善意的竞争，可促进行业发展
竞争需要公正，要本着公平竞争的精神进行。在准备开乐天高级折扣店坡州店时，就有过不愉快的竞争。当时我们花了两年的时间认真筹备，准备在坡州开一家高级折扣店，整个行业都知道这件事情。就在临签为期二十年的租赁合同时，受全球金融危机的影响，比起租赁土地主更倾向于卖土地。一家竞争对手得知土地主的意向后立即购买了那片地，让我们的计划在一夜间灰飞烟灭。由于事情来得太突然，我们痛恨明知我们计划的竞争企业的这种举动，也曾向该公司高层提出抗议，但因为无法律约束，只能以失望和可惜的心情放弃了这次的项目。“（对手这么做）是不是不合乎常理？”我们在开发市场的准备过程中花费了大量精力和时间，但竞争公司突然介入拿地，就显得竞争不那么光明正大。就算是在竞争激烈的生意场，是不是也该有应遵守的原则？那之后，我们开始物色新的地方，最终在坡州出版城附近找到了一片土地。虽然初期土地购买过程中也有过挫折，但结果还不错，我们拿到了比已经开业的竞争企业更宽广的土地，能提供给顾客新的家庭综合文化空间，可谓转危为福。
如果认为竞争是困难且乏味的，那企业将很难发展。竞争者越强，就越能激励我们发展。我们在竞争中共同成长，共同负担起将韩国企业推向全球的重要使命。竞争的另一个好处是，企业间在做差异化的竞争时，消费者也可享受更好的产品及服务。
《论语》中有这样的话，“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”；也有这样的话，“三人行必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之”。有的人可能会成为别人的偶像，有的人则有自己钦佩的偶像。在企业间的竞争中寻找别人的长处，弥补自己的短处，是极其重要的。同时铭记，善意的竞争也是使相关行业整体提升的重要基石。
《比起成为伟大的企业，请成为受人爱戴的企业》这本书中也提到了关于“和谐竞争”的小插曲。2005年11月，宜家在美国马萨诸塞州开第一家店时，在广宣活动上做了很多工作，工作人员将上百份宣传单发给周边居民，并且为顾客免费提供早午餐，还为儿童单独设置了娱乐房。更加有趣的是，临近的乔丹家具和好市多都支持宜家开业，将自家停车场免费提供给宜家的顾客。乔丹家具还在路边挂出了“乔丹家具欢迎宜家入驻”的横幅。
如果仅仅把企业的竞争概念化地理解成“适者生存”，是无法帮助竞争者的。那么，共同努力、成长的坚定意志，会不会使激烈的竞争转化为和谐的发展呢？
没有顾客就没有企业
所有员工都站在客户的立场上考虑问题的公司，才能在竞争中生存。
时刻以消费者为中心
至2011年，乐天百货连续九年位居韩国生产协会和美国密歇根大学、《朝鲜日报》共同做的“国家顾客满意度调查”百货领域第一名。
“国家顾客满意度调查”是认可企业为顾客满意而付出的努力，也会对业绩排行有影响，所以会引起多方的重视。在顾客满意度中得到认可，就意味着该企业为顾客尽全力服务，这应该感谢所有的职员。
站在做服务的立场，显然我们的服务水平已达到了世界顶级水平，我们的企业为了顾客的需求而持续不断地进步，目前与任何发达国家同行业相比毫不逊色。全球经济萧条期，我们的百货商场品牌能够强势打开海外市场，也是我们消费者的功劳。
我经常去日本出差。每次去日本，有一家百货商店我是必去访问的，它就是被称为百货界神话的伊势丹百货。伊势丹百货有两个地方非常吸引人：一是店员对待消费者的真诚很让人感动；二是丰富的产品及奢华的商场氛围会使人惊叹不已。它绝对不愧被称为百货界的神话。
过去十五年，日本经历了严重的经济萧条期，百货界当然也受到了影响。每年下滑的业绩导致位居日本百货业前三的崇光百货破产，中小企业为了生存不断地被收购合并，地区城市火车站前华丽的商场也不得已退出了市场。但伊势丹百货的生意在这一时期持续增长，并在2007年收购了比它规模更大的三越百货，成为业界第一名。它成功的秘诀就是——以消费者为中心。
伊势丹百货“以消费者为中心”的最具代表性的表现，就是它呈现了卖场的另一种表达方式——买场。卖场给人一种卖货至上的感觉，而“买场”是来买东西的地方，强调消费者作为主人公来挑选需要的商品。使用这个用语之前，伊势丹百货的员工关注的是卖出去了多少，可以看出当时是“以企业为中心”的生意模式。但经过研究分析，生意不好主要是因为将卖场作为中心运作的百货商场，没有把消费者放在第一位，却期待消费者的光顾。“买场”则是消费者至上的思考模式。
从此，伊势丹百货以消费为导向，从服务到企业的其他部门业务都以消费者的需求为中心展开。
伊势丹百货的案例也警示了韩国百货界最应注重消费者，因为没有消费者就没有企业。我们的企业应以消费者导向作为生意的前提，为拉拢消费者而坚持不懈地努力。为了不把“消费者至上”仅仅当作一个口号，以下几项是一定要解决的课题：
第一，企业要彻底地站在消费者的立场上。只以企业立场出发的话，我们会自认为懂顾客需求。我们不能站在个人或管理者的立场上想问题，而是要从消费者的立场上出发。
第二，要寻找消费者的需求，并将需求研发成商品提供给消费者。好的商品和高质量的服务水平是最基础的因素。好的商品指的是符合消费者的需求且可以创造出新需求的产品；而要做到提供高质量的服务水平则需从消费者的角度出发，每个决定都坚决执行。
第三，要将合作企业当珍贵的顾客来对待。没有任何企业可以在无合作伙伴的情况下实现以消费者为中心的经营。了解合作企业的情况，建立双赢的关系，是非常有必要的。这样双方才能形成信赖的关系，有共同的价值观，企业也才能始终提供最好的商品和高质量的服务，从而感动消费者，赢得消费者的爱戴。如果企业存在的理由是实现消费者的价值，那么企业的一切活动都应该是以消费者为中心的。只有真正站在消费者的立场上经营企业，才可以成为竞争中的赢家。
对顾客敏感的企业才会发展得更快
在全球百货业业绩走下坡路时，唯独我们韩国的百货业发展得很好。百货商店的形态是从发达国家引进来的，但在各地的发展模式是全然不同的。美国随着产业的发展，大量的生产以及交通便利聚集了许多人，形成了城市。城市里人越来越多，再加上国民收入的增加，自然而然就有了百货商店。比起说是由于人们的需求形成了这个行业，不如说是在产业发展过程中，流通行业越来越受人们的瞩目，从而发展起来的。
在韩国，由于不是通过人们的聚集而自然而然形成的百货商店的需求，百货商店需迫切收集客户源。尤其是近年来，顾客的需求更上了一层楼，需按年龄、购物形态、购物规模等认真进行分析。或许其他行业发展也是如此，但百货商店是直接接触消费者的，所以如果不认真地研究消费者的需求，稍有怠慢，将瞬间从竞争中被淘汰。
现在的消费者，不仅把百货商店当作买商品的地方，更希望在百货商店的购物可以得到最高品质的服务。消费者的观念已经从去百货商店只是为了购物，转变为百货商店可以为他们提供和家人一起购物、娱乐、消遣的一站式服务。为了跟上这样的变化脚步，为了给消费者提供有品位、有文化的购物空间，百货界整体发生了巨大的变化。我们为了差异化发展，试图开展一些公演、展览之类的“感性”服务，服务态度也从亲切升级为提供有“品质”的服务。在给员工培训的内容中，也有服务的本质是“理解他人、专心待客”等素质的培养。消费者可以在百货商店购物、用餐、看展览、喝茶、听名师教学等，同时它也成为家人一同看电影、参加各种商场活动的场所。
韩国的流通行业已进入了成熟期，再难看到当初成长的样子了。因此，企业不能像在萌动期、发展期、成长期一样，坚持原来的经营模式。跟随着消费者的需求变化，百货业需要不断变化和尝试新的思维方式。乐天百货从很久以前就已经开始跟随海外客户的需求，采取了相应的策略。另外，我们还倾向于在韩国国内发展高端奥特莱斯项目，比如，品类杀手（单一品类专门店）、综合购物中心等更接近消费者需求的项目。不管怎样，购物空间应该是提升购物价值和提高品位的地方。我们将来会在韩国郊外提供生活方式更多样化的购物中心，是大到整个家庭可以一起参与娱乐的体验空间和提升人气的地方。
近年来，我们国家购物中心的发展受到了全球的瞩目。流通行业聚集在一起，满足消费者的多重需求的新生活方式就是购物中心。虽然常用购物中心来表示，但它也称作购物乡或者购物地。2013年以来，常用mall的形式描述，永登浦的新世界购物广场、金浦机场的乐天购物中心就是典型的例子。试图在韩国建设mall形态的购物空间第一人，是乐天集团的创始人申格浩会长。三十多年前，在明洞和小公洞一带坐落的乐天购物中心就是他的第一个代表作，蚕室乐天购物中心则是他的第二个代表作。蚕室乐天购物中心集酒店、百货商店、奥特莱斯、室内公园为一体，是提供消费者多种需求的综合体。相信将来的购物空间也会和现在有所区别，会朝着满足消费者更多样的需求和身心快乐的方向发展，我们可以从消费者的心理洞察到这样的需求趋势。虽说在韩国首先建立这样的购物环境的是乐天百货，但正是由于同行业伙伴们的共同努力，才有今日这样全球罕见的购物空间。
企业应有随着时代和消费者的变化而随时变化的姿态。只有站在变化发展的前端，事先意识到变化的需求，并满足它的企业，才能成为受消费者喜爱的企业。我们正处于这样的时代。
用心服务
（用心服务）不是用声音来吼，亦不是表面的笑容，而是人对人的发自内心的行动。
真诚的行动可以带来感动
不真诚的招呼无法打动顾客，就算满面笑容地应对顾客，但不是发自内心的，又有哪位顾客会对这种服务满意呢？服务培训是所有流通行业的企业全力去做并会大力投资的部分。但要想改变实际的服务质量，不能仅靠培训，充分地满足职员需求，建立感动职员的企业文化和系统，同样是不可缺少的。对待职员要像对待顾客一样，不，要超越顾客的待遇，充分尊重并且感动他们，他们才会同样去真心地感动顾客。
三十多年前，出差日本期间，我曾经经历过一次永生难忘的服务。那是在高岛屋百货日本桥店文具售卖区发生的一件事，之后我也经常会向我的职员讲述。在短暂的公务结束后，我打算去买一支平时很喜爱的A品牌的钢笔，但当时店里没有库存了。销售员说可以联系总部调货，但由于出差行程结束我立刻要回韩国了，因此感到万分惋惜。但销售员小心翼翼地请我等一下后，去拨通了电话，不久后她面带微笑地对我说：“先生，不好意思，您想要购买的这支钢笔虽然我们这里没有库存，但对面的丸善文具店刚好有一支，您如果方便的话可以去那里购买。”她还说，已经联系好了那家商场，如果我不是很赶时间的话，可以顺便去一下。所以，我去到了对面的丸善文具店，而这家店的店员像是早已知道一样，问我是否是从高岛屋百货过来的顾客，还把早已准备好的钢笔拿出来给我看。我被这种哪怕不是在自己店里售卖，却为顾客的需求如此尽心尽力的服务吓到了。回头再想一想，这也是帮助这个钢笔品牌提高销量啊！高岛屋百货的销售员完全可以给我推荐其他的钢笔款式，但他们实现了哪怕不能提高营业额、也要满足消费者需求的服务精神。
人们不会因为对方的行为没有达到自己的期待而立刻面露不满，但从态度中可以看到那人的心态，企业在卖产品的时候也是同样的道理。如果企业只急于赢得眼前的利益，顾客是能感觉得到的，那样的话，顾客不仅不会积极去购买，反而会再也不和这家企业往来。
我们不能只看眼前的利益，要站在长远的角度，好好考虑如何真心实意地为顾客着想，感动顾客。用心经营不是用声音去吼，亦不是表面的笑容，而是人对人发自内心的行动。
真心实意地做服务
亲切的态度是服务的基础，没有亲切感的组织是无法长久生存的。面对激烈的市场竞争，我们要做到比亲切的态度更深一层——对顾客真诚地服务。读懂顾客的心，同时将服务升级为高品质的服务文化，才能得到顾客的认可。若想让顾客感动，购物中心就需要提供高品质的服务、高品质的文化空间，打造差异化体验，包括提供多样的公演、展览项目等差异化的“感性”服务。
