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第3章 读懂了顾客的心理,天下就没有难做的生意(2)

通过提问,及时了解顾客的特殊需求,避免说上一大堆,介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要,还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此,对于销售人员来说,聆听顾客的回答和陈述很重要,因为它包含了顾客很多的潜在需要,也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时,应该注意,保持最大的注意力,切忌东张西望,心不在焉,也不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然不尊重顾客,对顾客不礼貌。还有就是尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后,销售人员就要分析一下,抓住其中的销售机会。有时候,顾客并没有直接说出他的需要,而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例如顾客说“我不需要这种产品,因为我……所以我……”乍听之下,顾客似乎并没有什么需要,但仔细一分析,其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

小品中高秀敏道出赵本山的强项:“听说人家买马他上人家那卖车套,听说人家买摩托上那卖安全帽,听说人家失眠上人家那卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了,贪黑起早做了这副拐……”

赵本山:“这叫市场,抓好提前量!”

最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求,也不去询问客人,转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服,结果客人来一句“不喜欢,一般般”的回答,给销售服务反而造成障碍。

有一天,促销员李彤在产品架前看到一个老大妈在牛奶区转来转去,看看这个,看看那个,好像自己拿不定注意。李彤迎上去问:“大妈,您要买哪一种牛奶?”“随便看看!”其实呢,这位大妈是要买牛奶,但她究竟买哪一种?给谁买的?这时,就要了解她的需求。李彤看在眼里,心里有了谱。她上前又问,“大妈,您经常喝哪一种牛奶?”大妈说,“我不经常喝牛奶,今天是想给孙子买,但不知道他好喝哪一种?”李彤明白了。结合自己的产品知识,给这位大妈推荐了儿童高钙酸奶和儿童钙铁锌酸奶,价位都是24元,又分别介绍了各自的优点,重点强调了钙铁锌酸奶的矿物质含量更全。通过比较,这位大妈很高兴的买了一箱钙铁锌酸奶,还直夸李彤懂得多,说下次还来买。

因此,在销售过程中,只有了解消费者的真正需求,才能结合自己的知识,去满足他(她)。

服务员要善于从顾客的身体姿态中体察顾客的心理。顾客听到你说这个产品价格是多少时,总觉得你在催促他掏钱买你的东西,难免会产生紧张心理,因此,对价格问题,一定要强化产品给顾客带去的好处,减弱产品价格的副作用,让顾客有一种“拥有”该产品的心理。

晓明在河南做一个治疗近视的眼药水生意,产品确实很贵,一个疗程三小盒,298元,很多家长带孩子来咨询,那种心理就是买吧,太贵,不买吧,孩子这眼睛怎么办?针对这种情况,晓明问他们,孩子现在是不是正在长身体?正在生长发育?如果现在不治疗,当假性近视成为真性近视时,你花多少钱能治好?他们当然不知道,晓明就告诉他们,那时,眼睛已经变成器质性病变,花多少钱也不能治好了。接着,晓明又告诉他们,我们近期搞活动,一疗程送一小盒,活动马上就要结束,你要是不买,以后没这种机会不说,更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗,就有希望,好好学习,以后还能考个好学校呢,不治疗,就没希望,孩子的未来在哪里,自己看着办!

通过这样的说服,90%的人都购买,为什么?因为产品能给他们带去好处,这种好处已经超过了价格显示的价值!他们拥有的不仅是眼药水,而是孩子的未来!

由此可见,抓住顾客的心理你才能事半功倍,取得好的营业效果。

■ 先做顾客的知心人,后做赚钱的生意人

顾客是朋友,只有当我们真正与顾客成为朋友,这才是我们最大的资本。如果你真正能让顾客当你是朋友,那么,这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心,去对待每一位顾客,把每一次接待,都当做是在为自己的朋友(甚至是自己)服务,这样你就能得到不少的朋友。

我们在实际的工作中,如果能真正为顾客多想想,多做一点力所能及的事,顾客的感动是很真诚的。

去年冬天,一位长者来展厅看车,不巧原来与他联系的那位同事在休假,于是李颖热情地接待了他,带他取钱,帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者,之后他每次来展厅都很关心他们及他们公司的销售情况,有时还会与李颖拉拉家常:“你家有几个姐妹啊?他们都做什么工作?”他还把自己的收藏品拿给他们看,去年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念,并约定时间一起爬山。

感受到这位长者的关爱和祝福,李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上,突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里,要不要送你一程。简单一个招呼,一个微笑,心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你,吉利车从身边飞驰而过,心里也会觉得惬意和快乐,吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。

二月份李颖公司举办了“赠人玫瑰,手有余香”爱心传递活动,其实,人生的付出与收获亦等同此理,物质丰厚是幸福,但仅此而已是不够的,幸福的关键是活得有价值,在我们享受关爱的同时,也要给身边的其他人“力所能及”的关爱,帮助别人是快乐的,经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐,而太多的快乐编织在一起,就形成了幸福。只有这样,我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和顾客先做朋友,才能得到顾客的信任,从而有利于自己以后工作的开展。

一个成功的生意人,不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法,更需要超人的魄力,拥有超强的人脉网络,以及长远的目光和进取的心态。想达成交易,不妨和顾客先成为朋友。

某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做了一次考察。

“为什么这些人不使用电器呢?”经过一家管理良好的农庄时,他问该区的代表。

“他们一毛不拔,你无法卖给他们任何东西,”那位代表回答,“此外,他们对公司火气很大。我试过了,一点希望也没有。”

也许真是一点希望也没有,但韦伯决定无论如何也要尝试一下,因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝,屈根堡太太探出头来。

“一看到那位公司的代表,”韦伯先生开始叙述事情的经过:“她立即就当着我们的面,把门砰的一声关起来。我又敲门,她又打开门;而这次,她把公司的不满一股脑儿地说出来。”

“屈根堡太太。”我说:“很抱歉打扰了您,但我们来不是向您推销电器的,我只是要买一些鸡蛋罢了。”

“她把门又开大一点,怀疑地瞧着我们。”“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡,我想买一打鲜蛋。

“门又开大了一点。‘你怎么知道我的鸡是多明尼克种?’她好奇地问。

“‘我自己也养鸡,而我必须承认,我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。’

“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢?’她仍然有点怀疑。

“‘因为我的鸡下的是白壳蛋。当然,你知道,做蛋糕的时候,白壳蛋是比不上红壳蛋的,而我妻子以她的蛋糕自豪。’

“到这时候,屈根堡太太放心了,变的温和多了。同时,我的眼睛四处打量,发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

“‘事实上,屈根堡太太,我敢打赌,你养鸡所赚的钱,比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。’

“这下,她可高兴了!她兴奋地告诉我,她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。

“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时,我注意到她装了一些各式各样的小机械,于是我‘诚于嘉许,惠于称赞’,介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法,并向她请教了几件事。片刻间,我们就高兴地在交流一些经验了。

“不一会儿,她告诉我,附近一些邻居在鸡棚里装设了电器,据说效果极好。她征求我的意见,想知道是否真的值得那么干……

“两个星期之后,屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。我推销了电气设备,她得到了更多的鸡蛋,皆大欢喜。”

做朋友和引导顾客消费两不误,我们何乐而不为呢?

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