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第13章 客户享用结果心满意足(1)

任何时刻都不应该满足,一直向更高的目标迈进,只有客户才能够给我们更多的方法和思路,为客户去提炼结果,进而创造自己的结果。

企业只有详细地收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足,收集客户有关改进产品服务方面的意见,并将其反馈到企业的各个部门。把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。这样,一方面可以使老客户知晓企业的经营意图,另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。做到对客户的情况了然于心,并为其提供完善的服务,这样才能留住客户。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的,好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进,赢得客户满意,防止老客户的流失。防范客户流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造企业的核心竞争力,使企业拥有立足市场的资本。

让员工满意

“员工满意第一,客户满意第二”这个问题看似很玄,其实非常简单。因为它说的本来就是两回事,前者是说企业的管理,后者是说企业的经营,两者是相辅相成的。如果一定要把二者扯拢来权衡,那我的观点是旗帖鲜明的:员工满意第一,顾客满意第二。道理非常简单。从正面来看,只有员工热爱工作并以工作为荣,他们才能更好地服务于顾客。若员工满意了,他们会设计制造满足顾客需求的产品,热情真诚地对待顾客,为顾客提供优质地服务,使顾客满意。从反面来看,若公司的员工不满意,这些在第一线为顾客服务的人,就会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上,顾客焉能满意?

RiccoDeBlank,出生于荷兰,精通五国语言,在往来世界各地的丽致·卡尔顿饭店工作后,于2003年10月,到任成为大阪支店的总裁。

RiccoDeBlank所抱持的信念是:为绅士淑女提供服务的我们,也是绅士淑女。而我们这些绅士淑女如果能够常常将工作做到最棒,最后这个事业一定能够成功。

他将员工们都视为绅士淑女,对于他们的行为也都给予极高的信任。因为知道员工都十分了解企业文化与信念,并且常看到他们付出积极的行动。

谈到这样的员工,总裁的语气中掩不住露出一丝自豪。

一个员工能够提供令人感动的服务,其背后有各式的结构支持者。

首先,是大阪丽致·卡尔顿饭店以前来往住宿的客人为对象,在住宿隔月的第一周会进行固定人数的抽样电话问卷调查。

透过电话听每一位客人的心声,彻底分析住宿的满意程度。三十项的问卷题目,以五个等级将客人的满意度数据化。三是“普通”,五是“非常满意”,目标是所有的项目都尽可能常常达到“非常满意”。

例如,大厅酒吧这个月的评价是八十六分。一般来说,八十六分已经算高分了,丽致·卡尔顿却认为仍不理想。

这时候,就要检讨什么地方有问题,并且每天讨论改善的方针。例如客房餐点服务的等候时间要三十分钟,要如何将时间缩短为二十六分钟。实际从厨房、服务人员、电梯的运送等各项进行彻底的分析,逐一修正问题点。

还有一点,就是在丽致·卡尔顿的理念中,饭店里原本就有两种客人。一是使用饭店的客人,以及名为员工的客人。提供这两类型的客人最高的满意度,是丽致·卡尔顿的使命。

总裁这样说:“让客人感到满意,不用说,当然是很重要的事。但对我而言,最重要的是让我的员工都能感到满意。如果员工不快乐,客人也无法快乐。”

因此,为了提高员工的满意度,最近采购了新式的制服、改善员工餐厅的餐饮服务、修正更衣间、吸烟室的设备等等。有关这些设施的更新,从计划阶段就请员工们共同讨论。员工们对于如何改善自己的工作及劳动环境,都非常积极地投入参与行动。

由此可见,顾客满意度与员工满意度,是丽致·卡尔顿两个极受重视的企业文化。

那么,如何才能让员工满意呢?那就是“三留人”策略,即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三个方面的含义:一是满足员工不断提高和进步的需求,为员工提供好的成长环境;二是建立合理的用人机制,让人才各得其所;三是将员工的个人事业和公司事业统一起来,使两者相辅相成。

为客户着想

比尔·盖茨认为,站在客户的立场,设身处地为客户着想,是微软的行动目标,也是市场的需求。每一个员工都应该沿着这个目标去做。

站在客户的立场,为客户着想,首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户,你想购买怎样的产品和服务?自己真正需要的是什么?会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

公正地为客户着想,首先要对自己的产品有信心,而且知道面前的这个客户是不是需要购买这个产品。不要向一个不抽烟的人推销烟灰缸,因为他不需要这个。

在每一堂营销课开课时,老师都会说:能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的销售员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后再也不愿见到他了,他也不要想再回到那里卖其他任何什么东西。因为这样做,只是在考虑自己的利益,而不是站在客户的立场去为客户着想。

自己站在客户的立场上,就比较容易抓住推销的重点。事实上,大多数推销员对客户所持的态度,与我们所要求的设身处地为客户着想相比,还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是:“对于客户为什么要购买那些产品或服务,对此一点也不感兴趣。重要的是,顾客买了产品或服务,而我则拿到了钱。”

如此的心态,能够培养忠实购买你的产品的回头客吗?显然不能!

要想取得客户的信任,关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度,是否处处为客户着想,是否站在客户的立场上去看待问题,帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中,要特别注意的就是设身处地地为客户着想,在为客户提出任何意见和建议时,都要告诉客户这样做对他的好处。

一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕,找到一家电器公司为他们定做。销售员经过具体测量后,告诉他们做“10平方米”不太好,只能做“8平方米”,否则视觉效果会不好。别人说这个销售员很傻,客户想做大一些还不好?做大一点就多赚钱。可这个销售员却是这样想的:如果我没有说“不”,而是按照他们的要求做了“10平方米”,安装完毕后如果他们觉得不对,我一句话就可以糊弄过去:“当初是你们要做10平方米的啊。”可即使我这么开脱,他们嘴上不说,心里也会觉得是我坑了他们,因为我是专业人士,应该站在他们的立场上,给他们提出中肯的建议。

为客户着想,还要在客户的利益上,为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱,都能获得多一分的价值。

美国沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业,在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时,老板萨姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭,有时8个人住一个房间。

对此,有人问萨姆:“这么大的公司为什么还要这么精打细算?”

萨姆回答说:“答案很简单,我们有义务为顾客着想,我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务之外,我们还必须为他们节省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元,那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元,那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”

为顾客节约1美元,在销售定价上就低了1美元,在竞争中就领先了一步。

站在客户的立场,设身处地为客户着想,客户没想到的,我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的,我们却为他做到了。客户认为已经很好了,我们要更好。

设身处地地为客户着想,是做到始终以客户为中心的前提,作为一名客户服务代表,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务。

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