其实生活中不乏这样的人：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性很差，往往通过侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。在商业往来中，如果面对这样的客户，该采取什么样的策略呢？
一、性格档案
感情冲动型客户常常表现出性急、暴躁等情形，他们率真、直接、有啥说啥，心里往往藏不住事情，稍有不爽就可能大喊大叫；在感情上，他们受不得委屈，尤其憎恨别人的欺骗和耍弄。总之，他们更容易被自己的情绪左右。
感情冲动型客户常常表现出性急、暴躁等态度，他们率真、直接、有啥说啥，心里往往藏不住事情，稍有不爽就可能大喊大叫，在感情上，他们受不得委屈，尤其憎恨别人的欺骗和耍弄。总之，他们更容易受自己的情绪控制。
感情冲动型的客户很在意第一印象，只要印象好了，他们好像变得特别好说话。要是发现有什么不顺他的意，也非常容易反悔和翻脸。他们对待生活的态度很多时候认为对就是对，错就是错，没有什么回旋的余地。
他们的神经很敏感，很在乎别人的态度和看法，看似主观实则很容易被别人左右。不过他们并不傻，知道自己的性格特点，只是控制力差了点，所以他们对许多事物的判断都是正确的，只是被自己的喜好所左右罢了。
现实生活中，这种情绪化的人其实也是比较常见的。不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情。不喜欢讲道理，考虑问题也不复杂，相信权威性的理论和认识，长期以来大多数人都认可的，他们也全盘接受，甚至更加认同。
另外，冲动型的人喜欢与同一类型的人打交道。冲动型的人属结果导向型，他们很乐于分享经验。因为冲动型人经常下放责任，所以就商业活动而言，他们不如理智型人那样了解熟悉。
感情冲动型客户大多易受外界的刺激。心情舒畅时，愿意把心里的话向任何人诉说，其热情程度让人无所适从；心情抑郁时，又郁郁寡欢，甚至烦躁发脾气，给人以冷漠的感觉。在与推销员面谈时，常常打断推销员的说明，借题发挥，妄下断言，而且对自己原有的主张和承诺，都可因一时的冲动而推翻。
这种客户情绪波动很大，反复无常，捉摸不定，常常制造难题，以致中断面谈的进行。对于这类客户要了解他们的性格及当时的情绪。心情舒畅时，应抓紧时机与他对话，敦促其尽快做出购买决定；心情抑郁时则耐心等待时机，暂时不要与他接触。
二、案例分析
碰上感情冲动型的客户，你可能对他的脾气有些吃不消，但你一旦把握好了，他很快就会跟你签单。
应对感情冲动型的客户，你一定要自信，让自己产生一种气场，把他带入到跟你成交后的美妙场景，让他自己主动想要跟你签单，来看一看下面的案例：
案例1
这个案例估计大家都不陌生：
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天的业绩竟然达到30万美元，于是他便去问个究竟。
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的渔钩，然后告诉他小渔钩是钓不到大鱼的，于是他又买了大号的渔钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号渔钩。接着，我卖给他小号的渔线、中号的渔线，最后是大号的渔线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型'巡洋舰。”
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买渔钩，你就能卖给他这么多东西吗？”
“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他：'你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？'”
分析
这位客户是不是一个很冲动的人？
这位雇员是不是一个很善于诱发消费欲望的人？
在这个案例中，我们可以看出，这位售货员是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像，帮助客户发掘自己没有意识到的需求，引发客户的购买冲动，来实现成交的。
美好愿望是人们行为的驱动源泉，一旦这个现实与这个愿望出现反差，人们便会在心理上感觉到一种压迫和不舒适感，便会急于改变。但有时，倘若缺乏诱导，即使现实与愿望相差甚远，人们也不会意识到。
正如案例中的那位客户，在售货员没有提醒他之前，他完全没有意识到自己缺这些东西，也没有觉得不适。但一旦售货员将这种愿望中的景象，即买了这些东西的好处和不买这些东西的坏处在他的头脑中建立，他便马上有了一种心里不适应的感觉，压力感和不舒适感诱使他买了大量预料之外的东西。
这个案例生动地告诉我们：销售与人的心理有关，要懂得挖掘感情冲动型客户，尤其是他内心深处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像，这种博弈手段有时可以起到事半功倍的效果，收获到意想不到的惊喜。
案例2
“总经理，好久不见啦！”总经理只穿着衬衫，与职员们一样忙碌着，整个办公室充满生气蓬勃的景象，一位推销员轻松自然地从他的斜后方走过去，拍了一下他的肩膀。
他转过头诧异地说：“咦！我们好像在哪里见过面？”
“贵人多健忘哦，就在同乡会呀！我记得您是湖南人，对不对啊？”
“不错，我的老家是湖南。”
此时，推销员才递上名片。
他一看推销员是推销保险的，就礼貌地推辞，但推销员并不没有因此放弃。于是，推销员放开喉咙说：“总经理，我相信贵公司的员工原先并非立志终身奉献成衣业而到贵公司服务的，他们都因仰慕您的为人，才到这儿来的。”（经过目测判断，全办公室的人都能听到推销员的讲话。）
说到这里，推销员用目光扫视了一下在场的员工，然后继续说：“全体员工既然都怀抱对您的仰慕之情，您打算如何回报他们呢？我认为最重要的是您只有永葆健康，才能领导员工冲锋陷阵（推销员降低声音）。如果您的身体已经到了无法投保的程度，您怎么对得起爱戴您的员工呢？您喜欢或讨厌保险，都不重要（到这里，推销员又提高声音）。现在最重要的是，您的健康是否毫无问题，您曾经去检查过吗？”
推销员说到这里后突然打住。此时，整个办公室鸦雀无声，都在等待总经理的回答。总经理显得有点手足无措，等了一会才说：“我没有去检查过。”
“那么您应该抓住机会去检查啊！机会必须自己去创造并好好把握，才是真正的机会。让我为您服务吧！我将带着仪器专程来贵公司给您做身体检查。”
总经理沉默了一会儿，说：“好吧！那就麻烦你了！”
就这样，一位最不喜欢接待保险推销员的总经理被这个推销员给拿下了。
分析
案例中的总经理应该不是感情冲动的人，为什么就被推销员三言两语给拿下了呢？我们应该换位思考一下，如果你是案例中的总经理面对这种情况会怎么样呢？你也难免会“感情冲动”一下。只要不是性格特别怪异的人，基本上都会受到影响。这是为什么呢？
其实，这是一种心理博弈策略。案例中的推销员巧妙地为总经理设置了一种特殊情境。人在这种情境下，思维就不是那么理智了，在这种情境下所做的决定也都是一时冲动的，根本没来得及深思熟虑。
人就是人，不是机器，肯定是有感情冲动的，如何来诱发这种感情冲动，就需要将人置于一种特殊情境，抓住人的感情冲动点，这个冲动点就是人的心灵按钮。怎么找到人的心灵按钮呢？我们来看下一个案例。
案例3
小王为了给男朋友小李买条裤子，到9点的时候还和男朋友在号称“品牌服装一条街”的青年路上转悠。不过，他们两人现在都有点郁闷，因为刚刚那家专卖店的营业员不苟言笑，就像防贼一样地紧紧跟在他们的后面，死盯着他们。
“进这一家看看。”小王首先打破了沉默。
两人刚一进店，一位笑而不露的小姐就迎了上来：“先生，小姐，想看些什么？”
“我们先随便看看。”小李边应道边和小王来到牛仔裤的货架边。他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引，就在他的手刚伸向这个中意之物时，那位小姐不为人所察觉地出现在了面前。
“先生，真有眼光。”营业员将目光从小李的脸上移到小王的脸上，“这种裤型是今年非常时尚与个性的款式，非常吻合小姐男朋友的气质。”这句话说得小王与小李对视一笑。
营业员麻利地将一条L型的裤子从货架上取了下来，并同时将目光从小王移回到小李。“先生，请跟我到试衣间试穿一下效果。”不等小李回答，营业员就提着裤子径直向试衣间的方向走去。
“去试试吧。”小王不想扫男朋友的兴，她也想看看那条裤子穿上的效果。
“先生，请先进去，我把裤子搭在门上”，营业员边拉开试衣间的门，边对小李说道。
“先生，裤子就在门上。”就在小李脱裤子的时候，营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小王迎去。
“小姐的男朋友出来后，一定会更加帅气。”小王抬起头对着营业员笑了笑。
“小姐，我为您推荐一款衣服。”眼看营业员又要拿出一款衣服给自己试，小王赶紧说道：“我目前还不想买衣服。”小王说完这句话后，竟然觉得有点不好意思。
“没关系，您可以试试您今后想买的衣服。”营业员笑着对小王说完后，又向试衣间迈去。这时候，小李刚刚从试衣间出来。
“先生果然更帅。”营业员把试衣间的门关上，请小李看看门面穿衣镜上的自己。
“你自己觉得怎么样？”小王自己也有眼前一亮的感觉，可是她不想太表露自己的意见。
“可以的。”小李在镜子前转了一转，自己也觉得挺好。
“先生应该很喜欢这条裤子！如果您再配上这件T恤衫，感觉会更好。”营业员不知什么时候提了件红色的微领T恤过来，并有意无意地看了小王一眼。
最后的结果是，本来只打算买裤子的小王和小李。被营业员的热情与推荐所“陷害”，连那件T恤也一起买了。
分析
客户的购买冲动是需要良好诱导的，适时地给客户心中的倾向加一些点缀之词，并且满足客户这种内心的驱动，是达成销售的一个重要步骤！
这位聪明的营业员不但使小李买了牛仔裤，并且发掘出了他们原本没有计划的需要，还多买了一件T恤衫。下面，就让我们据此案例，来总结一下这位营业员是如何成功的：
营业导购人员不仅要掌握充足的产品知识，还要具备给顾客“量身订制”产品的能力。当然，其中的重点是从顾客的言行举止中分析出客户内心的真实需求，也就是找到客户的心灵按钮。
首先，营业员具有积极主动的意识。从小王和小李走进店里的那一刻起，营业员就带动他们俩跟着自己的思路走，她很好地把握了年轻人的冲动心理。营业员也很清楚这两个年轻人是需要指引、需要引导他们来下决心的。
接下来，要为客户设置情境。最常见的情景设置就是赞美客户，营业员先肯定了客户的审美眼光，自然也就肯定自己的产品，接下来把产品再描绘得与客户非常匹配，水到渠成地让客户去试衣间。
最核心的是，每个人在做购买决定时，考虑的都是购买以后的效果和感觉，营业员也把握住了这一点。可见营业员在这里扮演的角色简直可以和导演一样，让小王和小李服从指挥，就好像是营业员把两个人的心灵按钮一按下，两个人的购买冲动就启动了。
案例4
老罗一直想买一台计算机，于是约推销员下午1：30到他的办公室面谈。老罗准时到达了推销员的办公室，却在20分钟后才看到那位推销员趾高气扬地走了进来。
“不好意思啊，我来晚了。”他说：“你来找我有什么事吗？”
“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事情。但是，我上你这儿来照顾生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”老罗直言不讳地说。
“我很抱歉！因为我在街对面的餐馆吃午饭，那儿上菜实在太慢了。”
“我不能接受你的道歉，”老罗说，“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我——你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”
尽管这种计算机的价格极具竞争性，品牌也不错，但老罗还是毫不迟疑地走了。
分析
老罗为了这点小事情就放弃了继续谈生意的机会，显得有些冲动了，但这也有推销员的责任。对于推销员来说，错全在自己身上。与客户约定好时间没有严格遵守不说，更令人不能容忍的是，他没有向客户真诚地道歉。在客户不满意以后，推销员又愚蠢地找了一个让客户更来火的借口，致使客户决然而去。
其实，只要推销员好好安慰下老罗，让老罗消消气，这件生意完全可以谈下去。所以，与冲动型客户打交道一定要充分在乎他的心理感受，争取在细节上让他们满意。
三、制胜法则
为客户设置情境，记住这个情境一定和客户的内心需求有关，最常用的就是赞美客户。当然这一情境也需要你的产品。
从以上三个案例，我们总结出对待感情冲动型客户的制胜法则：
第一，深入分析客户的内心需求。明白客户想要的是什么。这点要从客户的身份地位、年龄、言行举止中来判断寻找。
第二，为客户设置情境，记住这个情境一定和客户的内心需求有关，最常用的就是赞美客户。当然这一情境也需要你的产品。
第三，让你的产品满足客户的内心需求。
这简简单单三步就是把握感情冲动型客户心灵按钮的策略，也是对待感情冲动型客户的最优策略。正如一位人寿经纪人所说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90%都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划。所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容及其细节，我认为销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”
“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话流传已久。说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
四、成交攻略
如果你们有共同的熟人，你就要提一下你也认识这些人，或也跟他们有业务往来。这能提高你的可信度，使他们更快地接受你。冲动型的人喜欢内容紧凑的会议。如果你正在介绍产品，并且已经针对最关键的需求进行了充分论述，你自己也感到满意，那就结束陈述，最后强调一下跟你所做的生意能给他们带来的最低利益。
感情冲动型客户就是这样一种客户，他们购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见也会影响他们的买卖决定。这种客户买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定。
为了不浪费他们的时间，并表示对他们的尊敬，你最好在拜访前先跟他们约好。而且，你还要定好时间限制。拜访冲动型人时要穿着得体，他们更喜欢对方看起来干脆利落、富有效率。
如果你们有共同的熟人，你就要提一下你也认识这些人，或跟他们也有业务往来。这能提高你的可信度，使他们更快地接受你。冲动型的人喜欢内容紧凑的会议。如果你正在介绍产品，并且已经针对最关键的需求进行了充分论述，你自己也感到满意，那就结束陈述，最后强调一下跟你所做的生意能给他们带来的最低利益。
针对冲动型客户的注意要点：
1.每次都要在事先约好，并定好时间限制。
2.穿着保守，但干净利落。
3.在介绍产品时，说话要有力度，并且充满活力。
4.提及共同的熟人。
5.讲一些你为其他客户服务成功的案例。
6.冲动型的人喜欢做出决策，因此给他们一些选择权。
7.使谈话简短一些。
8.不要侵犯他的个人空间。
9.经常快速地做结论。
10.进行结果导向型的利益陈述。
研究发现，感情型客户通常比深思熟虑的客户购买更多，其流失率比较低。因此，即使会碰到性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，我们也只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。
但还有另外的情况：例如，有个出售办公用品的推销员，他把感情战术使用到了相当高度。上门推销时，他在衬衣口袋里装一只跑表。这位善于揣摩顾客心理的推销员，实际上从一进门就没有停止说话。当觉得将失掉这次推销机会时，他就站起来走向顾客，表面上是说再见，实际上眼睛向下看着地，情绪低落，在拖时间的握手中又停下来。由于他们离得很近，默默无语，这位预期的顾客此时就能听到微弱的滴答声，他会问道：“这是什么声音？”推销员假装吃惊，然后轻轻拍着心窝道：“噢，这是我的心脏起搏器，对了，麻烦你给我来杯水吧。”据说他总能要得到的，并且随后也能达成交易。提供这个故事的，就是一个上过这种感情战术当的人。正如他所说：“没有等我悟出起搏器的奥秘，已推销给我一个打孔机、一只订书机和一个计算器了。”
五、博弈有术
长久以来，人们的内心有一个正确的图像，如果现实出现反差，人们会产生认知不和谐，人们会有一种不安的感觉，会产生一种压力，进而产生动力，自行负责，自动自发；当现实与心中图像吻合时，人们的动力归零，销售也是这个道理。
真正的博弈高手往往让人在他的一步步引导下走入他的圈套，真正的销售高手也是这样，让客户心甘情愿地主动购买产品。
“牛不喝水强按头”是没用的，关键是给它制造喝水的需求。“牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不到的，我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动发热后牛自然会喝水，以补充身体内的水分；第二，在牛草料里放点儿盐，牛吃草后自然会产生饥渴，有了饥渴也就有了喝水的需求。
可见，要想让人主动做某件事，必须给他创造一定的需求。
销售高手不是在卖产品，而是销售未来。人们买东西时也是有心理需求的，而我们搞销售的就是要把人们的那种需求给挖掘出来，这样我们就起到了销售的作用。那么，我们到底应该怎么做呢？
举个例子：如果家里的挂钟挂歪了，每个人的第一反应是什么？绝大多数人都会说：“去把它扶正。”而且不用别人提醒，自己也会马上这么做。为什么不用提醒呢？因为这是在自己的家，东西歪了看着不舒服，所以有一个理念就会产生，即：人们内心有一个正确的图像，如果现实出现了反差，歪了，就会产生认知不和谐，这时人们就会感觉有种压力，有种不安的感觉，甚至会因此产生一种动力——把它扶正。并且，这种动力是自动自发、自行负责的。
当一个人能够自动自发、自行负责到把现实与心中的图像吻合时，这个人的动力就归零。这时，他会觉得舒服了，觉得不用再去管那个钟表了。人们的内心是这样，销售也是这样。
一个擅长描绘客户心中愿景的人，就能把生意做成我们搞销售的，把客户的美好描绘好，把痛苦也描绘透。美好的东西，痛苦的东西，取决于这个天平是什么，比如说情感代价、利益代价、成长代价，这些是要付费的。看着不舒服就是情感代价，看到喜欢的东西就是利益代价。同时还要看看对方有没有改变的意愿，如果改变的意愿很强烈，也就是说“动力大于代价”，此时购买就会进行；如果“动力小于代价”，购买就失去了心理支持。
一对热恋中的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的认知，于是有了下面这段精彩对话：
他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我看一下口红。请问这支口红多少钱？”
专柜小姐说：“60元。你要买哪一种颜色的口红？”
“不知道，等我的女朋友来了问她好了！”
专柜小姐说：“先生，不对吧！口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你要出钱？”
“当然了！”男孩子说。
“你是不是希望你的女朋友擦给你看？”
“对呀！”
“那么在气氛好的时候，她是不是会一点一滴地还给你呀！”
专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。
销售就是这么进行的，当人们的现状是歪的时，我们必须给他树立新的正确图像。否则，倘若客户心中没有正确图像，他也会觉得现在挺正常的。但当你把新的图像给他树立了，并且树立得比较清晰后，客户就会喜新厌旧。
当客户觉得有了新的方案时，他就一定要把旧的状况改变。他便会自动搜索、自动校正，直至他将现在的图像和你给他树立的图像吻合了以后，才会觉得满意。这样，客户也就达成了你的成交目的。
所以说，销售是要用点儿心理学理论的。当客户图像是歪的时候；当他的现状并不好的时候，他可能会忍耐、会将就，所以我们做销售工作，就是要把新图像给客户树立起来。一个擅长描绘新图像、描绘客户心中愿景的人，就能够把生意做成。
