获得人心才能获得信任
有一个词叫“以听得心”，是用耳朵去倾听，才能获得人心的意思。
倾听是沟通的基础，这在对顾客服务中也是经常强调的。我们不是一个人做事，而且只靠一个人也做不成事。虽然有很多个体户，但是他们同样需要与外界合作，缺乏沟通就会迷失方向。有些电视娱乐节目经常会让嘉宾用耳麦堵住耳朵，然后大声喊出单词让下一个人猜。因为被堵住了耳朵，根本听不到喊什么，只能尽量张大嘴巴让对方猜口型。第一个人明明说的是“小狗”，传了两三个人之后却搞笑地变成了“我爱你”。这只是个游戏，笑笑就过去了。但是在重大决定前如果发生这样的事情，后果不堪设想。
沟通是社会性的话题。政治家与民众、大企业与小企业、领导和部下、父母和子女、教师和学生、丈夫与妻子等，都是我们日常生活中存在的沟通关系和空间。
沟通不是简单地对话，很多时候，即使交谈也不一定能真正地沟通。沟通不只是说和听，而是站在对方的立场去思考利害关系。
现实中，经常会发生沟通不好的情况。举个例子，如果上司的指示没有形成文书，那在向下传达的时候会出现想象不到的结果。要是这样的话，就有必要检讨一下自己了。学说话可能用不上两年的时间，但是学习倾听，六十年的时间都是不够的。倾听不是一件容易的事情，但是不要忘记了“要想好好沟通，就要从听开始”。
倾听就是“认真听”的意思。但要想正确地倾听，认真地倾听，首先要有尊重、尊敬对方的心。所以我认为认真的倾听应该是“敬听”，意味着要“带着敬意去听”。
企业是向着共同目标前进的团体。运转此类企业组织的经营者，首要做的就是要使人行动起来。不光是经营者自己行动，而是要大家理解经营者的目标并跟随着目标前进。那什么会使人行动起来呢？事情的价值和成果固然重要，但是顺畅的沟通是使人行动的基本前提。实现顺畅的沟通可以是相互打开心扉畅谈，也可以是用文书来表达意见。沟通不好，经营者就无法顺利经营。各种性格、能力的人在各自负责的岗位上做得很好，但如果他们互相不配合的话，就很难实现共同的目标。
企业的生长与发展需要汇聚许多人的努力和热情才能实现。不论是开发新技术、新产品，还是提供新的服务，与之相关的人很多。在攀登珠穆朗玛这样的险峰时，如果催促后面的人就会很容易发生事故。在这种险要的地形中，我们经常会遇到意想不到的挫折。如果你独自走得太快，远离了伙伴，在需要帮助的时候就会很辛苦。自己一个人是会走得比较快，但也很容易疲惫，和伙伴们一起前进，则不会疲倦，而且能走得很远。
为了使大家对公司有共同的理念目标，就需要大家能很好地进行沟通。沟通是将公司的前景与个人的前景结合起来，是执行任务的起始点。沟通好的话，无论大事小情都能找到各种办法。而且通过沟通也可以共同获得成果，这样即使再大的组织也会像小团队一样迅速而有条不紊地前进。
上级，有权力的人要先引导
“传达事实需要两个人，一个是说出这件事的人，另一个是听这件事的人。传达事实的唯一方法就是，用爱将它说出来。只有充满爱的话才有感染力，将名分摆在前面会使人不舒服。”
这是美国的哲学家、诗人、作家亨利·戴维·梭罗（Henry David Thoreau）的话，出自著名的散文集《瓦尔登湖》。读了上面的句子，使我重新思考了沟通的意义。
沟通不是雄辩，不是向他人诉说我的想法，也不是说服别人和我的想法一致。沟通是互相倾听对方的话，互相理解获得同感。为了达到很好的沟通效果，需要遵守以下几点原则：
第一，要想获得良好的沟通就必须要“真心”，要说出心里话。亨利·戴维·梭罗说，“只有充满爱的话才有感染力。”“充满爱的话”是什么样的呢？就是说真心话。
第二，要好好听对方说话的内容。交谈的过程中，什么样的人会激怒对方？是句句反驳我、批判我的人吗？不是，是打断我说话的人。谈话中，我的话还没有说完，有人就打断我，随便更换主题，或者说自己想说的话；有的人毫无理论根据，说话毫无头绪，甚至不锻炼说话的技巧，讲话不干练，或者只是感情用事，发表自己的意见。我有时会很郁闷，有时也因想法不同而感到恐惧。但即使是这样，还是要耐心听完对方到底想说什么，并且要注视着对方的眼睛去听，听听对方讲的是不是真心话。
第三，沟通需要上级或是有权力的人先来引导。
下属带头做沟通是很不容易的，下属要对上级提出新的建议或是不同的想法，是需要勇气的。想要什么，需要什么，上级要先表达出来。决定家里的大小事情时，都是兄长先引导，弟弟妹妹们会很好地跟随。又或是雇主公司和外包公司之间，外包公司一般是按照雇主公司的要求去做，因为权力掌握在雇主公司的手上。在甲和乙的关系中，如果甲过于强势，乙只能被动地处于不利的地位。如果雇主公司不听外包公司的解释，一味地用权力欺压的话，外包公司是承受不住的。
不管何种关系，要是失去均衡，即一方的权力大于另一方，沟通起来就会困难，强势的一方会压过弱势的一方。
特别是团队的上级与下属之间，如果不沟通，互相不了解的情况就会增多。总经理或是上级的一句鼓励，有时可以给下属很大的激励，但是无心的话也可能会伤害到下属。不沟通会越来越不知道下属的心思、想法，下属也更不容易明白总经理或是上级的意思。总经理或是上级如果不能直接与下属交谈，也可以通过通知或是公文等方式传达理念。
了解想法、解决问题，才是真正的沟通
一线的操作者会有无法向上级或是总经理报告的苦衷。但如果他们不汇报，总经理就不可能知道，也不会逼他们说。如果想要听到一线操作者的真话，总经理首先要了解实际情况。虽然不能一清二楚地掌握，但是要体现随时准备倾听的状态，去感受一线的气氛，看看操作者工作的状态。
百货公司有直营店和品牌专卖店两种，也就有直营店的店员和品牌专卖店的雇员（brand shop manager）。我们可以通过很多方法、途径或是培训，直接、间接地听到直营店店员们的意见，但是雇员们却经常被忽略。
我到各个百货店和那里的店长、店员们一起开会，找机会了解店铺现状和实际问题，但是雇员们几乎没有向我汇报过他们的苦衷和需要改善的地方。他们的回答是：“店长一向对我们很好，没有什么苦衷。”看他们的表情却是欲言又止。可能怕之后店长会责怪，所以，我把我的邮箱地址给这些雇员，告诉他们可以直接给我写邮件。然后又嘱咐店长们不管雇员们有什么苦衷和诉求，我们都要谦虚地接受，认真地寻找解决方案，而且还保证总部一定会不遗余力地给予支持。我理解店长们的心情，不想让董事长看到自己负责的地区有问题，怕受到责备。这是每个负责人的真实想法，我也曾经经历过。但是有很多事情，是店长一个人无法解决的。我告诉店长们，我会同他们一起寻找解决方法，尽最大努力给予支持。他们听了这些话获得了安全感和勇气，就会主动向我请求援助。
雇员们最了解顾客的心声，听到他们的话不仅能了解实际问题，而且可以获得许多解决方案的想法。就这样，不知从什么时候起，雇员们开始盼望我来巡店。“上次的事情得到了改善”，“店长又想出新的办法把这件事解决了”，看到他们吐露心声，我都会充满活力。同时我也很期待与他们见面，有的时候也会准备书或者小礼物送给他们。
我和员工们是相通的，互相理解，互有同感，这就是沟通。沟通可以通过文书、邮件，也可以通过电话，但是没有比注视着对方的眼睛，面对面地沟通更好的方法了。通过这种沟通，获得的效果可以说是最好的。
还是在永登浦当店长的时候，当时正展开各种预防火灾的安全措施。除了用电安全以外，所有可能引起火灾的危险因素也都备受关注。其中，吸烟引起火灾的情况，是只要员工们小心防范，就可以避免的。因此在休息室，我们规定禁止吸烟，这也是为了员工的身心健康着想。但是禁止在休息室吸烟的条款却造成预想不到的后果——男职员们会到室外去吸烟，女职员们却开始在卫生间吸烟了。尤其是在顾客的卫生间也抽起烟来，甚至在堆满货物的仓库里吸烟，这非常危险。职员们是禁止使用顾客的卫生间的，但是有人在制服外面披上自己的衣服去吸烟，频频遭到顾客投诉。
我的烟龄长达二十年之久，但是我并不想认同吸烟者的这种行为。当我还是部长的时候，职员们就会对我说：“您一定很喜欢吸烟吧？您的身上一直有很重的烟味。”听了这些话我决定开始戒烟，之后再也没有碰过烟。所以，我认为戒烟并不是一件难事。可有很多人，每年都下决心戒烟，却总是失败，说明这也不是一件容易的事。
不管怎么说，原本为了预防火灾和职员们的健康而制定的条款，反而产生了很多副作用。所以，我们最后设置了吸烟室，还专门设置了女性吸烟室。之后，再也没有职员在顾客的卫生间吸烟的情况发生了。
我从这件事上获得了启发：无论你的动机多么好，如果无条件地执行，可能会有副作用。为了预防火灾禁止在休息室吸烟，在公司的立场上是必要的措施，却引发了在其他地方的矛盾。
因此，在解决问题的时候，要先预想一下职员们可能产生的排斥和负面因素，寻找对策或者突破口，然后再去执行。
双赢也有先后顺序
为了企业的发展，合作的企业间要发挥协同作用，共同摸索相辅相成的道路。
相辅相成，共同发展
“要如何满足执行总裁这么多的要求？”
在我任职乐天利执行总裁不久后，便召集各直营店、加盟店的负责人举行了会议。当时的会议主题是发表整年的经营战略规划，与乐天利有合作关系的700余人参加了会议。我无法忘记当时那些听众们的眼神，特别是加盟店主们期待的眼神，让我感到肩上的担子很沉重。
因为快餐业的特性，那里聚集的加盟店主拥有少到1家、多到5家的店铺，其中不少是当地的知名资产家。当时加盟店长约有400名，他们是直接进行资本投资的，他们加盟乐天利是为了获得更多的收益，而我们也正是要创造收益的企业。
一般连锁店的总公司会为加盟店主提供创业咨询、技术传授、产品材料等服务。在韩国，开连锁店的历史并不长，很多企业就像彗星一样出现了，不知什么时候又消失了，这也造成了很大的损失。特别是亚洲金融危机前后，到处都标榜着连锁店的名号进行买断，或者是把职员送到连锁店市场，甚至还有大规模地宣传召集加盟商，收到利益后就把亏损的加盟商转手的情况。在这样的背景下，这里聚集了选择乐天利的加盟店总经理们。即使没有亲临现场，通过简单的描述，也能感受到当时他们那种充满期待的眼神是多么强烈。
我作为乐天利的执行总裁，真心期望他们认为选择乐天利是正确的。希望通过乐天利，加盟店的总经理们会有收益、获得成功。因为他们的成功意味着乐天利总部也将成功，这种成功是加盟店的总经理们可以亲身感受到的。
乐天玛特超市和乐天百货一样，作为零售公司并不从事生产，是从生产商那里进货转销给顾客。因此，提供好的产品尤为重要，这就需要找产品质量高、客户满意度高的合作商。除了知名度高的企业，流通公司也要不断地将一些新兴企业介绍给顾客。希望在这些协作企业中可以听到这样的评价，“和乐天玛特超市、乐天百货合作后，我们公司的产品销售得特别好”，“与乐天合作后，我们公司的利润持续上升”。如此一来，生产好产品的公司会希望与乐天合作，乐天把好的产品转销给顾客后，也获得了顾客的喜爱。这一循环再一次证明，协作企业先获得利润、先发展，我们才能发展壮大。
三十年前学到的双赢顺序
在我担任乐天利执行总裁的时候，把“双赢也有先后”定为经营方针。因为乐天利是以经营加盟店为主的连锁企业，只有加盟店获得收益，总部才能获得收益。先赢的是加盟店，后赢的是总部。这句话理论上也许是成立的，但是实际操作起来很难。
不管是经营企业还是个人，想自己先获得收益是正常的心理，所以很多时候相辅相成不是那么容易做到。企业间是存在甲乙方的，几乎不存在平等关系。但是针对顾客的事情是不能分甲乙的，因为他们在选择产品和享受服务的时候不会考虑甲乙关系。因此，想要建立坚固的双赢关系，作为甲方的企业反而要先让步。大企业如果想先获得收益，就无法实现双赢。
“双赢也有先后”的理念，是我很久以前从乐天集团的辛格浩会长那里学来的哲学。
乐天一番街位于现在的乐天百货的停车场一侧，出租了一层和地下二层。乐天一番街由乐天集团全额投资，入驻了多种多样的店铺。与百货店不同，哪个位置入驻怎样的店可以使那个区域的产品俱全，这些都要考虑。辛格浩会长下令制定一份收取入驻店铺保证金和租金的计划案。调查员们不只调查了明洞商圈，对首尔市内各种有名的商场都进行了调查，而且还在报告书中把投资费用考虑了进去。
但辛会长看完报告的反应却令人感到意外。
