我们将成本花在很多看不见的地方。
我们将成本花在很多看不见的地方。市场还没有要求我们的时候我们已经做了，按照传统的方式，原材料运过来之后我们的服务员清洗一下就可以了，但是这个蔬菜跟人的皮肤一样都是有毛孔的，如果你是简单清洗是清洗不了的，一定要冲洗几次才可以把毛孔里面的细菌拿出来，这就需要技术，要花很多钱，我们就是这样做的，包括仓储也是，传统的仓储比如说辣椒放在那里，会有霉点，按照欧盟标准这是不允许的，在一定的温度和湿度下面它会保存一年，非常自豪的是我们可以达到这个水平，这才是我们最自豪的地方。
——张勇在2010稻盛和夫经营哲学国际（青岛）论坛上的发言
【背景分析】
海底捞的品牌不是借由媒体的宣传造势，而是将所有精力集中在顾客身上，通过顾客亲自品尝与体验来掳获其心的。不像麦当劳强大的宣传阵势，海底捞几乎没有打过广告，全凭自身产品和服务品质说话。凡是去过海底捞的顾客，即使是同行，全都被食物的美味可口所吸引。“好吃”的背后离不开海底捞对火锅品质的细致投入。
在原料采购方面海底捞有着严格的控制，特别是蔬菜类菜品。海底捞的蔬菜全部采用直采的方式，即直接同农场或者农户沟通，经采摘后送到各个店面。一般蔬菜类的菜品时效性很强，这样一来，蔬菜的新鲜度就能得到保证。此外，海底捞会派专门的品控团队对蔬菜上的残存农药进行检测。若是农药量不在安全标准以内，那么菜品就会被退回。这就难怪海底捞桌面上呈现的均是新鲜欲滴、水分十足、绿色无害的蔬菜了。
不仅如此，海底捞对食材的清洗也是用心良苦。简单的清洗根本没办法洗净蔬菜中的细菌，为此海底捞在其物流配送中心下设立加工车间，由专人负责对菜品进行温度、湿度控制和安全卫生的检查监督。
为了保证食材的绝对安全，海底捞对食材的配送和储藏也十分重视。运输食材的车辆必须经过检查、消毒和清理后才能使用。车辆上装有温度记录仪，而且整个配送过程要保持在0℃～4℃。在食材的储藏方面，海底捞对蔬菜类菜品的控制尤为严格。它们在物流配送中心最多允许停留3天，在店面内的停留时间不得多于一天半，而且必须储存在0℃～4℃的保险库中。此外，海底捞甚至设立了安全回溯制，一旦食材出现问题，员工能及时快速地进行处理。
【拓展透析】
海底捞对火锅品质的追求打造出其在顾客心中“好吃”的品牌形象。众所周知，好的口碑是企业的无形资产，甚至关系到企业的生存与发展。若想让口碑形成品牌效应，凭借的还是产品精神内核——高品质。所以，一个企业要保证自身长久发展，必须注重产品和服务质量。
杉山水果本是日本一家名不见经传的小型水果零售店，因为其独特的经营手法和水果的高质量，在创立的几十年间成为日本果蔬店中长盛不衰的个例。但是，在竞争激烈的现代市场中，杉山也不能避免同行业的模仿式竞争。因而，杉山老板不断尝试各种充满新意的营销策略。其中最令人称道的是他们自制的新鲜果冻：用当天采摘的成熟新鲜的水果加工，花样百出，有草莓果冻、芒果果冻等，原料不同，做法也各异，每种又分出不同花样。因为果冻是人工制作，店里人手不多，所以每天不过才两三百个的生产量，但是无论做出多少，每天都会销售一空。
附近几家大超市对杉山果冻产生了极大的兴趣，但是面对大宗高利润的订单，杉山老板一一谢绝。因为新鲜果冻必须保证水果的绝对新鲜美味和细致的手制工序，而这些都是大批量生产不能实现的。
杉山的成功在于严格控制商品质量。“向顾客提供最新鲜的水果”是杉山水果店一直以来的经营信念。在现任老板阿清接管杉山的十几年间，该店始终如一地保持着这样的努力。许多顾客在家中以杉山水果招待客人时，不会仅仅说“请吃水果”，而是会说：“这是杉山的水果，请品尝一下。”
高品质产品背后透露的是管理者对顾客的承诺：不让顾客对企业或产品有一丝一毫的怨言。企业要想兑现承诺，唯一的选择就是保证产品零缺陷。
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
把零缺陷管理的观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：
1.建立推行零缺陷管理的组织。任何事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺陷管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人，建立相应的制度；要教育和训练员工。
2.确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成任务的进展情况及时公布。
3.进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
4.建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
5.建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这能增强员工消除缺点的信心和责任感。
