每个客人代表一个顾客群体，要因人而异服务。
客人是一桌一桌抓的，丢一个就是丢一桌。
——张勇谈吸引客人
【背景分析】
对餐饮行业来说，“一桌”就是一个顾客单位，假如发生质量事故，那丢失的将是这一桌客人，甚至会影响每个顾客身边的一群人。当然，吸引顾客也是同样的道理。
一个周末的晚上，海底捞上海区分店的包房里接待了一个家庭聚餐。在吃饭的过程中，服务员张耀兰发现女主人把盘中用来点缀菜色的萝卜丝都吃掉了。张耀兰迅速地做出反应，招呼厨房准备了一盘萝卜丝，又到调料台加入一些调料，调出了一盘色香味俱全的凉菜。
当萝卜丝端到桌上时，大家纷纷说没点这个菜。张耀兰望着女主人说：“我猜您喜欢吃萝卜丝，所以专门调了一盘赠送给您。”这桌客人开心极了，不但很快把萝卜丝一扫而光，男主人还用菜汤拌饭，连连夸赞这是他吃过的最好吃的饭。
张耀兰用这一盘萝卜丝抓住了这桌客人的心，之后他们几乎每周来一次，还带来了另外两个家庭。一桌客人很快就变成了3桌客人。
张勇在提出“客人是一桌一桌抓的”时，还有另外一个意思，即每桌客人都是一个生活圈子，小孩、老人、孕妇、情侣等，圈子和圈子间的饮食习惯和用餐方式是不一样的。比如有的喜欢有人随时在旁边服务，有的则喜欢自己涮菜；有的喜欢点自己喜欢的，有的则喜欢有人推荐特色；有的喜欢拌好的调料，有的喜欢自己调味；有的喜欢点全份，有的喜欢点半份，等等。
顾客群体不一样，有不一样的需要，所以抓住他们心的办法也就不同。
【拓展透析】
海底捞按照不同顾客的需要，提供不同的服务，这就是一种好的服务营销。现代经营观念认为服务同样是真实的，服务也能创造价值，而且能创造更多的利润。
美国惠而浦公司是全球最大的家用电器公司，公司生产的洗衣机质量是最好的，但利润相当微薄。近年来，公司以洗衣机为载体，强化洗衣服务，盈利状况大有好转。他们的办法是到大学、大公司送洗衣机，如到一所大学送1000台洗衣机，不要钱，但要求有地方存放洗衣机，每天为学生和员工洗衣，洗衣自然要收钱，只要洗衣机不坏，一直可以洗衣收钱，这样得到了可观的现金流量，相应赚取了利润，这说明服务确实能够创造新的价值。
具体来说，服务创造价值可以通过两种方式实现：
第一种方式是增加服务功能，在产品上附加新的服务，如送货上门、免费包修、免费培训、提供咨询等，这些服务都是促销手段，为客户提供超值服务，使产品更好地赢得客户，从而间接增加了利润。
第二种方式是以产品为载体，专门为客户服务，把服务作为赢利的主体，这是更为积极的服务方式。现在许多跨国公司都这样做，例如福特汽车公司，他们对VIP客户实行特殊服务，主要是在客户汽车上装有控制软件，与公司的网管中心相连接，通过因特网可以随时跟踪汽车行驶。发现汽车零部件有故障就提醒更换，汽车丢失可帮助寻找，有新的汽车软件及时提供升级，等等。
将产品作为服务的载体是十分高明的经营，这是成本很低而收益丰厚的经营之道。就像海底捞送出的一个冰淇淋，一碗鸡蛋羹，或者一罐辣酱。
随着市场竞争的不断深化，服务已逐渐成为衡量企业竞争力的杠杆。服务营销最重要的就是服务质量，但是这里的服务质量又不仅仅是指服务过程中的水平、技术和熟练程度，更包括选择什么样的服务对象，如何实现服务，如何使服务成为下次营销的促销活动，等等。
通过服务获取销售额和公司利润的提升本身就是公司营销过程中的一种创新。在这个创新的过程中，由于所有的服务人员有了销售的目标，他们往往会发现更多的新思路、新渠道和新模式，而不像以往在对服务部进行考核的时候仅仅通过顾客满意度调查、退换货率等指标来衡量，这些指标产生的往往是负激励。而有了销售任务和销售目标的时候，员工得到的更多的是正激励。
同时，服务营销又是对服务质量、服务水平的一个提升。这种提升源自员工自身。如果一个服务人员去做服务，那么他会觉得自己是在做一种解决问题和解决麻烦的工作。但是如果把服务定义为营销，或者为服务赋予营销的使命，服务人员会觉得去给客户解决问题还是一种营销，是可以创造价值的工作。同样的工作，不同的定义会让员工有不同的感受，不同的感受会带来不同的工作方法和工作态度。
服务营销已进入整合时代，那种小打小闹、四面出击、缺乏规划的服务营销只会增加运营成本、降低服务效率，甚至增加客户叛离的机会。因此，企业必须学会像营销产品那样营销服务。企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏：
趋势一：服务营销品牌化
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、相得益彰，IBM是打造服务品牌的最大受益者。因为客户不仅要关注产品的综合素质，更要看销售服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争的着力点。
趋势二：服务营销个性化
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，这对企业提出了更高的要求。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分，甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。
企业要严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求。随着软件技术的发展，为数据化管理客户创造了条件，也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。戴尔电脑以直销闻名，戴尔的服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户还是大客户，戴尔对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。
趋势三：服务营销多元化
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，这是4C理念下服务的总体指导思想。很多生产商已建立了店面服务接待（销售服务中心）、平面服务载体（自办服务指导性刊物、宣传品等）、语音服务载体（设有电话中心或呼叫中心）、移动服务载体（服务交通工具）、网络服务载体（建设互动网站）等多元化服务平台，使客户拥有更多接受服务的机会。
同时，企业在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。因为生产商知道，必须给客户创造一个便利、通畅的服务通道，否则可能会给企业带来很多麻烦，如质量事故得不到及时处理就会失去客户忠诚，甚至被客户投诉到消协、媒体等，给企业带来更大的危机。
