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买来的，没有发票，您看行吗？”
一个客户结完账临走时随口问了一句“有冰淇淋送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来了，“小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
客户中有位孕妇，海底捞的服务员注意到后，特意送一坛泡菜给孕妇，分量还不少；某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……海底捞这些貌似过于“殷勤”的服务，不仅让客户感动，还使海底捞受到了客户的喜爱。
5.细致入微的人性化服务
海底捞的服务细致入微，这些从细处着手的服务，让客户感受到了尊贵的服务。
客户刚刚坐定点餐时，服务员就已经将各种小物送到客户手边：给每个人送上围裙；给有手机的人送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友送上擦布巾。
点菜时，服务员不是像个别的餐厅想方设法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到餐厅始终站在消费者的立场。
海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具等等，无不体现着为客户着想的心思。
更为难得的是，海底捞在洗手间也让人感受到体贴的服务：专人开水龙头、摁洗手液、递毛巾；洗手池还提供啫喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以随时刷刷牙或者整理一下自己的头发。
在客户结账后离座时，服务员会主动提醒客人“请检查一下您的随身物品是否有遗漏”等等，并且迅速主动帮助客户检查。
这些细节服务看上去微不足道，但这些微不足道的服务汇集在一起，就形成了海底捞的独特竞争力。
服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值在很多人的固有思维模式里，煎饼是一个上不了“台面”的小吃。但是，北京CBD有个门面不大名气很大的煎饼店却打破了人们的这种观念，那就是黄太吉。目前这家只有16个座位，营业面积只有十几平米的煎饼铺一年销售500多万元，风投对其估值已接近4000万人民币左右。黄太吉的创始人赫畅今年32岁，先后在百度、谷歌、去哪儿网等公司任职，从未从事过任何与餐饮相关的行业的赫畅，究竟是怎样使小小的煎饼果子做到这样的好业绩的？其奥秘就是“服务即营销”。
1.标准化和变化结合，满足客户需求
一般的煎饼摊仅仅卖煎饼、豆浆，最多也兼卖矿泉水。但是黄太吉却并不局限于此。
在店面装修期间，赫畅到处试吃煎饼，在通州相中了一家煎饼摊。这家人一家四口，每天在四个不同的地方出摊。于是，赫畅请他家每天出一个人来“黄太吉”上班，担任“首席煎饼官”，每月工资8000元。现在，这家师傅只在每天中午来工作4个小时，每月工资4000元。在此期间，赫畅还好几天在南锣鼓巷观察一家煎饼摊，他发现几乎每个在这家买煎饼的客人都会去旁边的小店买一瓶汽水。就这样，“黄太吉”最初的餐单产生了。
由于煎饼里要放油条，而油条、豆浆往往是最佳搭配，于是，黄太吉也卖豆浆；又因为他们卖现磨的豆浆，豆子磨完后稍作加工就成了豆腐脑，于是，黄太吉也卖豆腐脑。于是，煎饼、油条、豆浆、豆腐脑成了黄太吉的“老四样”。
