在提供产品或服务的现场引起顾客的不满，顾客会对销售员吼叫，例如“让经理出来”。当顾客不满时，由于销售员对这种突发情况的应变能力不足，常常会出现以上状况，销售员的权限太小了。但现在，乐天百货很少会有抱怨的顾客要求找老板。这是因为我们对销售员进行了充分的培训，教会他们突发事件处理的技巧，并给予他们充分的权力。同时，我们针对抱怨顾客的服务对策也在不断地完善。如今在乐天百货，很少会看到面对顾客的抱怨而不知所措的职员。我们努力倾听顾客不同的心声，也是这些不同的顾客心声使我们不断地发展、成长。
顾客传来的珍贵心声，以及职员们经历过的种种小插曲，都会成为员工培训手册中的案例。
听到顾客对我们的感谢之声，看到顾客为我们提供的服务而感到幸福，都会使我们感动，也激励我们变得更加优秀。听到顾客对我们的不满，会让我们思考，“原来我们还有提升的空间”，“原来顾客对这方面不是很满意”，“我们还要在这些方面多努力”，等等。也会反复地扪心自问，“如果我是顾客，可能我也会这么想”。
没有顾客就没有企业。得不到顾客的肯定和喜爱，企业也没办法成长。但顾客是不断变化的，也许今天是我的顾客，明天却因为很细微的不满，不再和我们来往。对顾客“单相思”的企业是无法生存下去的，要从顾客身上找到我们可以改善的地方以及企业未来的发展方向。
不断发展的企业背后，必定有喜爱它的顾客。只有为打动顾客、感动顾客而不断研究、努力，企业才能生存发展下去。希望企业和所有的企业职员都不要忘记这一点。
要在顾客提出需求前开发相应产品
在成为乐天利执行总裁时，我将乐天利定位成服务企业，并对总部各董事、加盟商、店员都进行了培训，同时我自己也接受了培训。对于这样的定位，与企业上下员工都达成了共识。此外，摸清“谁是我们的顾客”是最重要的，要对我们的消费群做一个分析。当时，我们请了消费者调查公司对乐天利和各个竞争企业的消费群做了分析，并向加盟商询问了乐天利实际消费者的情况。结果同所有人都知道的一样，我们的消费群体主要以小学生、中学生居多。但奇怪的是，这群消费者过了20岁后就不再光顾乐天利，而选择去麦当劳或者汉堡王。
“为什么呢？”
原因是菜单。当时乐天利主推菜品是烤牛肉汉堡。目前烤牛肉汉堡是店里最畅销的产品，但除了这个之外，乐天利几乎没有其他代表性的食品。也就是说，乐天利的食品品类主要以儿童和中学生的口味为主，那么自然就会流失20岁以上的消费者。一般陪同孩子来乐天利的顾客很少会为自己点餐，只是过来陪孩子吃，看着而已。哪怕有一家四口来光顾，实际用餐的也只有两个小朋友，从而无法提高客单量和客单价。
当在消费者分析中有了这样的疑问“为什么我们的消费者只局限在儿童”后，随即产生亟待解决的问题——扩大消费群，开发多样的菜品。“扩大消费群”的意思是非常广泛的，要做的事情也很多。
首先，要开发多样的菜品。开发新产品，扩大品类，是非常费工费时的，绝不是轻松的事情。考虑到当时亚洲金融风暴带来的消费者购买力下降的情况，我们在开发低价新品和早餐上做了突破。开发出的新品有IMF汉堡、Simple汉堡、Aijiang汉堡，这几款新品迎合当时的市场情况，用于突破成年人的市场。
在韩国，成年人用餐中最必不可少的无疑是米饭和泡菜。但用随处可见的米饭和泡菜开发汉堡，着实让食品开发部门花了不少的时间和努力。一般的料理要将韩式和西式完美地融合在一起，只要有好的材料、正确的方式以及高水平的厨师，就可以做到。但汉堡拥有需要大量的时间去制作和准备原材料、最后用最短的时间完成并交给顾客的快餐特质，考虑到这一点，就要做到材料保鲜，味道也要鲜美。
米饭汉堡，由于面包部分是用米饭做的，所以将一粒一粒米完美地融合在一起非常关键。将提前做好的饭团冷冻再解冻时，不仅要保证模样不变，关键还需保证味道不变。我们研发的米饭汉堡一经面市，就得到了消费者的追捧。泡菜汉堡，不只要在炒泡菜上下功夫，还得将白泡菜、萝卜泡菜等汉堡的馅料进行一番研究。我们的食品开发部最终成功了。虽然很多竞争企业跟随我们的脚步，开发了类似米饭汉堡和泡菜汉堡的食品，但最后都在市场上渐渐地被淘汰了。2001年8月，在瑞士日内瓦召开的第24届国际食品法典委员会会议上，韩国的泡菜超越日本泡菜，得到了全世界的认可。泡菜汉堡在2001年9月上市以来，一个月的销量达到了180万个，人气极高。当时我们同时上市的还有虾堡、蟹堡等。金国进、杨美罗、南锡硕、新求等人一同出演的搞笑广告，不仅受到孩子们的欢迎，大人也非常喜爱。尤其是新求联想海明威的《老人与海》，脚上穿着大螃蟹大声地喊：“你们知道蟹的味道吗？”当时，这段蟹堡广告最吸引人。随着菜品的多样化，乐天利的消费群和连锁店的数量也增多了。韩西结合的食品大获成功，意味着韩餐开始迈向全球化，在当时受到不少好评和关注。
其次，乐天利为扩大消费群，改变了装修风格。当时，由于新产品的推出，无须改变装修，生意也很好，所以加盟商对总部的这个方案没有给予太多的支持。但经过调查显示，乐天利的装修风格会让顾客误解乐天利是家儿童餐厅。得到这样的调查结果后，经销商们立刻转变了态度，对于装修这事比总部更加积极。新的装修风格不再是只针对儿童，而是营造了一种家庭聚会的氛围。新开发的成年人菜品也同时打破了之前在乐天利只给孩子点餐、父母在旁陪同的僵局。
消费者不会直接表现出自己的需求，当你满足不了他们的需求，他们只会不再光顾，而去其他店寻找。他们的消费诉求，只通过市场调查或意见调查表很难掌握。企业只有清楚地知道“我们的消费群到底是谁”，才能正确地了解消费者的取向和特征，以及潜在的需求。哪怕是消费者喜爱的产品，也要懂得如何保持住消费者的喜爱度。
“顾客想从我们这里得到什么？”
开发产品和提供服务的企业需要这样的一个指示标，并且为之持续研究。
培养实力才能更加自信
有共同的目标会更加有动力，若做成功了，会更有底气。
不可停止学习
这是我在部队时发生的事情，虽然已经过去很多年，但当时的经历让我在年少时已懂得了教育的重要性。我在部队做小队长时，一个队员从加入部队到退役都没有记住自己的编号，他也从来没有上过学，连自己的名字都不会写。据说他出生于代代为奴的家庭，现在韩国的军队入伍都是有一定学历要求的，但当时没有什么学历的人也能入伍，会被安排到步兵部队。他在服兵役期间，枪法没有一次准过，连和其他士兵一同做的检阅仪式都做不好，让人头痛。所以，一般的团体活动人们都会排除他。但只要是别人指派他去做简单的事情，他就会做得很好。比如，做饭或者挖洞等体力活，他比其他士兵都做得好。他不懂得自己判断或思考，别人让做一件事情，他不知道要在哪个点终止，只要没有人告诉他，他会一直做下去。
刚开始，我怀疑他是不是天生智力有问题，这种人怎么也来服兵役？连休假都没办法自己休，常常让住在附近的士兵与他一同休。而且，每次回部队时都会出状况。休假结束后有部队的车会去接，但他经常找不到我们连队的车或者上错车。人们以为他没有准时回部队，后来一查，得知他在别的连，为此闹出过不少笑话。
回头想一想，他没有读过书，所以不太能理解别人说的话，也不像其他人一样，知道如何交际。他唯一学会的就是像他爷爷和爸爸那样，过简单的苦力生活。
如果是现在的我，也许无论如何都会在服兵役期间教他读书。但当时作为一支40人队伍的小队长，还要指挥绝大部分比自己年长的队员，实在是没有精力去关心他一个人。从他身上，我了解到了教育是多么可贵的东西，所以到现在我都记得他的名字。
学习是永无止境的。懂得了一点，还想学到更多。韩国的教育热是惊人的，多亏有这种教育环境，培养出了许多人才，并输出到全球各地。
在经营的过程中，无论是经营者还是组织内的员工，都应共同努力学习，才能带来企业的持续发展和成长。我希望可以有更多的人受到教育，因为人可以通过教育直接或间接地积累经验。但千万不能忘记，要谦虚。越是懂得多，越需要谦虚。没有受到教育不是罪过，但不想学习或停止学习，或对自己所知的过于骄傲，都是不对的。
最好的投资是教育
即使是受过高等教育的员工，为了把他们培养成公司的一员干将，企业也会进行大力培训。不仅在部门业务或相关工作上进行培养，职场上应有的素质和礼节方面也会随时进行培养。一些大企业内还会设立专门的培训学院和奖项，中小企业会常请一些外部讲师来授课，也有很多企业通过阅读或线上教学，来提升员工的实力。
晋升考试也是给予员工学习动力，提高员工职业能力的好机会。职位的上升不仅意味着可以进行更有意义的工作，同时也是个人的一种荣誉，意味着被给予了更多的权力和责任。通过晋升考试，并不意味着这个人完全具备符合某个职位的能力，但至少企业可以客观地衡量一个人的能力。员工个人也可以通过晋升考试来检测自身的能力和实力，从而成为更高水平的职员。所以，我从来不吝啬用在培养员工上的投资，我认为，没有比教育更棒的投资。
这里有一个例子，美国零售公司职员的培训时间平均为7小时，但在全美拥有49家店的收纳用品公司的集装箱商店的新员工入职第一年会受到235小时的培训，第二年也至少会受到160小时的培训。集装箱商店在《财富》排行榜中连续十二年被选为“员工最喜爱公司TOP100”，2000年、2001年更是在该榜单连续排名第一位。这家集装箱商店给我的启示是什么？想要得到大的成果，就不要吝啬对员工的培训投资。
乐天玛特超市实行“最低10倍的补偿制”时，补偿费用是非常高的。机会损失费、减少的利润费用加起来是一笔高额的支出。但我们得到的，远比这个多。最主要的是，员工工作的态度以及思考方式有了巨大的改善，我们称之为教育投资。教育投资的效果是明显的，也是即刻体现的。
在快餐领域，乐天利无疑是韩国国内第一，店铺数多，营业额也很高。但在乐天集团内部，他们没有什么地位。说实话，我刚接手乐天利时，也不是没有这种感觉。
我认为乐天利有必要做一个大的改变，不仅要扩大消费群、提高服务水平、开发多样的产品、多做广宣活动，而且还要将乐天利的员工打造成在乐天集团内最受尊重的人才。实际上，每次集团内有统一的晋级科长考试时，乐天利的员工一直处于垫底的状态。考试合格率相当于在集团内的一种威信，所以我成为乐天利执行总裁后宣布，三年内要将乐天利的考试合格率提高到第一名。当然，晋升科长考试并不是说考试通过了就可以升职当科长，而是考试合格的人拥有升科长的资格。
有共同的目标会更加有动力，若做成功了，会更有底气。我宣布三年内要将乐天利的考试合格率提高到第一后，不仅是集团内其他品牌不相信，连乐天利的员工也半信半疑。但事实上，在三年内，乐天利的考试合格率的确提高到了第一名。
目标不是光喊口号就可以实现的，为了实际拿到第一名，我给予充分的支持。参加考试的员工一般要在正常上班的同时准备考试，集团内其他品牌也都是这样。于是我通知各部门负责人，缩减参加考试职员的加班时间，有时考试前一个月，也会针对参考人员给他们3～4天同住的机会，让他们一起做模拟考试题，集中精力好好准备考试。我也曾亲自去合住的地方鼓励他们，给他们预热一下晋升后的喜悦，希望他们成为集团内最受欢迎的人才。这些都使所有参考的职员无比自信。考试当天，部长和部门员工们会一同手举标有助威词的牌子来到考场门口，为参考的同事加油助威，还会为他们每人送上一杯暖暖的饮料。
但参考员工也绝不是把工作放到一边，只为考试而忙碌。随着乐天利消费群的扩大、产品的增多，势必有更多的企划工作以及市场推广的工作，员工比以前有更大量的工作要消化。初期我们只准备一个月做一场广宣活动，后来变成了一个月两次，再后来每周都要做这样的活动，员工的工作量非常大。当然，员工中也开始有很多不满的意见，但随着每年中长期目标的实现、经营理念的共享以及对公司及个人发展方向的展望，员工们从刚开始不满地嘘声，变成了一步步共同向前迈进。
更重要的是，我让大家都坚信，“李哲雨老板是一个说话算数的人”。晋升考试合格率勇夺第一之后，员工们的自信心越来越强了。集团内若有新事业的开展，大家都争先恐后地想带走乐天利的员工。被所有的人肯定，就是员工们不断学习和努力的结果。从这件事情的成功开始，大家都有了愿意去尝试开展一些新工作的勇气。
学习并不是一件简单的事情，检测的结果体现的是你努力了多少。不是通过一次考试就可以提高你的实力，而是需要在长期的学习过程中修炼你的忍耐能力和抵抗各种诱惑的能力。无论在多么困难的情况下，不忘记最初的梦想坚持不懈去努力的人，没有什么可以打败他。同时你的这种精神，会被所有人肯定！
