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第8章 刺猬定律:跟客户保持若即若离的关系

战况适用

想要隐藏自己的成交目的,让客户自己决定成交时。

演习举证

托马斯是一位证券经纪人,高尔夫球是他最喜欢的娱乐之一。虽然如此,但他的首要原则就是在打高尔夫时不谈生意,尽管接触的一些极好的客户事实上就是他所在的乡村俱乐部的会员。托马斯习惯于把个人生活与生意区分开来,他绝不希望人们认为他利用关系来推销。

托马斯这样做并不是说所有的高尔夫球伴都不是他的客户,只是说他从不积极地怂恿他们同他做生意。但从另一个角度来讲,当他们真心要谈生意时,托马斯也从不拒绝他们。

吉米是一家建筑公司的经理,该公司规模很大而且能独自提供用于汽车和家具的弹簧。

托马斯与吉米在俱乐部玩高尔夫球双人赛。他们在一轮轮比赛中玩得很高兴。过了一段时间,他们就经常在一块儿玩了。他们俩球技不相上下,年龄相仿,兴趣相投,尤其在运动方面。随着时间的推移,他们的友谊逐渐加深。

很显然吉米是位再好不过的潜在顾客。既然吉米是位成功的商人,那么跟他谈论生意也就没有什么不正常。然而,托马斯从未向吉米建议做他的证券经纪人。因为,那样就违背了托马斯的原则。

托马斯和吉米有时讨论一些有关某个公司某个行业的问题。有时,吉米还想知道托马斯对证券市场的总体观点。虽然从不回避回答这些问题,但托马斯也从未表示非要为他开个户头不可。

吉米总是时不时地要托马斯给他一份报告,或者他会问:“你能帮我看看佩思尼·韦伯的分析吗?”托马斯总是很乐意地照办。

一天,在晴朗的蓝天下,吉米把手放在托马斯肩膀上说:“托马斯,你帮了我不少忙,我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”

“是的,吉米,我从未想过。”

“那么,托马斯,现在告诉你我要做什么,”他温和地说,“我要在你那儿开个账户。”

托马斯笑着让他继续说下去。

“托马斯,就我所知,你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看,你很值得我敬佩,实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了,我希望你能做我的证券经纪人,好吗?”

接下来的星期一上午,吉米在办公室给托马斯来电话开了个账户。随后,吉米成了托马斯最大的客户。他还介绍了几个家庭成员和生意往来的朋友,让他们也成了托马斯的客户。

兵法解析

刺猬定律是指两只困倦的刺猬,由于寒冷而拥在一起,可因为各自身上都长着刺,刺得对方怎么也睡不舒服。于是,它们离开了一段距离,但又冷得受不了,于是又凑到一起。几经折腾,两只刺猬终于找到了一个合适的距离,既能互相获得对方的体温又不至于被扎。“刺猬”定律就是人际交往中的“心理距离效应”。

现实销售中,很多销售人员当认准一位客户后,就想方设法达到成交的目的。于是,销售人员与客户之间的共同话题就是关于产品与价格,好像一切话题都是为了最后的成交,这会让客户产生强烈的警戒心。一些销售人员还不顾客户的购买心理,面谈起来口若悬河,把产品的全部信息和盘托出,不仅不利于客户接受信息,还会变主动为被动,不利于最后的成交。

其实,销售员要学会“刺猬法则”,保持与客户的适当关系,既不能过于亲近,也不能过于疏远。就像演习中的销售员托马斯,喜欢打高尔夫球,也因此结识了很多有实力的客户,但他并没有利用这个机会去推销,而是把个人娱乐和生意分开,与球伴建立了很好的关系,这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略,它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司总经理吉米的敬佩,对方主动要求与他做生意,于是,吉米成了托马斯最大的客户。

在实际的销售过程中,要注意成交暗示的时机和效果,面谈内容应该逐步深入,诱发客户的购买欲望,但要留有一定成交的余地,在成交的最后关头加以提示,加强客户的购买信心,如“购买产品还有几件赠品呢”,“产品优惠马上就要结束了”等,这才是最后成交的法宝。

成交的秘密

刺猬定律告诉我们,有时候给客户留下一定的考虑空间,与客户保持一定的距离,不疏不近,让客户自己决定成交反而会有利于彼此之间的长远合作。

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