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影响时空管理丛书由影响力训练集团组织十几位专家、几十位学者、上百位培训界精英历经三年时间精心创作,内容注重实战,以解决企业管理实际问题为导向;论述深入浅出,通俗易懂;工具多、方法多、案例多,且经过多轮培训课程使用并经过多次修订,受到各层次管理者的欢迎和好评。本书提出了完善企业客户服务的6大宝典:客户服务的3重境界,打造高效服务团队的5大步骤,卓越客户服务人员的5项修炼,卓越客服人员的5大任务,客户服务的6大创新模式,应对客户抱怨和投诉的4个方面。客户管理的100个关键细节
产品的多样性、同类化使得企业之间的竞争日趋激烈,人们已告别了过去单一的选择,琳琅满目的商品在争着向客户抛“媚眼”,期待客户的青睐。这一切都宣告着客户至上的时代来临,只有客户才是企业生存的根本,也是企业竞争的体现。因此,我们有必要打一场围绕客户管理的仗。疯狂谈判
谈判是实力的较量还是心理的较量?这是一个无解的问题,或许两者都是。但是,一场成功的谈判有一个起码的条件是:如果你不具备足够的心理素质,赢得一场竞争性的谈判几乎是不可能的。事实上,在实力均衡的条件下,越是重要的谈判就越侧重于心理的交锋——我们生活和工作中80%的谈判都依赖于心理的战术,而不是实力。看看这样的情况:你因为害怕对方退出谈判,而接受了一个比预期利益小得多的条件。你因为对方足够强硬,而放弃你自己理应坚持的目标。你可能因为对方捉摸不定的态度,而变得惴惴不安,匆忙中接受了对方的要价。……心理的交锋是一场高雅的艺术,如果你置身在竞争性的谈判中,你必须让自己足够坚定,足够强硬,足够“疯狂”。
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