修理工尖叫起来：“错了，不是那个按钮！你看过说明书吗？你按的是人工调整装置，请将电视保持在自动状态。”
卡契先生遵从了他的指示，于是画面又变得明亮又清晰，同时也出现了正常的色彩。
修理工一边吸着烟，一边对卡契先生说：“我劝你不要做任何精密的调整，要保持自然状态。”
“实在对不起，我现在才了解了你的意思，但是我还不知道超高频率是怎么回事。”卡契先拨了一下刻度盘，成功地使画面变得更加清晰，但仍然有许多斑点，于是他又问道：“为什么我们不能收到其他电视台的节目呢？”
这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生，说道：“你一定是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得到良好的超高频率？你怎么能指望单向移动的波形能消除高层建筑对频率的多重影响呢？你别做美梦了。”
挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道：“很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你的‘一流’服务态度我领受不尽，我将会向贵部门报告。别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。”
这个修理工虽不是销售员，但正如我们所说的“人人都是销售员”，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想像，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。销售员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗？对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。
在销售中，销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单，态度一定不能粗暴，尤其是在顾客的言行中有不妥当之处的时候，千万不能直接指出其不当的地方，而应采取尊重客户的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有这样，销售才能顺利进行。
卖的智慧
指责客户是销售中的大忌。
7.与顾客争辩，你会卖不出你的产品
销售员在同顾客进行争辩时，即使赢了也难销售出东西，输了同样也不能成功销售。因此，对于销售员而言，最好的办法就是不要同顾客进行争论。
约瑟夫·艾利森是威斯汀豪斯电器公司的销售员，他费了很大的劲才向一家大工厂销售了几台发动机。三个星期后，他再度前往那家工厂销售，本以为对方会再向他购买几百台的。不曾想，那位总工程师一见到他，就甩过一句话来——“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！你们公司的发动机太不理想了！”
艾利森惊诧地问：“为什么？”
“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森知道同对方争辩是没有任何益处的，于是，连忙说：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，别说买，还应该退货，是吗？”
“是的。”总工程师答道。
“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗？”
“对的。”总工程师又答道。
“按标准，发动机可以比室内温度高72华氏度，对吗？”
“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少？”
“大约75华氏度。”
艾利森继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您要是把手放在147华氏度的热水龙头上不也是会烫手吗？”
总工程师不得不再一次点头称是。
“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了近3500美元的生意。
艾利森后来对他的同行说：“我费了多年的功夫，在生意上损失了无数的钱财后才最终懂得，争辩是划不来的。而同别人易位相处来看问题，想法让别人讲出‘对，对’，则能获得更多的好处，也有意思得多。”
有人说，“每一场辩论的结果十有八九都是双方比以前更加坚信自己有百分之百的理由。”的确如此，这样做的结果，只能是使对方更加固执、更加难以说服。
齐·西·伍顿在一家百货公司买了一套西服，结果那套西服使他非常失望，上衣褪色把他的衬衣领子都弄黑了。
伍顿拿着那套西服去找那位售货员，那位售货员反唇相讥道：“这种西服我们已经卖出好几千套了，我们可是第一次听到有人来提意见。”售货员那咄咄逼人的口气似乎在说：“你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗？我倒要给你点颜色看看。”
在争吵达到白热化程度时，另一名售货员插嘴说：“凡是黑色的西装开始都会褪点颜色，这是没有办法的事，问题不在于这种价格的西装，而出在染料上。”这位售货虽似乎在暗示伍德，他买的只是二等货。伍德气极了，就在这时，这个部门的经理走了过来，经理在了解事情的原委后，站在伍德的立场与两位售货员争论，这是伍德始料不及的。
当经理问：“您要我怎么处理这套衣服呢？我一定尽力满足您的要求。”
仅在几分钟前还铁了心要退货的帕森斯答道：“我只是想听听您的意见，褪色是不是暂时的，是否有什么补救办法？”
经理和颜悦色地说：“您再试穿一个星期，如果到那时还不能令您满意，您就把它拿回来，我们一定给您换一件满意的，给您带来这一不便我们非常抱歉。”
伍德走出商店时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服再没出什么毛病。
销售员在同顾客进行争辩时，即使赢了也难销售出去东西，输了同样也不能成功销售。
帕特里克·奥黑尔是纽约怀海特汽车公司的一位销售员，在他最初从事这项工作时，他总是跟顾客争吵，惹得顾客大为不满。明明是一个可能要买他车子的顾客，但只因对他出售的车子说了几句不中听的话，帕特里克往往会就此勃然大怒，立即向对方发起攻击。
有一次，帕特里克走进一位顾客的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是怀海特公司的车？那有什么好！你就是奉送给我，我也不要，我要的是威斯特公司的产品。”
帕特里克大为恼火，立即对威斯特汽车进行“狂轰乱炸”。可是，他越是数落威斯特汽车，对方就越是夸它。
帕特里克在同顾客的争吵中，大获全胜的时候居多，他常常是一边离开顾客的办公室，一边说：“我可把那家伙教训了一顿。”被他“教训”了一顿的顾客会买他的车子吗？当然不会！因为他把对方驳得体无完肤，让对方感到自己矮了一截，这极大地伤害了对方的自尊心。
卖的智慧
销售员在同顾客进行争辩时，会伤害对方的自尊心，不会成功销售。
8.守时才有信用，有信用才能有销售
信用是销售事业的生命。有时候，只因失去一个小信用而使唾手可得的生意泡汤，使顾客信赖，使用户放心才同你做买卖。而做生意一定要做到守时，不管是预约时间、交货时间还是完工时间，一定要守时。不守时就没有任何信用可讲，这对销售工作非常重要。
李君销售超市里摆的环保冷冻橱窗。有家商店要改装，想购买这种冷冻橱窗，李君便与店主约好时间面谈。不料一见面，店主却冷若冰霜，几乎置之不理。
“你这人真不守信，说好要来却不来，差点耽误了我开店。我等了你三天你都没来，我就向别家公司订货了。”
原来在电话里约定时间时，李君把“一号”听成“七号”，一字之差，却谬以千里，失去销售的良机。
要做到守时、守信，应注意以下三点：
（1）说好了几月几日后，最好再确认一下是星期几，以避免不必要的误会。
（2）要与对方约定好是几时几分，上午或下午，否则对方早晨在等你，你却下午才去，误会的结果可能会把事情搞砸了。
（3）约定地点一定要说清楚，否则同样是车站，对方在东站等你，你却在西站等他，等到天黑也见不到面。那还能做成买卖吗？
按约定时间赴约，还应遵守一个原则，就是提前几分钟到，宁可自己等人也不能让对方等你。提前赴约的意义，不仅是使自己有充分准备，不致见面时慌慌张张，万一中途出了点情况，也能有充裕的时间解决问题，不致于迟到。
迟到的歉疚会使你与对方一见面就屈居劣势，甚至会受到埋怨，因此无论如何不要迟到。遇到特殊事，万不得已非迟到不可，应先打电话给对方说明理由，这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。
有位销售人员偶尔会耍点小花招，就是故意迟到几分钟。先打电话给对方：“实在对不起，我因公司销售太忙，恐怕要迟到5分钟，请原谅。”于是正好迟了5分钟到达，一分也不差。对方信以为真，“真是个守信的人，连迟到5分钟都要打电话……”因而加深了良好的印象，为下一步开展销售工作铺开了道路。
卖的智慧
守时为销售铺开了道路。
9.言谈举止要注意礼节
言谈举止，就是一个人不仅仅要关注自己的言谈，还要关注自己的举止。销售人员在言谈举止中要做到以下几个方面：
（1）要合理使用言词。
（2）注意阐明观点的语速声调。
（3）与人保持适当距离。
（4）学会致谢。
（5）适当使用高级语言智慧——幽默。
（6）注意讲话态度。
（7）恰当地称呼他人。
（1）对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。
（2）关系密切的人可以直呼其名。
（3）对于知识界人士，可以直接称呼其职称。
（4）“博士”的称谓是可以用来直接称呼的。
（8）要善于运用表情和姿态。
在销售工作中，交谈是非常重要的。销售员就是要凭着交谈去说服顾客购买他所销售的产品，所以，销售员更是应该注意交谈中的礼节。在现实中，销售员容易在交谈过程中存在的失礼行为主要表现在以下几方面：
（1）听人说话时明显地心不在焉。只是说自己有兴趣的话，却对听别人说话没兴趣。
（2）过分地表现自己，总是独占话题。只想讲自己的话，不给别人说话的机会。
（3）贸然打岔，随意抢话，不尊重谈话者。
（4）讲是论非，说长道短，议论他人的是非或隐私。
很显然，这些谈话中的失礼行为都是只顾自己，不顾对方，或者不尊重别人。
由此可见，应有的谈话礼节首先要建立在尊重别人的基础上。
在交谈过程中，销售员一定要掌握好谈话的尺度，不要全凭自己的兴趣去选择话题，毕竟，销售员的主要目的是销售出去产品。如果你和顾客话不投机，又怎么能让他购买你的产品呢！
另外，销售员不要以为销售全凭口才，在销售过程中，聆听也是相当重要的。用心地聆听是对别人最好的尊重。尤其是聆听可以让你知道对方的真正需要。
当然，聆听并不是被动的。如果你想听到有价值的话，或引起对方的谈话兴趣，可以适当穿插一些请教式的发问；在聆听对方谈话时，可以有一些简单的呼应动作，如点头和一些附和语等。而且，在聆听对方谈话时，要尽量避免对对方的谈话内容作评判；避免对对方的情绪做对与错的表示。总之，要保持一种中立的态度，避免卷入是非之中。
最后，销售员在终止与顾客交谈时的礼节也是要注意的。如果销售员在和顾客交谈后已经达到了自己的目的，销售了产品，在结束谈话时不要太喜形于色，那会让人觉得你只是为了赚他的钱。所以，销售员在结束交谈时要注意控制自己的情绪，既要保持不卑不亢的态度，向顾客表示感谢，也要表示出顾客购买了这种产品或是服务的同时也是受益者。
当然，如果销售员与顾客的交谈不顺利，在交谈过程中发觉目的无法达到，就应礼貌地终止。那么，哪些情况应该终止谈话呢？
（1）涉及无法解决的问题。
（2）缺少足够把握对方的情况。
（3）有可能影响双方的友谊。
以上三种状况不论碰到哪一种，都应礼貌友善地结束谈话，并表示希望下次再有谈话的机会。不要过于激动，对方不买你的产品就大怒，这样也会给对方留下极差的印象，要衷心地感谢对方留出时间来给你。
卖的智慧
卖的过程中，销售人员言谈举止不可小瞧。
10.站有站相坐有坐相走有走相
营销人员在销售商品时，不要不拘小节、大大咧咧，要注意仪态一定要规范，要站有站相、坐有坐相、走有走相。
（1）营销员站姿要求
（1）男性营销员站姿要稳健。
（2）女性营销员站姿要优美。
（3）严禁全身放松，不够端正。
（4）严禁双腿叉开过大。
（5）双脚不能随意乱动。
（2）营销员坐姿要求
（1）不要将座位坐得过满。
（2）双腿最好并拢。
（3）严禁摇头晃脑。
（3）营销员走姿要求
（1）走姿一般要求轻松、矫健、优美、匀速。
（2）严禁走路方向不定。
（3）注意要与顾客的节奏一致。
（4）营销人员手姿规范
（1）掌握手姿的基本要求。
A.背手的最好做法是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸垂放。
B.垂放时或者采取双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；或者采取双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。
C.拿东西的时候应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。
D.用手姿表示夸奖的时候，要伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。
E.鼓掌时，要以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，必要时，应起身站立。
F.进行指示的时候，是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心自上，以其肘部为轴，朝指定方向伸出手臂。
（2）严禁出现清理卫生的手姿。
（3）尽量避免使用易于误解的手姿。
（4）尽量避免使用不够礼貌的手姿。
卖的智慧
营销人员在销售商品时，要注意仪态一定要规范，要有站相、坐相、走相。
