寡言冷漠型客户会仔细地听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时地提出问题来让我们解答，一般都是想要更多地了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。这种情况能否改变一下呢？
一、性格档案
这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他也不说一句话，没有什么表情变化，冷淡淡的，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中，而是在他的脑子里。
寡言冷漠型客户都不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及自己利益的时候更是如此。他们表面看起来都很冷漠，有一种对一切都不在乎的神情，使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。
他们总是表现出一副冷淡而不在乎的态度。对推销员的来访，既不握手，也不寒暄，冷冷地接待。若推销员勉强推销，他们常流露出厌倦之情，甚至拂袖而去。因为他们从不认为这种商品会对他们产生什么决定性的影响，而且根本不看重推销员，简直令人难以接近。
这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他们不说一句话，没有什么表情变化，冷淡淡的。其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中，而是在他们的脑子里。
他们不提问题则罢，一提就会提出一个很实在、并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你的谈话，因为他们本身就惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题，要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题，他们就会立即要求购买商品，使交易成功。
有时客户沉默寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳以致就闭口不理。对待这种客户，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取留给对方良好的第一印象，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。
二、案例分析
作为一名合格的销售人员要明白一点，那就是无论从价值链还是市场和企业生存的角度去看，客户都是上帝。要让客户把一掷千金的劲头都用在你的身上，你就要首先想办法博得客户的一笑，把你的客户当成上帝一样伺候。因此，想要伺候好你的上帝，就要先明白上帝的想法——不仅你认为客户是上帝，而且客户自己也会这么认为。
寡言冷漠型客户是一类很难对付的客户群，他们的冷淡态度很容易打击销售者的自信心，如何改变他们的态度，是销售者做其工作的重点。先看下面的案例：
案例1
新来的冰箱销售员小胡接待客户李先生已经半个小时了，小胡一直在重复讲述新型冰箱的优点，可客户李先生除了刚来的时候介绍了自己后，对小胡的热情连个回音都没有，只是围绕着冰箱看，这时销售经理走了过来，了解了情况之后就进行了下面的对话：
销售经理：“李先生，你是不是说过你和你的妻子有一个五岁大的儿子？”
李先生：“是的。我们的独生子。”
销售经理：“让我来为你展示这个新型冰箱的一大特色吧！它是专门为有小孩的家庭而设计的。你看这里有一个小的方便门，在重复开关门的时候，冰箱里面的冷气不会流失。这样就非常经济实用，你说呢？”
李先生：“是的，这非常有用。孩子总是玩冰箱门。”
销售经理：“为了找到一款适合家里所有成员的冰箱，你一定找了很长时间吧？”
李先生：“是的，我们的确找了一段时间了。”
销售经理：“为什么你不继续看看，签署这个购买协议呢？工作日派送和周末派送哪个更合适？
李先生：“可以在周末下午两点送到吗？”
销售经理：“你希望是在这个时间送到还是在这个时间之前？”
李先生：“要是能在这个时间之前送到就太好了！”
销售经理：“这个应该没有问题。”
分析
销售经理所提的问题，是一些能够使客户长久给出积极回应，从客户那里不断得到“是”的问题。因为这些问题关注到了客户本身，使客户得到一种被重视的感觉。而销售员小胡总是围绕着产品转，冷淡的客户当然没有兴趣看他的表演了。
我们再来看销售经理的问题。首先，销售经理一下子就抓住了客户信息所包含的实质内容，实际上客户已经选准了这类冰箱，只是还有些犹豫，而销售经理的第一个问题不是问客户买哪种冰箱，而是问一个已经知道答案的问题。这样做不但是让客户不能拒绝回答，并且也是购买的实质所在。
接下里就容易多了，介绍这款产品为什么适合客户，但问的问题同样是可以知道答案的问题。往下问的问题都是这样，答案都应该是肯定的，使客户感觉销售经理对他就像对待自己家人一样，亲切温暖，成交也是肯定的了。
一些能够得到积极回应的问题在推销开始、结束和过程中，在与客户达成协议时都可使用。下面这些可以给你开个头：
“不是这样吗？不会这样吗？你没有这样吗？你过去没有这样吗？”
“平常不是这样吗？不应该这样吗？她没有这样吗？你不同意吗？”
“过去不是这样吗？他们没有这样吗？这不是正确的吗？你不是将要这样做吗？”
用这些简短的“同意你”的短语，你就可以将陈述句改成疑问句，你的客户也会一直点头表示肯定，你就会获得不断的“是”。
这一特定提问方式的最佳运用策略如下：以一个概括的问题开头，你知道这个问题的答案必然为“是”，然后紧接着提出客户已经阐明了的需求，把你的产品和需求相联系。
案例2
负责小型企业客户的电话销售代表小李，总是为客户的寡言冷漠而苦恼，甚至客户根本就不理睬她。这不仅影响了她的销售业绩，更让她有一种挫败感。一天她和男友一起逛街，还在想着销售的事情，突然她看见街上有一个艺术摄影楼，灵机一动想出一个办法。她立即去艺术摄影楼去照了一组照片，摄影师把她从一个普通的漂亮女孩变成了照片上的沉鱼落雁的大美人。
她挑出了其中最好的几张，使用扫描仪将照片扫到电脑里，通过电子邮件又传送给她的最重要的客户们。在邮件里她写到：“我非常感谢您一直采购我们公司的产品，这不仅是对我们公司的支持，而且也对我个人帮助很大。我们在电话上谈过很多次，但一直没有见面。对我来说，您不仅是一个普通的客户，您的风度和礼貌让我印象很深。我对您很感谢，现在我把自己的照片通过邮件发给您，希望您也能把你们的照片给我。我会把您的照片贴到我的电脑上，这样我们在通话的时候，就像面对面交谈一样。”
当她再次给客户打去电话的时候，客户的态度变得更好了，更有礼貌了，语气也更和蔼了，甚至有些客户还主动打电话给她，向她订购产品。一个季度下来，她的销售任务超出了大约30%。而且由于客户态度的改变，她工作的心情也特别好。每个销售代表都盼望客户能够更和蔼，更有爱心，但这不仅仅是客户的问题，销售代表可以做一些事情让客户更加尊重你。
分析
销售代表在通话之前，应该在两方面做充分的准备。首先，销售代表应该设计自己的谈话内容，以便在内容上激起客户的兴趣；其次，销售代表要调整自己的心态，一定要让客户听到清晰和愉快的声音。案例中的小李则是巧妙利用了人们普遍的一种爱美之心，消解了客户的冷漠，赢得了尊重和热情。
销售代表应该经常在客户的采购设计阶段与客户保持沟通。在这个阶段，客户需要了解产品的指标来确定客户的方案，这时销售代表可以在技术交流中播种自己的“种子”，将自己独特的优势加入客户的方案之中。当然，不仅仅在设计阶段，当销售代表有了客户可能会关心的主题时，就可以做一个技术交流，这样就可以发现客户的兴趣点在哪里。通过技术交流后的反馈表，销售代表也可以在老客户内发现新的销售机会。
案例3
有一次，一位推销员去见一位生性木讷的老板。这位老板是个纸张批发和生产行业的头面人物。他从做推销员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，他是造纸业中最受尊敬的人物之一，他还是一个寡言冷漠的人。
相互介绍后，他们开始谈正事。推销员向他讲解他所拥有的地产和生意与税收之间的关系，在听的过程中他看都不看推销员，自然推销员也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就无从知道。在这种情况下推销员讲了三分钟，然后就停了下来，这似乎为一种窘迫的沉默。之后，推销员靠在椅背上等着。
就这样窘迫地沉默了一分钟后，那位老板抬起头，他看推销员正舒服地仰靠在椅背等着他说话。
他们对视着，都希望对方开口。随后那位老板打破了僵局。推销员知道只要你等的时间够长，对方总是先打破僵局。通常他是一个不善言淡的人，可这次他说了足有半个小时。在他说的时候，推销员尽量不插嘴。
他说完了，推销员说：“老板，您告诉了我一些非常重要的信息。您所谈及的事比大多数人更有思想。我来此最初的想法是帮您这样一位成功人士解决问题的，可通过您的谈话得知，您已为解决这些问题花了两年时间。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您把问题解决得更好，下次我再来的时候，我一定带些新主意来。”
这位推销员得知老板真正需要什么，再加一些有针对性的问题。就让他了解了事情的全貌了，也就知道了老板到底想要什么。这次见面给推销员带来了一单大生意。
分析
其实，大多数人都有许多话要对别人说。可我们总是不给对方机会并限定范围，这样我们不可能了解他的想法。
就像这位推销员，他与老板交谈时，一旦发现对方对他所说的并不在意，他就立即停住，即使要说的话很重要。经验告诉他在谈话开始时能自由地交谈是不错的，可涉及实质问题时要注意对方是否是一个有心的人。
与客户博弈不是与客户斗争。最起码你要了解到你的客户内心究竟在想什么，否则你的所作所为往往徒劳无功。所以尽量不要做一些对抗性的努力，而是顺应客户的反应，看看他想怎么样。
总而言之，有的时候，对待寡言冷漠型客户，用耳朵比用嘴会得到更多。
三、制胜法则
对于理智稳健型的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观地展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。
对待寡言冷漠型客户，是让推销员非常头疼的。教科书式的方法往往在实际操作中脆弱无力，现在总结的这套法则也不能一招奏效，不能生搬硬套。总之，对待客户一定要自然、深入，千万不要教条主义。
第一，做好心理准备。
对客户的寡言冷漠，一定要有心理准备。其实这也应该是金牌推销员一项必备的素质。客户的冷漠，首先就要用平常心来看待，没什么大不了的，把自己当成心理医生好了。
第二，利用好能得到积极回应的问题。
问一些与客户切身相关的问题，当然要有一定的技巧，使客户倍感亲切，利于接下来的沟通。
第三，重视客户的反应。
我们不能将心比心，更不能以其人之道，还以其人之身，对方冷漠，我们还是要热情，当然这热情一定要自然，不是献媚，是对客户反应的积极对待。
第四，判断客户的内心想法。
从客户的反应判断出他的真实想法，从而制定销售策略。这点说起来简单，做起来着实不易，需要阅人无数，需要人情练达。总之，顺乎客户的需求就对了。
第五，倾听对方的声音。
如果说什么对方也不听，也不知道对方是怎么想的，不妨等待对方的声音，听听对方怎么说，也许会有意想不到的结果。
四、成交攻略
我们推销的不是商品，而是我们自己。
我们一直强调博弈在与客户沟通过程中的重要性，博弈术作为双方的心理策略互动，那双方的态度就不能忽视了。这里我们把做推销员的态度提出来，当然重点是来应对寡言冷漠型客户，不过对其他类型的客户也一样有用的。
第一，以身进行推销。
伟大的推销员乔·吉拉德曾经说过：“我们推销的不是商品，而是我们自己”。对待寡言冷漠型客户，我们更应该给对方好印象，否则是绝不会转变对方的态度的。
对于推销员来说，自我推销是非常重要的。始终坚持以自我推销为先，才能够取得成功。自我推销的推销法是最主要的基本方针。你毕竟是要销售商品，但仅仅依靠商品是不会使顾客动心的，而恰恰因为这是你的商品，顾客才愿意购买。
第二，足够自信。
要推销自己的第一个对象是自己。所以推销自己时，应该对自己有足够的自信，即使没有，你也要装出来，要装出你很有自信的样子，这样别人就会被你的自信感染。相信你能力，那么你离成功就近了一步。现在这样物欲横流的社会，到底要不要保持自己的本色呢？如果你保持自己的本色的话，可能令人不好受，所以你应该懂的不同的场合，不同的人面前充当不同的角色。那句话概括的很好，外圆内方。
第三，真诚才能获得信赖。
你只有以真诚的态度与顾客接触，才能使顾客对你产生信赖。
靠说谎、故弄玄虚进行推销，诽谤贬低其他公司的推销员，不可能得到顾客的信赖。人都是具备这种能力的，将心比心，自然而然地打动对方；诸如说谎话、故弄玄虚之类的卖乖弄巧的做法，立刻就会被人看透，因而落得被拒绝的可悲下场。有时，即使顾客一时受骗，也决不会持续长久的，这是推销中最重要的一点，那就是持续率。因为，中途废约根本不算是成功的销售，如果你仅靠一时的顺利推销，那么你永远不会成为一名优秀的推销员。
第四，为顾客着想。
无论做什么事情，都应该先从自己的身上寻找问题和发现问题。有的时候看似客户刁难的问题，实际上只是大家的出发点和双方所处的地位不同而已。作为客户，他们肯定要为自己寻找最大的利润空间，他们购买产品肯定是要对产品有着更为细微的了解，他们要对厂家的产品感到万无一失才会作出最后的决定。可是，作为销售人员来讲，可能是出于对自己公司和公司产品的感情和喜爱，在很多情况下，买方与卖方之间肯定就会产生较大的分歧。在严重的时候，双方都各持己见不肯让步。其结果是可想而知，那肯定是不欢而散了。这确实是一种最为悲哀的结果。
其实，作为销售人员，应该开拓自己的思想，应该对事情有个更深层次的了解和思考，还需要有着更为大度的精神。在销售工作之中，所有的销售工作者都必须不怕客户的刁难，甚至是被所有人认为是无礼的事情。总之，要想打消客户的疑虑，打消客户的不满情绪。第一，面对客户需要耐心；第二，面对客户需要用事实证明他们的顾虑是多余的。这才是一种明智的做法，这样才能更加让客户对你信任，这样才能更加加强大家的交流与沟通，这样才能更大限度化的双赢。
五、博弈有术
我们生活在这个世界上，就不可避免地要与他人打交道，这是一个利益关联与交换的过程，也就不可避免地要面对各种矛盾和冲突。
应对冷淡寡言的客户要正确地引导和切中要害：
1.正确引导。
你在和这样的客户沟通时，一定要正确地引导客户，让他的思维进入到你所讲的东西上来。
比如，这次客户来到公司里，在寒暄过后你就应该拿出公司的新产品、产品图，还有未来与其有关的合作计划等。这样，只要和客户有密切关系的话题，客户一般是不会太过冷淡的。
2.切中要害。
知道客户在想什么。猜测客户在想什么是件很难的事情，但是，在和客户谈话之前必须要了解客户此行大致的目的是什么，这样才能切中要害，客户说起来也会感兴趣。但是，也不应该因为猜测客户的心思而做出一些贸然的决定。
总之，对待这样的客户只能从客户的思想和生意上的切入点谈起，而不能一味寒暄，不着正题，这样就会得到客户没话说的尴尬场面。
客户的维系其实就是针对客户投其所好，最重要的是你能帮到客户，只要你能帮到客户，客户自然会给你反馈。每个人都有爱好和弱点，一定要找到它们，先投其所好，让客户认可你，再根据他的弱点攻其不备，这样就能获得其好感。销售人员可以找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”话题。总之，谈话要有针对性。
推销之神原一平一直很好的把握这一点，他从不强迫与别人约谈。有一次，他想通过电话约谈一位准客户的表哥，那是一个沉默寡言的人，但他并没有直接依赖准客户的关系，诚恳地为对方考虑一下，更有利于对方接受。
“你好，我是明治保险公司的原一平，我听说你对继承权方面的问题很有研究，所以今天冒昧地打电话给你。几天之前，我曾拜访了你的表弟，与他研究了继承的问题，他感到很满意，所以今天我想与你再来研究一番。”
“嗯。”
“事情的经过你问你表弟就知道了，我本来可以叫你的表弟写一份介绍函再来拜访你，不过这样似乎有强迫的味道……，其实在这个时候，谁也无法强迫谁……。”
“嗯。”
同样一声“嗯”，但第二声比第一声亲切多了。
“怎么样呢？”
“既然是这样，咱们约个时间谈谈也好。”
所以，应对寡言冷漠的客户，千万别运用那些施压、逼问等销售方法，这样只会惹他们生气，惹他们对你产生厌恶心理。也不要盲目的夸耀你的商品，因为他们不会听你的，说了也白说。他们会自己看商品样品，你只要做一些介绍说明，再解决一些他们提的问题，这交易就成功了。
对寡言冷漠型客户，首先在进行销售商品说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你，建立起友谊是没有多大问题的。
