心情好胃口就好，胃口好味道自然也好。
如果客人觉得吃着开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。
——张勇谈服务
【背景分析】
对于大多数顾客来说，心情好胃口就好，胃口好味道自然也好。所以，如果顾客能体验到优质的服务，那么即使食物的味道差强人意，顾客依然会啧啧称赞，并且还是乐意光顾这里。因为，对于顾客而言，好的味道只是企业技术或者能力上的体现，而好的服务代表着一种尊重的态度。张勇正是明白这个道理，所以海底捞在服务上下足了功夫。
夏天的时候，走进海底捞，服务员会微笑着递上水：“天气干燥闷热，请您喝杯水，降降温吧。”下雨天的时候，服务员会递上纸巾：“欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧。”
除了亲切朴实的态度，海底捞还力求以最快的速度为顾客提供服务。当顾客点好菜之后，服务员可以做到3分钟上锅，5分钟上菜。如果顾客不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，海底捞会送他一碗鸡蛋羹。对于那些牙口不好的人或者不能吃火锅的小孩来说，一碗免费的鸡蛋羹也许并不比火锅美味，但对顾客而言是极佳的消费体验。
在服务业有一条公认的真理：打折不如送礼。因为送礼会给顾客带来意外的惊喜。有一次，几位顾客在海底捞吃火锅的途中，突然听到一声惊呼。他们四处张望，发现声音是从一位挺着大肚子的孕妇那里传来的。原来，服务员得知她是孕妇之后，临时准备了他们自制的宝宝图画送给她。这一举动使得孕妇感动不已，火锅吃得更加津津有味了。自然而然，顾客对海底捞服务的感受会进一步加强其对海底捞的整体评价。
【拓展透析】
从海底捞的经验可以看出，服务对于企业的发展越来越重要。好的服务可以影响顾客的味觉，并给顾客带来情感上的良性体验，同时强化顾客对企业的忠诚度。在市场竞争越来越激烈的今天，越来越多的企业将目光落在服务上，希望实现服务的精益求精。
那么，对于服务型企业而言，如何才能服务到位，怎样才算是好的服务呢？经营寿险和年金业务的美国Jefferson Pilot Financial公司（简称JPF）或许可以为这些企业提供一些思路。
JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。
为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，JPF开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改善运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法是建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。
而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就像装配线上的汽车一样，也要经过一系列处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产理念。
公司认识到要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。另一条重要原则是：把一线员工的工作绩效与公司CEO的绩效挂钩，使组织活动与战略目标保持一致，让CEO的成功与每个一线员工的生产率直接挂钩。这一系列改变使JPF成功地从众多竞争对手中脱颖而出。
JPF的经验表明，服务型企业其实可以运用精益原则提高工作绩效，增加公司营收。精益思想早前在制造业中十分流行，为许多生产型公司竞相采用。日本汽车曾凭借精益生产模式以低成本、高质量和高效率给美国同行造成了巨大威胁。随后，美国制造企业以其人之道还治其人之身，模仿日本企业的精益生产模式，在竞争考验中顽强地生存下来。
精益服务的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。实现精益服务需要遵循以下5个主要原则：
1.从顾客的角度而不是从某个公司、部门或机构的角度决定价值；
2.确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；
3.使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格；
4.按照顾客的需求拉动价值流；
5.环环相扣，由表及里地发现和消除浪费，从而寻求达到完美的境界。
从“顾客的角度决定价值”，意味着企业的一切过程都要考虑到顾客的需求，一切从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。
“确定整个价值流的全部过程”即企业要对产品服务的全过程进行准确的分析和判断，包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。
“使价值流流动起来”就是要在明确的价值流过程中消除所有的浪费。如等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费，提高服务过程的效率等。
“由顾客来拉动价值流”意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。
“不断追求完美”就是要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同时期的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。
精益服务方式的目的是最大限度地消除浪费。例如，“人力资源的配置”用精益服务的方式去衡量，首先，从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以便找出不增加价值的浪费；根据价值流配置人员，制订薪酬标准，既要达到服务要求，又要吸引和留住人。“2000元的活，不用2500元的人”，“高中生能干的活，不用大学生”。
