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第2章 提高素养:先做好自己,再去做销售员(1)

掌握了销售常识和技巧,是不是就能做一个好销售员?告诉你,掌握销售常识和技巧只是做销售员的基础,要想做一个好销售员,还要注重提高自身的素养。成功的销售员在销售过程中与顾客建立一种友善关系,并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得顾客好感时,顾客也就自然愿意接受你的建议。

约瑟夫的保险大单:好态度是销售的关键

一个深秋的上午,约瑟夫走进纽约一家大商店的办公室。这家商店是一个名叫法兰克的老人创办的,约瑟夫打算向他推销保险。法兰克的秘书斯塔说:“我们老板很忙,你预约了吗?”

约瑟夫回答说:“没有,不过,你们老板曾向我们公司咨询过,我是给他送材料的。”

斯塔说:“你来的不是时候,我们老板的办公室里已经有三个人在等着谈事。”

正在这时,法兰克先生走了出来,斯塔便说:“老板,这位先生要见您。”

法兰克说:“是你吗?年轻人?”

“法兰克先生,我叫约瑟夫,您曾向我们公司要一些材料,现在,我给您送来了。这里面有您签名的名片。”

“年轻人,贵公司之前答应给我准备一些商业文件吗?但是你给我的并不是我所需要的材料。”

“法兰克先生,其实,那些商业文件并没有让我们公司的业绩上升。但正是这些商业文件为我们提供机会和您见面。请允许我占用您宝贵的时间,为您详细介绍一下人寿保险,可以吗?”

“但是我现在真的很忙,还有三个人等着呢,现在谈人寿保险简直是浪费时间!”

约瑟夫诚恳地说:“法兰克先生,像您这样事业有成的人,在事业或家庭之外肯定有些别的兴趣,您是否想过等您百年之后,由您资助的事业就无法正常维持下去了?”他一边说着一边看着法兰克先生。法兰克没有回答他的问题,但等着他继续说下去。

“法兰克先生,通过我们的计划,不论您是否健康,您资助的事业都将会维持下去。几年之后,如果一切都没有问题的话,您以后的每个月都将会收到6000美元的支票,直到您去世。这将是一大笔钱。如果您不需要,可以随便处置,如果您把它送给需要的人,那可真是雪中送炭!”法兰克先生抬腕看了看表说:“如果你能等一会,我很愿意问你几个问题。”

大约15分钟以后,法兰克先生让约瑟夫进了他的办公室。

“约瑟夫先生,刚刚你所提到的慈善事业,我资助了3名尼加拉瓜的传教士,所以每年的花费也很大。你刚刚说如果我买了保险,那3名传教士在我死后依旧能够得到资助,并且,我每月还可以得到6000美元的支票,那么我将要花多少钱?究竟是怎么回事?”

“7260美元。”

“不,我花不起那么多钱。”

接下来,约瑟夫没有直接说服他,而是把话题引向了他的兴趣所在,关切地问他传教士的事情。他很乐意地回答着。他告诉约瑟夫,他一直没有机会去看他们,这件事由他在非洲的儿子和亲戚来照应,他打算今年秋天去非洲看那3个人。

约瑟夫耐心地听完他的讲述,说道:“法兰克先生,您去非洲时是否要见您的独生子?现在您应该做出妥善的安排。您还可以顺便告诉那3个人您为他们所做的一切,这样的话,所有的人都会感谢您,并赞扬您,甚至把您的事告诉给下一代人。”

终于,法兰克被约瑟夫说服了。他买了7260美元的保险。

约瑟夫把那张7260美元的支票紧紧地抓在手里,走出办公室,他激动得简直要飞起来了。回公司的路上,约瑟夫像做梦一样,就在一年前,约瑟夫还发愁能否找到一份养活自己的工作,可如今,约瑟夫竟推销出去了公司有史以来最大的一笔保险。

被拒绝对于销售员来说是司空见惯的,任何一位推销员被拒绝的时候总比被接受的时候多。关键是在被拒绝时,应采取什么策略才能避免无功而返才是最重要的。是直截了当地陈述不要拒绝的理由呢,还是婉转地转移话题“绕道而行”呢?

约瑟夫后来在一次推销大会上演讲时说:“我之所以能做成那笔交易,是因为我把握住了法兰克先生内心最需要什么。当时,他很坚决地拒绝我时,我并没有失望,我从他的眼神中知道,他并不是付不起那笔钱,而是觉得自己年龄大了,不需要太多的费用,而我采取了柔和的态度,用诚恳的言语婉转地去寻找足以打动他的理由,终于,我发现他有一颗善心,热衷于慈善事业。刚开始和他交谈时,他几次回绝我,但是最后还是被我的态度所感动,我慢慢接近了他的内心世界,所以我成功了。当然,我精心地给他制做了一份材料,在后来的日子里,我一直关心着他对慈善事业做出的贡献,我们现在就像朋友一样,无话不谈,偶尔,我还要去拜访他。我有一个朋友是电视台主持人,我还把法兰克先生推荐过去当了嘉宾呢。”

原国家足球队教练米卢有一句名言:“态度决定一切。”当你对顾客束手无策时,不妨用最柔和的态度去挖掘他们心底最强烈的需求,并诚恳地设法满足他们的这种需求。那么,那种“不可实现的目标”就会消失在你柔和、诚恳的态度中。

销售员李能的选择:要把顾客当作上帝

销售员王俊和李能两人先后到赵经理那里去推销自己公司的产品。王俊先去的,他一看到赵经理就迫不及待地介绍自己的产品如何如何好,如果不购买的话就是赵经理的损失。这样的话不但没有引起赵经理的兴趣,反而引起赵经理的不满,于是他毫不客气地将王俊轰出门外。

等李能来时,赵经理知道他和王俊推销的是同一种产品,本来没有见他的打算,但是又想听听他的说法,于是就请李能来到自己的办公室。和王俊不同的是,李能进来后并没有立刻介绍自己的产品,而是感谢赵经理在百忙之中会见自己,接着还说了一些赞美和恭维的话,最后简单地介绍了自己的产品。但是赵经理自始至终的表情都非常冷淡,这让李能觉得这笔生意没有希望了,心中难免有点失落。尽管如此,他还是很客气地对赵经理说:“虽然这笔生意没有成功,但还是非常感谢您愿意给出这宝贵的时间,可惜我的能力太差没有办法说服您。不过在告辞之前,还是希望您能够指出我的不足,以便给我一个改正的机会,好吗?谢谢您了!”

这时,赵经理微笑着站起来拍拍李能的肩膀,笑着说:“哈哈,不要着急走,看你的态度如此诚恳,我已经决定要买你的产品了。”

为什么两人介绍同样的产品,但是结果却截然不同?这就是一个满足客户心理需求的问题。王俊只顾着介绍自己的产品,忽略了对客户最起码的尊重,李能面对赵经理的冷淡,依然很有礼貌,走之前还不忘向赵经理请求指教,这让赵经理感受到了足够的重视,从心里对李能表示认同,自然而然就达成了这笔交易。

想要成为一名合格的销售员,要清楚地明白一点:无论任何时候对于销售员来说,顾客都是上帝。要想得到顾客的认同,博得顾客的一笑,首先就要把顾客当成上帝一样伺候,也要弄清楚顾客的想法,让他们感觉自己就像被上帝一样伺候着。

每个人都不希望自己被人轻视,顾客也是如此。销售人员要学会在适当的情况下说一些反面的话来刺激顾客,从而激发他们的自尊心。这样才可能让顾客碍于面子买下最贵的产品,以此告诉别人他是不可被轻视的。

有头脑的销售员往往故意先向顾客推荐档次较低的商品,“先生,这款产品很实惠并且也是最便宜的一款”,顿时让顾客心里感觉被轻视,到最后反而会买下高档的款式。此时销售员再说一些赞美的话,例如:“这款最适合您不过了”“您真有眼光”。这样不仅能够使双方愉快地达成交易,而且顾客还会再次光顾。

但是有的时候也不免会遇见很难缠的顾客,他们往往会提出各种很挑剔的问题,问了很多最后却转身离开,有的时候也并非不想要你的产品,只是为了满足自己是上帝的想法而已。对于向顾客推销的产品,推销员自己必须要有一个非常清醒的认识,要明白任何产品都不是十全十美的,要想到顾客总会挑出很多的毛病。以自我为中心的想法一直存在于顾客的心中,或许哪次头脑发热就会从产品中挑出毛病大做文章。在这些上帝看来,推销员应该满足他们所有的要求,他们只考虑自己的利益,根本不会考虑推销员的难处。如果客户的要求合理,当然是可以应允的,但是如果不合理的话,那么就必须用一些推销的技巧来应付了。

郭先生的手机:拥有博爱之心才是好销售员

郭先生在三联家电网上商场订购了一部西门子6618手机,并要求尽快送货。当服务人员接到订单时,商品已售完,这是常见的情况,更何况是在手机的销售旺季。服务人员及时把情况通报给郭先生,并热心地为其推荐了其他商品。但非常喜爱那款手机的郭先生还是非常惋惜地取消了订单。

两天后,服务人员在处理订单时发现这一款手机已进货,于是便迅速查询到郭先生的信息,拨通了郭先生的手机:“郭先生,您好。我们是三联家电网上商城,2月13日您订购的西门子手机因无货而取消,我记得您很喜欢这款手机的英汉词典的功能,现在这款手机已到货,不知您是否还需要?”那边很快传来郭先生激动的声音:“太感谢了,需要!需要!我现在外地,手机是送给朋友的,让他去取吧!”

服务人员说:“好的,那请把您朋友的地址和姓名告诉我们吧!这样我们就可以把货送到您的朋友家了。”郭先生对服务人员说:“不好意思我还有个请求,送货人员把货送到我朋友家时,能不能代我说一声‘生日快乐’?这是我送给朋友的生日礼物。”服务人员说道:“当然可以,我们一定代您把祝福送到。”

小件送货工张师傅接到任务后,很小心地将商品包好,冒雨将商品送到顾客家,并转达了郭先生的祝福。几天后,服务人员接到了顾客的感谢电话。

现在,那份订单已成为许多“交易成功”的订单中的一部分。但服务人员深深知道,正是每一个凝结着服务人员热忱的“交易成功”订单,给商场赢来了每月几千单的交易。

服务是附着在商品上的无形的价值,需要精益求精地创造。随着信息时代的到来,B2B电子商务发展得非常迅猛。“鼠标一点,商品到家”这只是一种方便消费者的经营方式,而要满足顾客的需求,得到消费者的认可,则需要服务人员将地面商店的优质服务移植到网上商城,并在那里发扬光大。因为每一个人都深知在顾客点击鼠标后自己担负的重要责任。所以在为顾客服务时,在冷冰冰的荧屏前献上一颗主动、热情的心,成了网店服务人员自觉的也是必须的选择。

一些营销专家曾经提出“亲和力是一种感情量度,一个人的亲和力能够体现出使人愿意亲近的程度”。客户服务是需要经常和人打交道的一个行业,如果服务人员在向顾客介绍产品时能体现出更强的亲和力,能够让顾客觉得容易亲近、富有同情心,就更容易赢得客户的心,从而促成交易。

服务人员要充分地掌握必要的专业知识,同时积极培养自己的情商也是非常重要的。也就是说,要做到不仅仅是为了工作而和客户打交道,对客户的关爱应该是发自内心的,把客户当成自己的朋友甚至亲人。如果能让客户领悟到你对他的这种感情,那么带来的影响要远远大于口若悬河似的介绍。

服务人员有时不免会遭到客户的怀疑和拒绝,对客户多一点关爱和同情的作用远远大于对产品的介绍,这点是毋庸置疑的。比如,在做客户问卷调查的时候,经常听到客户这样反映:“我之所以一直喜欢到这里买东西,是因为这里的服务人员让我感觉很舒服,对人很好,虽然他们说的话不多……”

亲和力是销售员和顾客交往的桥梁,起着很重要的作用。亲和力并不是天生的,而是通过平时的努力训练获得的。此外,服务人员必须做到对客户富有同情心。做到真正的“急客户所急,想客户所想”,把客户当成自己的家人一样。否则,就很容易给客户留下不好的印象。

在对客户的关爱上,要始终坚持“一听、二看、三行动”。要用心聆听客户,很多客户都是通过别人介绍而来的,对这些介绍而来的客户,要多了解他们的信息。通过多倾听客户的话来收集信息,了解客户的真正需求,并积极思考自己能在什么方面满足客户的需求,有什么是自己能帮得上忙的地方。

但光听是还不够的,在与客户的不断接触中还要多看,看客户的一言一行,看客户的反映,这样也能收集到很多有用的信息。要想把对客户的关爱落到实处,就必须从点点滴滴的小事做起,真正为客户着想,用真诚关爱客户,从而拉近彼此的距离,用真心换取客户的信任。

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