客服应具备的涵养和素质
客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。
1.心理素质
（1）处变不惊的应变能力
应变能力，即有效处理突发事件的能力。客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。
（2）承受挫折打击的能力
客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。
（3）自我控制和调节情绪的能力
客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待客服。当客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。
2.品格素质
（1）注重承诺
很多企业都对客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司的品牌形象。
（2）谦虚
一个优秀的客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。
（3）勇于承担责任
客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。
（4）强烈的集体荣誉感
客服作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。
3.技能素质
（1）丰富的行业知识和经验
无论是哪个行业，客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。
（2）良好的语言能力
良好的语言表达是客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。
（3）优雅的肢体语言
优雅的肢体语言，也能够展示客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个客服的专业素质。
（4）良好的人际沟通能力
客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。
（5）对客户心理的洞察力
做好客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。
4.综合素质
（1）客户至上的服务理念
客服，即为客户服务。因此，客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。
（2）分析解决问题的能力
客服人员不仅要做好客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。
（3）独立的工作能力
优秀的客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求客服人员能够独立解决客服工作中的各种问题。
不愿结账的客人
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评了下午定包间的服务员，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全被你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还被你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，您是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后您准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音您不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家那不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结账！
一句话让“煮熟的鸭子飞了”
国庆长假期间，一位顾客在某商场买鞋，挑选了很久，最后终于看上了一双，价格768元。国庆期间该柜台采取的是满200元减80元的促销模式，按照规则，购买这双鞋可以减掉240元，也就是只需要支付528元。顾客问：“按照这种模式，另外的168元就不能优惠了吗？”这时销售主管走过来表示：“今天是节日，就按照65折计算吧！”这样实际的购买价格就应是499.2元。
顾客很满意，正当他拿着交款单准备去付款时，一旁的营业员又画蛇添足地补充了一句：“我们经理人很好的，要是我，还不乐意优惠呢！”结果听完这句话，顾客立刻丢下交款单转身就走人了。就是因为营业员这么一句无心之词让“煮熟的鸭子飞了”。
红酒屋的尴尬
女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出售名贵的红酒。一天中午，来了3位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。3位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等得有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于平时工作比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时地给客人拿出红酒，并不停地道歉才算完事。
多听少说的重要性
曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着3根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
多听少说，这对客服人员来说尤为重要。
有的客服人员认为，客服作为与客户直接沟通的人员，需要能说会道，巧舌如簧。其实不然。讲话太多，必然导致倾听太少，倾听太少，往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正地掌握客户的需求，无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代，客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。
有时候，客户只是想向客服表达一下自己内心的想法，并非一定要让客服道歉、赔偿。因此，客服在接待客户时，如果能够让客户尽情地说个不停，让客户将自己的内心想法尽情表达出来，就已经成功了一半。
在客户讲话时，如果客服能够注意认真倾听，并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉，就能够洞察客户的心理，知道他在想什么，他想做什么，从而可以有针对性地为客户提供服务。
客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。
（1）注视正在说话的人
客服在倾听客户说话时注视客户，不仅有助于自己集中注意力，而且能够使客户感到自己受到了尊重。
（2）对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣
看到客服对自己的说话内容有感兴趣，客户往往更容易将自己的内心想法表达出来，这将有助于客服工作的开展。比如，朝对方倾斜身体，可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。
（3）不要打断对方讲话，请他多讲
如果客服能够不打断客户，让他把话全部讲出来，客户会因此感到很高兴。
（4）适当提问
客服在倾听客户讲话时，在适当的时候提出适当的问题，可以表明自己一直在专心听他讲话。
（5）吃透客户讲话主题
在客户没有讲完以前，客服千万不要试图改变客户讲话的主题。
某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且到处告状：写信给报社，向消费者协会提出申诉。
电话公司为了解决这一问题，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”，并对他表示同情，让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后，调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友来看待了。
最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。
拒绝客户不合理要求的方法
“客户就是上帝”是许多企业推崇的理念，但是，这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求，而是要有所为、有所不为，这样才能够使企业持续盈利，使企业不断发展。
被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满足，而对于某些客户的不合理要求，客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。
1.问清原因
当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。
2.解释清楚
当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时，客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。
3.有的放矢
如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。
客服人员在拒绝客户的不合理要求时，既要毫不含糊，又要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。因此，客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。
以下是一些有关拒绝接受客户不合理要求的要领，企业员工应掌握以下要领。
（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。
（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。
（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。
（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。
（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。 （6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。
（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。
