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第14章 学会为人处事 (3)

2.倾听与沟通。在现实当中,要做到上面那一点并不是一件容易的事。在此,建议你学会采用一些心理咨询专家经常做的一件事,即学会倾听。“听”有时会比成百上千的“说”还要重要。同时,你还可采用恰当的方式让他知道,你对他对待你的方式方法感到十分不安,这种方法常能软化难以相处者的敌对情绪。如果在这种情况下,对方仍没有领你的情,你可直言向他表白现在不是交谈的最好时机,过一段时间你们有必要进行更多的交流,并强调,这是你们双方必须做的工作。这样做的目的,是使双方都能得体地从僵局中摆脱出来。

3.运用移情法。对于一名真正的难以相处者,你要学会设身处地地了解对方的处境,即运用移情法。你不必同他争执,更不必强迫他去做些什么,而是心平气和地询问他以这种方式对待别人的原因,在这种情况下,即使你的目的没有达到,也能在一定程度上缓和你们之间的关系。当然,他提出的原因在你看来可能是十分荒谬的,你也不必马上对他进行反驳,而是设法从他的言谈中发现某些真实的成分(这是一定有的),这样做,能够进一步缓解你们之间的关系,使双方都觉得心情舒畅。

乔·库尔曼打算向一位经理推销保单。虽然之前乔·库尔曼就已经听说过这位经理是一位不易相处且很难接近的人,但是乔·库尔曼并不想放弃。他先巧妙地给这位经理打了几次电话,发现经理每天从早晨7点半到下午6点都会在办公室。然后才选择时机拜访。

一天,乔·库尔曼在早晨7点半准时到了经理的办公室,那会儿经理正在用咖啡,一看见他来,还没有等他说话,就做出一副很不耐烦的样子,立即起身,拎着文件袋就往外走。乔·库尔曼急忙紧跟着他出去。

发现乔·库尔曼紧跟着自己,经理不耐烦地问道:“你是谁?到底想和我说什么?”

乔·库尔曼微笑着说:“我只是想和您谈谈您自己而已。”

经理似乎发怒了,厉声说:“不好意思,我现在没有时间。”

尽管经理发怒了,乔·库尔曼还是没有放弃,他认为经理的话完全可以理解。继续问:“您准备去哪里?”

“新泽西州的柯林斯沃德。”

“用我的车送您,怎么样?”

“不行。我的许多重要的文件都在我的车里。”

“为了不占用您的宝贵时间,我想我们可以在您的车上谈。”

“你把自己的车丢在这里,你一会儿没有车怎么回来?我可没时间送你!”

“您放心,我有办法。”

对话刚到这里,经理就冲着乔·库尔曼笑了,这个笑容让乔·库尔曼刻骨铭心。因为他终于可以与经理在车里谈话了,谈了半个多小时,经理签下了保单。

如果你能以一种宽容大度的方式对待“难以相处的人”,那么久而久之,对方也会不自觉地改变他的行为而同你的高水平看齐,这样就避免了很多不必要的麻烦。

有一个推销员,总是受到客户的冷淡回应。想了很久,她决定用小礼物来拉近和顾客之间的距离,有的时候甚至送给顾客的孩子们一些小礼物。

在推销过程中,她会送给客户一枚带有棒球图案、上面刻着“我爱你”的小徽章。她也会赠送客户一些小型的玩具气球,并真诚地说:“您一定很高兴和我合作吧?”而把礼物送给顾客的孩子是她最经常做的,她会像孩子一样趴在地板上说:“小朋友,你好啊?你叫什么名字?你一定是个乖孩子!你手里的小熊猫真有趣!我也有些小礼物要送给你呢,你一定会喜欢的,猜猜看,会是什么呢?”她边说边从包里掏出一大把五颜六色的棒棒糖。然后,她把小孩子带到女主人身边说:“这一块给你,其他的让妈妈收起来,好不好?瞧,这儿还有一些气球,让爸爸替你保管,好不好?真是个听话的乖孩子。好了,我要和你爸爸妈妈谈重要的事情了。”

果然,这位推销员运用了送礼物的方式,无形中拉近了与顾客的距离。距离近了,推销也就容易多了,再难“对付”的人,也成为了她的客户,他们的合作也十分愉快。

巧妙得到别人的认同

有的时候,你的想法和要求可能得不到别人的认同,甚至会遭到反感。这个时候,你就要想办法让别人真心地接受,这就需要攻心术。

一天早晨,一名经理让员工A去买报纸,并给了他50美金,让他只能用这50美金买一份报纸。员工A拿过报纸,也没有说什么,像往常一样准备付钱。那个卖报的看到他掏出的是一张50美金,随即把报纸收了回去,说:“现在是高峰期,我没有时间给您找零钱。”

经理又让员工B去买,同样是给了他50美金,让他只能用这50美金买一份报纸。他也是很快就回来了,但他手里拿着报纸。

经理把他们叫了进来,问员工B:“你是怎么把报纸买回来的?”

员工B叙述说:“我真诚地对卖报人说:‘先生,对不起,希望您能帮我个忙。我刚到此地一切都不熟悉,现在非常需要一份《纽约时报》,可是我只有一张50美元的票子,您看……’卖报人毫不犹豫地把一份报纸递给我说道:‘嗨,拿去吧,以后要记得带零钱来!’”

一个保险公司的推销员,正试图向一位经理推销一份保险。但是他们谈了很久,那位经理还是不愿意签约。

推销员只好离开了那位经理的办公室。他百思不得其解:这明明是一位需要为家庭提供保障的男士,却为什么不愿意买他的保险呢。他想好好分析一下这次会谈,找出问题的症结。就在他走出电梯、准备从旋转门走上街道时,感觉有人朝下拉了一下他的衣服。他低下头,看见一个身上背着擦鞋箱的小男孩。

小男孩仰起头问他:“先生,需要擦鞋吗?”

这个推销员忽然灵机一动,对那个小男孩说:“你跟我来。”他带小男孩走进电梯,又回到了他刚刚离开的那位经理的办公室。那位经理从办公桌上抬起头来,有些不悦地说:“你又来这里做什么?我已经告诉过你了,我不需要那一份保险!”

推销员说:“我为您带来一件礼物——请您把椅子转过来。”

他让那个小男孩绕到办公桌后,告诉孩子:“擦他的鞋!”

那位经理愣了一下,把脚搁在擦鞋箱上,小男孩便开始认真擦鞋了。推销员向那位经理说:“假如您没有足够的人寿保险来应付不测的情况,您的儿子就会像这个男孩一样,可能就必须靠擦鞋为生了,像您这样成功的男人愿意让自己的孩子这样吗?”

听到推销员的这番话,那位经理立刻在保单上签了字。

也许,最擅长使用攻心术的,真是那些能说会道的保险业务员们。

一次,著名保险推销员柴田和子去拜访汽车销售公司的一个部门经理。这位经理是出了名的“拒保人员”。

想了很久,柴田和子决定以交通红绿灯为突破口来谈,她说:“先生您是从事汽车销售工作的,一定熟悉交通规则:那我请教您一个问题,您开车上下班或外出四处旅游,是否一路都是绿灯?”

经理诧异地答道:“当然不是,当然也会有红灯。”

“如果遇到红灯,你会怎么做?”柴田和子接着问。

经理越来越摸不着头脑,回答道:“停下来等待绿灯啊。”

“对呀,人生有高峰,也有低谷,有时绿灯,有时红灯,起起落落。因此你也需要偶尔停下脚步,重新思考一下自己的人生,对吗?”柴田和子趁势将话题引出来。

经理频频点头表示赞同,柴田和子进而微笑着说:“人生到处潜伏着无法预料的危机,我们谁都无法预测明天。每一个人都会认为自己是一帆风顺的。可是,我们常常看到,路旁堆着一辆辆撞得七零八碎、惨不忍睹的肇事车辆。人生路上危机四伏,我们决不能掉以轻心。

“红灯是上天给我们的人生转折点。我现在为的是一点点微薄的佣金,耗费时间来跟您讲解。您买保险,我赚到佣金,感谢您。但是将来理赔的保险金额却是支付给您家人的,是您留给家人的福分。您投不投保对我没有太大影响,但是能否挑选一位有能力的寿险行销人员来为您规划晚年的生活,却会影响您的人生。因此,请给我一个机会来为您规划终身保险。”

柴田和子的这番话,渐渐地打动了经理,最后他决定为自己和全家都投保。

可见,有的时候,你的想法可能得不到别人的认同,甚至会遭到反感。这个时候,你就要想办法把自己的想法放到别人的心坎里,让别人真心地接受,这就需要攻心术。

有家成衣公司的总经理非常讨厌保险,只要是保险公司的推销员来访,他一律避而不见。这样的态度反而激起了原一平的好奇心和斗志,决心会会他。

第一步,原一平先从各方面调查这位总经理,得知原来他是小诸市的人,并且对同乡事务很热心;他最初在三越百货公司服务,后来到大阪从事成衣批发生意;在北海道还有一个世界最大的牧场。

接着,原一平来到这家公司的传达室,进一步打听有关经理的消息:“请问总经理一般几点来上班?”

年轻貌美的传达小姐很礼貌地回答说:“大概上午10点左右。”

原一平又顺便打听到了总经理的轿车牌号、颜色、车型等。次日上午10点,原一平再次来到公司大门,等那部车子开进来。远远望去,一个身影从车里出来,原一平估计他大概就是那位非常讨厌保险推销员的总经理,他立刻用隐形照相机把他偷拍下来。回到家后,他立刻把照片洗出来,并拿着洗好的相片到传达室确认:“不好意思,小姐,打扰一下,有一张贵公司总经理的相片,请您确认一下。”

“哦!拍得挺好的,估计是您拍的吧?”

“是啊!”

原一平之所以拿相片来确认,是怕万一认错了人会搞出什么乱子。既然核对无误,他立刻燃起心中战火,于是问传达小姐:“请问你们总经理现在是否在办公室里?”

“不,他好像在外面的大办公室里。”传达小姐回答道。

只见总经理身上只穿着一件白色衬衫,与职员们忙成一团。整个大办公室里干劲冲天。原一平见此状况,神态自若地从他身边走过,轻轻拍了一下他的肩膀说道:“总经理,咱们好久不见啦!您别来无恙啊。”

总经理转过头,诧异地说:“咦!我们认识吗?”

“哎呀!您真是贵人多忘事啊,就在上次同乡会呀!我还记得您是小诸的人,我说的对不对啊?”

“是啊,我是小诸市的人。”

直到这时,原一平才掏出了手里的名片递给总经理,并拉开嗓门说:“总经理,我相信贵公司的员工,都是因为景仰您的为人,才会选择贵公司的吧。既然全体员工都对您怀抱仰慕之情,那么您打算如何回报他们呢?我认为您身体健康才是最重要的,只有您长保健康,才能领导员工冲锋陷阵。”说到这里,原一平又降低声音说道:“如果您的身体坏到无法投保的地步,那么怎么对得起爱戴您的员工呢?不管您喜不喜欢投保,要不要投保,那都是次要的问题。”

说到这里,原一平又提高声音:“现在最重要的是,要保证您身体的安康,您作过检查吗?”

整个办公室顿时鸦雀无声,大家都在等待总经理的回答。总经理有点手足无措,过了一会儿,说:“我没有去检查过。”

“那您应该抓住机会去作个检查!机会是要自己创造并好好把握的,让我为您服务吧!我将带着仪器专程来贵公司给您检查身体。”原一平在一旁煽风点火。

总经理沉默了一会儿,回答道:“那好吧!就麻烦你了!”

不让别人丢面子

宽容地说一些谅解的话,注意给人留面子,避免伤害。

几年前,通用电器公司有一件让人头疼的事,即免去查尔斯·史坦恩梅兹担任某一部门主管的职务。史坦恩梅兹是电器方面的天才,但计算部门主管却做得一塌糊涂。可公司又怕得罪他,因为他很敏感,而且在很多方面公司都离不开他。于是,公司给了他一个“通用电器公司顾问工程师”的新头衔,并让别人来当部门主管。

史坦恩梅兹愉快地接受了,他没有觉得被罢免,他没有丢面子。公司也很高兴,因为平稳地做了他们想做的事,而没有引起丝毫的冲突。这里的关键就是给他面子。

给他面子!这非常重要。我们经常疏忽了它,我们经常对他人的感觉一点也不在乎,一意孤行;我们经常当着众人的面,批评、指责别人,而不在乎他的自尊是否受到伤害。很少有人注意到,宽容一点,说些体谅的话,就可以避免伤害别人。

当你在辞退一个佣人或员工时,一定要注意这个问题。

下面是会计师马歇尔·克拉克写给卡耐基的一封信的内容摘要:

不管是开除还是被开除,都是件不好玩的事。是,我们的工作是有周期性的,所以,每年的三月,我们只能让一些员工走人。

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