登陆注册
1302700000002

第2章 读懂了顾客的心理,天下就没有难做的生意(1)

“攻心为上”这句话是几千年来祖宗留给我们的智慧,应用在如今的商战中是再恰当不过了,读懂了顾客的心理,你就找到了切入口,成功就不远了。

顾客的心理是多种多样的,我们不可能直接地看到顾客的心理,这就需要有一双善于观察的眼睛,一双慧眼,通过顾客的眼神、表情和行为等来洞悉顾客的心理变化。当然,这需要时间,不断的锻炼。而且,除了用眼睛观察,还要用耳朵去听、用心去体会、用科学的方法去调查,最后还要归纳整理出有价值的心理信息。

■ 不善于揣摩顾客的心理,生意只有艰辛

你曾听过这样一个小故事吗?

一位妇女走进一家鞋店,试穿了一打鞋子,没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说:“太太,我们没能有合您意的,是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店,没有买任何东西。

在下一家鞋店里,试穿被证明是同样的困难。最后,笑眯眯的营业乙解释道:“太太,您知道您的一只脚比另一只小吗?”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店,腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败,是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美,不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时,潜在的用户往往会出现各种心理变化,如果不仔细揣摩顾客的心理,不拿出“看家功夫”,就很难摸透对方的真正意图。

你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟,而美国人习惯在1秒钟内。

一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片,两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。

“这种钙片效果不错,小孩子服用后很容易吸收,很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好,就是太贵了。不管大人还是小孩,老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时,手机突然响了,便走到一旁接听电话。

老太太一个人呆看着那盒钙片,半天迈不开步。“阿姨,您觉得这个钙片也不错,是吗?”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架,“阿姨,我一看您就想起我母亲,一辈子都为儿女操心,自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子,连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品,想必买回家给孙子,您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点,但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患,给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊,现在都是穷啥也不能穷孩子,我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病,我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。

这时,男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥,阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的,阿姨很满意,您看……”李洋马上将目光转移到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签,并没有反对的眼神。“大哥,我觉得这个给小孩子吃比较好,而且阿姨也看上了,拿回去给孙子吃,她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的几率,老人家健康不就是儿女的希望吗?”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点,不过只要您老觉得好,咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈,你要觉得好,咱们就买下它。”片刻,老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

要在沟通中更好地揣摩顾客的消费心理,不要急于导购、急于让顾客购买,盲目地为了“卖”而“卖”,说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。顾客本来就属于药店的对立方,店员若不能抓住他们的心理,说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题,从而出现“跑单”的情况。

那么,如何对不同的用户进行产品推广,看其属于哪种类型的人,就可以对不同类型的用户采取不同的措施,做到“有的放矢”,从而能起到事半功倍的效果。下面的顾客类型分类,也许就能给人一些启发。

自命不凡型的人无论对什么产品,总表现出一副很懂的样子,总用一种不以为然的神情对待。这种类型的人一般经济条件优越,以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话,你得多多赞美他(她),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他(她)。

脾气暴躁,唱反调型的人,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常毫无道理地发脾气,有时喜欢跟你“唱反调”。这时,就需要你面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢的言语去感动他(她),博其好感。当对方在你面前自觉有优越感,又了解了产品的好处时,通常会购买。

犹豫不决型的人有购买的意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。因此,首先要取得对方的信赖,这类型的人在冷静思考时,脑中会出现“否定的意念”,宜采用诱导的方法。

小心谨慎型的人,有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完的问题,说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场待的时间比较长。服务人员要迎合他(她)的速度,说话尽量慢下来,才能使他(她)感到可信,并且在解说产品的功能时,最好用专家的话或真实的事实,并同时强调产品的安全性和优越性。

贪小便宜型的人希望你给他(她)多多的优惠,才想购买,喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处,给他(她)赠品或开免费检查单,突出售后服务,让他(她)觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性多见。

来去匆匆型的人总是匆匆而过,总说他(她)时间有限,这种类型的人其实最关心质量与价格。应对这类顾客,服务人员要称赞他(她)是一个活得很充实的人,并直接说出产品的好处,要抓重点,不必拐弯抹角,只要他(她)信任你,这种类型的人做事通常很爽快。

经济不足型的人想购买,但没有多余的钱,找一大堆理由,就是不想买。只要能够确定他(她)对产品感兴趣,又拿不出现钱,要想法刺激他(她)的购买欲望,和其他人作比较,使其产生不平衡的心理,也可以让他(她)分批购买。

■ 生意人应该读懂顾客心理的几个理由

要想说服你的顾客,首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚,甚至,亲自使用过,平时注意收集顾客使用过的感受、变化等,这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要,知道他想要什么,结合自己的产品知识,行业背景,满足他的需求。

一般来说,在迎接顾客之后,销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况,只有掌握这些内容,才能向顾客推荐合适的产品。

不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答,以选择那些有利于销售的问题,因此,尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如:谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题,它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。

同类推荐
  • 全世界最贵的销售心理课

    全世界最贵的销售心理课

    《全世界最贵的销售心理课》是一本结合最新心理学研究成果和销售实战的销售圣经,对消费者的不同心理,销售人员在销售过程中的不同阶段,以及销售人员应该怎么去面对客户等。
  • 管理就是搞定人

    管理就是搞定人

    管理问题仍然层出不穷?为什么鼓励员工做到最好时,他们的表现往往不尽人意?为什么对员工的“大错大罚”会让他们连续不断地犯错?为什么突然拉高员工的“阈值”,往往会导致执行力的下降?为什么公司的规章制度越多,反而管理的效果会越差?管理的原点在于搞定人!任何卓越的管理都离不开对人性的顺应与尊重。本书浓缩了作者20年管理经验精华,精选38个经典案例,从“人才选用”“领导力”“执行力”“极致管理”四个维度详细分析了中国公司管理存在的具体问题,并提出了具体可行的提升方案,助你轻松解决“领导力”“执行力”等诸多管理难题!
  • 媒体产业运营方略

    媒体产业运营方略

    本书给出了对中国传媒经济学理论框架体系的思考意见,并以此为全书的基本纲领为其后内容明确了基本的工作思路。其次,在全面梳理“媒介”概念的基础上,本书创新给出了马克思主义“分工”理论前提下的“媒介生成机制”研究成果,并进一步重申与强调了“信息传播服务”作为媒介最为基础之“功能”的结论。
  • 经营一家赚钱的服装店(大全集)

    经营一家赚钱的服装店(大全集)

    开服装店说起来容易,做起来可没那么简单。如果您想开一家赚钱的服装店,希望低风险,高收益地经营下去;希望每天门庭若市,而不是门可罗雀;希望营业额节节高升,而不是一筹莫展,本书就是您的“百科书”。如果您想店内摆放井然有序、店员工作清晰、顾客满意离开,本书就是您的“参考书”。本书从开店的详细计划,资金的筹备,相关手续的办理到如何纳税,如何规避风险等都作了详细、全面的介绍,让大家在开服装店之前有一个比较全面的了解,为将来服装店的经营之路打下基础。
  • 华为是如何培养人才的

    华为是如何培养人才的

    华为的人才在业界有目共睹,本书将为你揭晓华为是如何培养人才的。已经培养人才过程中应该注意的问题。
热门推荐
  • 冰山洛少呆萌公主

    冰山洛少呆萌公主

    第一次写,不喜勿喷不喜勿喷不喜勿喷不喜勿喷
  • 成功创富者一直在做的33件事

    成功创富者一直在做的33件事

    差距,就在不起眼的地方;微小执行力,却能造就大不同的人生!创富成功与否之间的差异是巨大的,而其起源却在一些寻常事上。成功的创富者重视这些事,一直在做并且尽力做好这些事,他们通过这些事积累成就财富的资本;而失败的创富者忽视这些事,敷衍地做着这些事,从而与财富渐行渐远。本书引用了众多成功创富者的案例为你揭秘成功创富的秘密,告诉你成功的创富者们一直在做的事,引导你像成功的创富者们一样去做、且做好这些事,从而走上创富的康庄大道,并最终成功创造属于自己的财富人生。
  • 鹤林天树植禅师语录

    鹤林天树植禅师语录

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • 李相国论事集

    李相国论事集

    本书为公版书,为不受著作权法限制的作家、艺术家及其它人士发布的作品,供广大读者阅读交流。汇聚授权电子版权。
  • Sweeney Astray

    Sweeney Astray

    Sweeney Astray is Seamus Heaney's version of the medieval Irish work Buile Suibhne - the first complete translation since 1913. Its hero, Mad Sweeney, undergoes a series of purgatorial adventures after he is cursed by a saint and turned into a bird at the Battle of Moira. The poetry spoken by the mad king, exiled to the trees and the slopes, is among the richest and most immediately appealing in the whole canon of Gaelic literature. Sweeney Astray not only restores to us a work of historical and literary importance but offers the genius of one of our greatest living poets to reinforce its claims on the reader of contemporary literature.
  • 禁止饮用自来水

    禁止饮用自来水

    “如果你想害死一个人,”卡尔说,“不要在英国动手。”“为什么呢?”我不解地问。“因为你杀了人之后逃脱惩罚的可能性不大,”我的这位狱友提醒道,此刻的我和他正在监狱的休闲运动区里散步,“但是在俄罗斯,这样的机会要大得多。”“我会努力记住你这句话的。”我向他保证道。“你听我说,”卡尔补充道,“我认识一位你的同胞,虽说他杀人之后确实没有受到法律的惩罚,却也付出了一些代价。”此刻是放风时间。
  • 唯有爱与梦想不可辜负

    唯有爱与梦想不可辜负

    青春是程单程票。曾活过那么混沌,错过太多美好,因此现在去做那些没做的事情。世界很大,但就在脚下。爱情很大,但你就在身边。再长的路,一步一步,也能走完。再短的路,不迈开双脚也无法达到。世界太大,生命太短,我只想让一切成为我们想要的样子。《唯有爱与梦想不可辜负》每个篇章都是一个故事,清新治愈,温馨动人,语言隽永,韵味悠长,内容积极健康,很适合人们阅读。
  • 刀笔客志异

    刀笔客志异

    本身是一个平凡女子的黄晚秋,在广东沿海的一座小城开了一个小小的茶饮店维持生计,忽然有一天店里来了一位叫龙轩客人,柒宝斋的掌柜。当天晚上做了个噩梦,几天后有人寄来一幅图,黄晚秋慢慢卷入一系列的怪事中,有此机缘下进入刀笔一门成为龙轩的徒弟。
  • 让孩子成为“富一代”的教子圣经

    让孩子成为“富一代”的教子圣经

    要想让孩子成为富有的人,并不需要给他留下一大笔财产,而是应把他培养成一个可以创造财富的人!本书汇聚了多位成功父母的经验,讲述了如何让孩子拥有比金钱更重要的学习能力,如何与命运抗争。用乐观向上的心态面对世界,以诚实的态度与人交往,如何对孩子的财商进行开发。有了这些,让孩子成为“富一代”将不再是梦想!
  • 南山阁

    南山阁

    命运已定,少年本该入赘富家却因姑姑的病踏上了寻奇草之路。一段惊心动魄的经历后,死里逃生的少年却又阴差阳错来到了南山雨阁。这里如同世外桃源,但却是神界遗孀。一个又一个阴谋的连锁就此展开。一切也由此才刚刚开始。情愫难了,爱恨交织,尔虞我诈,无休无止,鬼与神,人为上。颜景涧汐,何时终?