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第3章 在形象上赢得认可——诚信的外表是客户愿意听你说话的前提(2)

总之,第一次与客户见面的时候,一切不是要装出来,而是由心而发,把你的内在美全部展示出来。当你意识到,推销的成功在很大程度上取决于顾客对你的第一印象时,你便可能设计出最佳形象。

需要注意的是,与客户第一次见面时还要考虑具体的场景、情境,并善于处理好面谈的细节。如果不能在这方面很好地掌控客户的心理感受,那么也容易遭遇失败。

业务员赵刚有1.80米的身高,让很多人羡慕。但是在第一次推销时,这却成了他失败的诱因。原来,与赵刚谈业务的那位客户身材很矮小,只有1.65的身高。而且两人的距离又很近,尽管赵刚尽全力介绍自己的产品,力图唤起客户的兴趣,但是客户的面部表情却很难看,甚至不自觉地向后退。最终,这次谈判没有成功。

后来,赵刚请教销售主管,询问其中的缘由。了解了当时的情况以后,销售主管说;你感觉你的身高是优势吗?在和客户谈判的时候,你的身高让客户感觉很压抑,所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住,以后与客户谈生意时,你要考虑到身高差距这一细节,掌握好谈话的适当距离。

可见,细节决定成败,恰当地照顾到自己特殊的肢体表现也是重要的,当然,在实践中第一印象不仅包括相貌、服装等个人印象,还可能是销售人员给客户的资料,也可能是电话中销售人员的声音和语气。因此,无论以哪种形式与客户接触,销售人员都要打起百分之百的精神,努力让客户喜欢或信任你。

让顾客觉得你说话靠谱

如果推销员也能换位思考,站在客户的角度来看推销,就能发现有很多的方法可以引导客户完成交易。其中,让客户感觉在与你接触时,你说的话都很靠谱,就会让客户信得过你。

一个优秀的推销员,在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力,从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。有研究表明,人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中,把诚实放在最高的位置,而评价最低的则是话语听起来不诚实。毫无疑问,一个人要想吸引别人、赢得别人,与别人保持良好的交往,诚实是必须有的品质。人与人之间真诚相待,会使您体验到真实友好的情感,人际关系自然向纵深的方面发展。

如果一位顾客真的想购买某件商品,他肯定要提出许多相关的问题,这时推销员必须能清楚、准确地回答,没有半点隐瞒和虚假。比如:

一位顾客想买一袋蔬菜种子,但他发现,这家蔬菜种子公司的种子可能是好的,就是比别人家的贵。这时营业员就应该意识到,这位顾客肯定是要买的,他之所以提出价钱贵的问题,是因为吃不准到底这种价格差产生的原因是什么。明确了这些问题,营业员就可以向顾客作出如下推销和解释:“我们公司的种子进货渠道与其他公司不一样,我们是从某某城市某某著名的大种子公司进的。”

“我们公司的种子由中国人民保险公司保险。如果出了质量问题,一亩地赔偿损失400元。”

假设每个推销员都能这么做的话,推销员肯定会给顾客留下好感并会接着听你说下去。

推销员要记住,没有真诚的话语,顾客会听得出的,一面表现出温柔的微笑,可是一面又表现出“今天非抓住你不可”的咄咄逼人的态势,必定引起顾客一种防备笑里藏刀的警戒心。当然,能够立即成交最好,但是强迫推销倒不如放长线钓大鱼,让他回去考虑一下明天再来,或者这件不买,下次来买别的商品。

多年前一则宣传理光复印机的广告,大家对它的广告词一定还记忆犹新:“用普通办公用纸就能复印文件。”过去机关文书的复印用纸是使用专用的纸张,对纸质要求非常高,每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂的推销员都很清楚,但复印机都是国外进口的,国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别,因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。

理光公司的一位推销员,在推销该复印机前,先去了技术部,询问是否能改造机器,使机器能适应普通办公用纸的复印需求。技术部人员知道了这个问题,仔细研究后,认为可以改进复印机的某些设置,以适应普通办公用纸的纸质。推销员在得到这个准确讯息后,开始到各政府机关去推销这种改进后的复印机。客户听到后,对理光产生无比的好感,在极短的时间内,理光的这款机器成为政府机关的主力机种。

由此可见,推销员在与准客户见面前,若是能事先知道客户面临着哪些问题,有哪些因素困扰着他,你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心,让客户能感受到你愿意与他共同解决问题,他必定会对你立刻产生好感。

一般而言,推销员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响,尤其是受对某事物态度或观点的一致性的影响。这是因为推销员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的,交往双方需要在很多方面达成共识,才能完成一次交易。而对于某些推销员来说,要好的朋友也是他们的客户,他们的交往不限于商品交换,还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流,因而受互补因素的影响会更大一些。

耐心地为顾客做解答

在推销活动中,销售员经常会遇到客户各种各样的异议,客户会对产品提出这样那样的毛病或不足,比如:

“你产品的样式我没相中。”

“这款价格太高了……”

“你介绍的产品的那些优点属实吗?”

“这就是一款大路货呀!”

……

作为销售员,当面对这种情况,你会不会感觉很难抵挡,不知怎样回答。客户好像真的对产品不满意,当你无法说服他时,是否准备放弃?

如果你是一个优秀推销员,你就可以从中看出对方意见中的另一面——有购买意愿,因为正是对方喜欢这个产品才促使对产品有诸多挑剔,没有安全感。此时正是推销员再度出击的时候。

如果客户是对产品本身没有安全感,不一定是说你推销的产品真的就存在安全隐患,或潜伏商业欺诈,也有可能就是你介绍的不到位、不清楚,你应耐心做出合理的解释。那么客户的挑剔,就是成交的契机。

在某大型汽车展销会上,一名金牌销售员带领客户参观展品。有一位客户看了几辆汽车后,在主打产品前停了下来,听完销售员介绍后,他摇了摇头说:“xx牌新上市的汽车,和你们主打的这款一样都是小型车,同为五星级产品。但是它排量是1.6升,你们这个才1.4升,而且你们这个车噪音相对有点大。”

对此这位销售员解释说:“你说得的确没错,看来你对汽车真是了解。那你也一定了解我们车的指标,噪声虽然相对那一款较大,但是仍远远低于国家标准。你可以体验一下,绝对不会影响你的驾车感受。你驾驶我们的汽车,我向你保证,绝对舒适。你再看看我们的汽车,外观上比另外那台更加流畅,也更符合现代年轻白领精英的身份,衬托你的气质。我们的排量虽然比那台略少,但是动力是绝对足够的,完全适合你在城市中使用。事实是我们的汽车正是这样设计的,目的是在满足驾车人需求的基础上,尽量节省燃料,为客户考虑的同时也符合现在低碳生活的节约观念。现在汽油一直在涨价,你选择一辆燃料节省的汽车肯定是个明智的选择,一个月能够为你节省很多开销!您可以把这些省下来的钱做别的投资!而且我们汽车为了回馈客户,现在购买可以赠你1年保修期,我保证你买了这辆车,绝对不会后悔!多1年的保修,不仅为你节省开销,更说明了我们对自己汽车的信心!等你第3年开车来我们4S店做保养,你就会庆幸今天的选择了!”

客户一边听一边点头,最后当场下单购买。

这就是一次做深入说服的典型。销售员销售的产品,和竞争对手相比,缺陷还是比较明显的,噪声、排量、动力都有缺陷,如果单纯地比较产品,销售就失败了。但是案例中的销售员,却通过向客户做进一步的说明,使客户想象了拥有它的美好场景,为产品增加了附加价值,使客户产生了自愿购买动机。

由此,你不难发现:挑剔的客户才是潜在客户。

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